前言／在當下就自信應對困難對話

PART 1 坦然面對衝突

1.為什麼我們需要零內耗溝通術？

2.培養人際狀態意識

3.樹立主動善待的榜樣

4.針對困難對話的PLAN

PART 2 在激動時刻保持冷靜

──如果有人……時，我該怎麼應對？

5.無禮？

6.有爭執或是意見分歧？

7.怪罪或羞辱？

8.犯錯？

9.戲謔或嘲諷？

10.做出不實指控？

11.難過或是不開心？

12.抱怨？

13.不合作？

14.找理由？

15.沒在聽？

16.滔滔不絕？

17.對我施壓？

18.懷恨在心？

19.無視規則或界限？

PART 3 管理你的期待、情緒和心態

──遇到這些情況，我可以怎麼說或怎麼做？

20.覺得被無視或不被認可？

21.覺得不敢發言？

22.對於出現的機會感到緊張？

23.覺得憤怒？

PART 4 當有人不在乎公平時該怎麼做

──如果……時，我可以怎麼說或怎麼做？

24.有人試圖操縱他人？

25.有人在霸凌他人？

26.有人正在搞亂我的生活？

27.有人不願改變？

28.懷疑當個好人是否值得？

結論／接下來該做什麼？

致謝

CH4 針對困難對話的PLAN（節錄）

「念大學的外甥為了省房租，所以借住在我們家。問題是他經常大聲放音樂、未經我們允許就邀請朋友過來，並且常常一個人吃光冰箱裡的食物。我需要跟他『溝通』，但是他非常有主見，應該不會輕易接受我的要求，你可以幫忙嗎？」

類似這樣的情況對多數人來說都會有壓力。我很同情這位阿姨，這些狀況很少會自行好轉，這取決於她如何設定期望和執行方式。我教她以下方法來為這次具有挑戰性的溝通做好準備，增加對話順利的可能性。

用PLAN四步驟準備開啟有挑戰性的對話

閱讀這些步驟之前，請想像一下你需要進行一段困難對話的情況，對象可能是同事、家人、鄰居或廠商。你在組織想說的話時，不妨記下一些想法，這可以確保你說的話夠清晰，還可以促成改變，而不是廢話一堆，讓對方左耳進、右耳出。

P―用一句話表達你的目的：如果我們不知道目標是什麼，就很難堅持住。你的最終目標是什麼？希望發生什麼事？請將它精簡成一個簡潔的句子，這樣就很容易被記住和實現。一定要清楚表達出你「想要」什麼，而不是你不想要什麼。如果你說「我希望我不會張口結舌，忘記我想說的話」，你猜會發生什麼事？有幫助的說法是：「無論如何，我都會保持專注並維持冷靜。」

L―了解對方的PIN：做好功課，弄清楚對方的優先事項（P，priorities）、興趣（I，interests）和需求（N，needs）。你能在對話開始就讓對方知道，你知道他們重視的事物為何嗎？先提及他們的優先事項、興趣和需求，讓他們知道接下來的對話值得參與。

A―預測反對並讓它無效化：為什麼他們要同意你的提議？如果你不說出來，他們就無從得知，只會等你把話講完，然後告訴你為什麼行不通或做不到。取得反對者支持的方法，就是預測並解決他們的反對意見，然後說明為什麼這些反對意見可能不是問題。

N―陳述新方向：一間知名出版社的前任執行長曾告訴我：「我出版一本書的首要標準是，這本書會造成什麼改變。」他說得沒有錯，同理可證，除非我們說明自己的提議會怎麼樣改善情況，否則單純告訴他人我們為何覺得不滿，只會讓對話走進死胡同。你要如何提出更好的方法來處理這個問題？你希望對方採取什麼行動？你希望他們在想法和行為上做出哪些改變？你本身又會採取哪些折衷的措施？

前面那位要和外甥討論的女士回報了後續發展：「成功了！我採用你的建議，並在談話開始時清楚表達，我和先生都很高興他願意為了減輕家裡負擔來借住，我們也很樂意幫忙。然後我說：『我很抱歉我們沒有從一開始就講好基本的生活規範，讓彼此的磨合可以更順利。』

「我們接著討論外甥身為住在這個家的一分子，可以在哪方面調整，讓我們大家相處起來都更自在。他同意之後聽音樂會戴上耳機，也同意跟我們兒子一起遵循相同的家規，主要是在約朋友過來之前要先詢問。還有盡量只吃自己買的食物，而不是一個人掃完冰箱裡所有東西。預先計畫好這次的談話是事情進展順利的一大關鍵，我們得以讓他保持開放的心態，而不是充滿防衛地想著『你又不是我媽或我老闆』。」

讓自己「說」向成功

安妮一直很擔心年邁的母親，但是又很怕跟母親談論請她搬到養老社區的事情。安妮解釋：「我媽非常獨立。這項討論我已經拖了好幾個月，不希望她因此把我拒於門外。我後來意識到自己其實是在想像最糟糕的情況，所以便使用你的PLAN方法想像最佳情況。我預約了一位心理師，她的專長是協助客戶度過這類需要審慎處理的轉換期。心理師建議我不要『表達我的擔憂』，急著告訴媽媽為什麼我認為這是為了她『好』，而是去詢問她想要什麼。

「我對事情的發展非常驚訝。媽媽承認這幾個月她摔倒了好幾次，但沒有告訴我，因為怕我擔心。她也承認，雖然很愛這個住了三十年的家，但自己住其實很孤單，還說到她對家裡堆積的雜物感到不知所措，不知道要怎麼斷捨離。

「這可能是我們母女之間最誠實的一次對話。我聽的比說的多，發現她內心認為這意味著她人生自由的句點，我能理解她對此有多麼害怕。」

安妮說：「在她傾訴完心裡話後，我主動多待一周，這樣就可以一起整理她的房子，一間一間打掃，決定什麼要保留、什麼要送給親朋好友、什麼要扔掉、什麼要捐出去。

「我也請了一位專業的整理師瓊恩，她很有經驗，幫助我們做出困難的決定。瓊恩反覆提醒我們：『我知道這件物品不便宜，但問題是，你愛這個東西嗎？你需要它嗎？你會用到它嗎？』我們邊整理邊播放老歌，並在接下來的七天裡分享、回憶過去。我離開之前，跟媽媽與我的心理師進行了一次線上討論，心理師還根據我媽對退休社區的優先需求――要有游泳池和讀書俱樂部，做了一些研究。」

安妮說：「我是你PLAN方法的死忠支持者，它有助於將我擔心可能破壞關係的事情，轉變為對所有人都更好的發展。」

將FUD轉變為一個正面故事

我的兒子湯姆是在美國太空總署工作的航空工程師，他向我介紹了「FUD」：恐懼（fears）、不確定性（uncertainty）、懷疑（doubts）。他最初幾個月所接受的訓練包括針對國際太空站上可能出現的問題一次又一次地模擬。如此一來，如果真的出現問題，他和其他飛行控制員就可以快速地做出反應，而不會因FUD而動彈不得。

有一天晚上他睡不著，所以決定早點去上班。湯姆一抵達，他的控制台就像聖誕樹一樣亮了起來，出現了一系列故障。湯姆甚至沒有時間提醒飛行指揮官（任務控制中心的高階人員）；他只是趕快提醒旁邊的人有情況，然後大家開始分析可能的原因。等片刻之後飛行指揮官抵達時，猜猜湯姆對他說的第一句話是什麼？

「我已經完成模擬。」他研究了眼前這個情況，練習修復它所需的步驟，並且已經著手。

有些如履薄冰的情勢會讓我們措手不及，需要預先了解狀況、迅速思考並立即反應。在這種情況下，明智的做法是以美國太空總署訓練準則為榜樣並模擬。你正在處理的情況中，有哪些是你不想要或不需要的？是心事重重而沒有給予你全部關注的伴侶嗎？老闆在同事面前批評你？鄰居家的狗一直亂叫？

想像一下你會在何時何地提出這個問題，對方會如何主動回應，在心裡模擬當你提出這個問題時可能會發生什麼事。你要如何解決他們的優先事項、關心之事和需求，好讓他們有動機給你一次機會？他們會說什麼？你要如何冷靜而簡潔地回應？你要如何提出對雙方都有利的解決方案？

從現在開始，不要即興發揮，而是把時間花在研究如何利用PLAN來影響這段互動。事情的結果可能並不完全如你所願，但絕對會比你不花時間思考來得更好。

從此不再害怕衝突，

也不必忍到內傷，

面對難溝通的奇葩再也不心累！

讓你當下就自信應對這些困境，而不是之後才想到完美的反應

「我理由解釋得很清楚，為何客戶還是拚命抱怨？」

「家人只要意見不合就大小聲，但我實在不想也不善於吵架！」

「朋友的朋友來拗免費諮詢，好像只能忍了？」

有時候遇到這些讓人內心不快血壓飆升的情況，你不想把事情鬧大，擔憂無法應對衝突場面，但也不想再默默隱忍，當個被騎在頭上的爛好人。

溝通不是只能比拚快狠準的武器，我們也可以用來保護自己和守護重要的人事物，將每一次的情緒能量耗損，降到最低。

這本書收錄了28種日常情境，展示面對不同場合的衝突，哪些話是提油救火的地雷，哪些話是緩和矛盾的關鍵。讓我們可以採取不被動但也不傷人的方式，與老闆、同事、客戶、朋友、家人，甚至陌生人平靜自在地交談。

如果你會不自覺迴避不舒服的談話，或是經常處於緊張狀態，想試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話，那麼在這本書中將學會：

˙在會議、面試和社交時更有信心

˙不被愛抱怨的人霸佔時間、影響情緒

˙與急躁或處於情緒風暴中的人對話

˙遇到不公平的事情如何表達意見

˙即使情況再失控也能穩定情緒

˙避免被有毒的人際關係綁架

◆讓你自信溝通的零內耗技巧

──用「而且」取代「但是」減少對立感，讓人更能聽取你提出的不同意見。

──先「獎勵進步」再指導具體改正方法，對方才有動力繼續努力。

──呼喚名字並總結對方所說的內容，是巧妙打斷長篇大論的技巧之一。

──尋求回饋時，不妨直說自己是想要溫柔鼓勵版或嚴厲指教版，讓交流更有效率。

──開會每次發言控制在兩分鐘以內，讓「說話中肯又有重點」成為你的招牌，大家會越來越喜歡聽你說話。

王介安（GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人）

瓦基（「閱讀前哨站」站長）

李崇義（薩提爾模式溝通引導師）

黃致潔（Grace聊口譯與國際溝通）

盧美妏（人生設計心理諮商所共同創辦人／諮商心理師）

──同感推薦（依姓名筆劃排序）

莎曼‧霍恩（Sam Horn）

Intrigue Agency和Tongue Fu!®培訓學院的創辦人兼執行長。

身為溝通策略師，她幫助客戶打造獨特的簡報、提案、書籍、品牌等內容，以發揮最佳影響力。她是英特爾、甲骨文等企業的重要講者和培訓師。她的三場TEDx演講和多本著作都曾獲得《紐約時報》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）等知名媒體好評。

個人網站：SamHorn.com

梵妮莎

陰錯陽差在公館研究了四年中國文學，在文創界轉幾圈後跑去大不列顛感受歐洲風情並深受吸引，順帶取得文創管理碩士文憑。曾任職外商公司，目前為自由工作者，身兼行銷及活動專案企劃／執行和譯者，偶爾寫寫文字，常駐領域：藝術文創、自然、人文歷史、商用文稿。E-mail: kyc.vanessa@gmail.com

前言／在當下就自信應對困難對話

我小時候父母常陷入冷戰，他們沒有大喊大叫、也沒有打架，只是不知道該說什麼來療癒多年來受傷的感情和錯過的連結，因此選擇什麼都不說。正如你所想像的，這樣的互動模式會耳濡目染，我和兄弟姐妹也傾向於迴避不舒服的談話。

後來，我曾和一名恐怖情人交往。我當時不知道他是這樣的人，表面上，他看起來興趣廣泛、多才多藝，還會計畫好每次約會的所有細節。我不知道這是一個警訊，代表他對於控制的需求會演變成嫉妒和人格誹謗，我只能小心翼翼地跟他互動，因為永遠不知道什麼事情會引發他的攻擊。

我在生命中的兩段重要關係中，都一直處於緊張狀態，因為你會試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話。那些關係充滿了懊悔，這就是為什麼我在談到這個話題時自覺肩負使命。我相信，如果我們看到問題並想到「有人應該要對此採取行動」，那麼我們就應該採取行動，因為我們自身的重要性不亞於任何人。無論順境或逆境，我們都應該要有一種與別人溝通更好的方式。這樣的方式可以：

● 進行真誠對話，而不是忽視正在發生的事情。

● 迅速思考並說出我們當下的想法。

● 讓對方有責任對我們尊重以待。

如果其中任何一項引起了你的共鳴，那麼這本書對你絕對有幫助。

你能進行零內耗溝通嗎？

最近，你是不是經常處於小心翼翼地說話的狀態？你是否：

● 與抱怨、羞辱和怪罪他人的人打交道？

● 與那些將挫折發洩在你身上的人一起工作或生活？

● 與信念截然相反的人意見不合？

● 成為霸凌者、控制者或操縱者的目標？

● 與冷漠、疏遠或無法連結的人建立關係？

● 由於意見分歧而倍感壓力、焦慮或倦怠？

如果是這樣，你並不孤單。管理顧問公司麥肯錫二○二一年的一份報告顯示：「無禮行為不斷增加，不文明行為越趨嚴重。」諷刺的是，我們很少被教導遇到不公平或不友善的對待時該說什麼，因此我們常常什麼也不說，或說出首先浮現腦袋的內容，但這往往會讓事情變得更糟。

如果有辦法讓我們在當下就自信應對這些困境，而非在回家的路上考慮完美的反應，會是如何呢？這並非不可能，而是你將在本書學到的內容。

如果你對本書的背景故事感到好奇，它是立基於我在二十多年前開發的一種溝通方式，我稱之為「嘴上功夫」。重點是，如果有人做出不當行為，我們不是要反擊、生氣或報復。這並不是要讓大家準備好劍拔弩張，而是關於如何設身處地為他人著想，讓我們能以同理心而非輕蔑回應；這是關於如何成為我們想成為的高素質者――即使其他人並非如此。

我們該怎麼做呢？談判專家貝利．奈勒波夫有個很精闢的見解，他說在困難的情況下，我們的目標是以水滅火。如果要用四個字形容，「以水滅火」就是本書的目的。如果有人要跟我們打架，我們不會打回去，而是順勢逆行。如果有人咆哮、憤怒、怨恨或抗拒，我們會保持冷靜。我們繼續尊重他們，並利用積極、主動的回應來建立融洽的關係，在大多數時候，這麼做會讓對方有動力做出同樣的回應。

也就是說，請以安全且合乎邏輯的方式使用本書中的內容。如果你正在與一個深具挑戰性的人打交道，請最好尋求專業諮詢和法律建議，以確保獲得適合特殊情況的建議。

如何從本書中獲得最大價值

我知道你很忙，所以盡了最大努力讓這本書能在現實世界中應用。第二部、第三部和第四部的每一章都提出了一個關於你在敏感情況中可能面臨的問題，以及在該情況下應對（而不是直覺反應）的各種建設性方法。希望你會覺得很有價值。

我鼓勵你按照章節順序閱讀本書，不過如果你遇到緊急狀況，請隨時查閱目錄，翻閱相關章節。我刻意讓每個章節都很簡潔，這樣即使你只有幾分鐘的時間，也可以快速了解並從中獲益。你會注意到，每一章的結尾都有一張「提示卡」，總結在這種情況下該做什麼、不該做什麼。許多人告訴我，他們會用手機拍下「提示卡」，方便隨時複習。

我曾去某間醫療中心進行培訓，幾年後意外以病人的身分再次造訪。接待人員看到我走進來，示意我過去，並指著一張仍然貼在她辦公桌上的索引小卡。她說：「莎曼，我之前一直不懂為什麼我明明對別人很好，大家卻不領情。後來我參加了你的培訓工作坊，發現我都在使用你所說的『吵架話語』，難怪大家對我不高興，以為我在跟他們爭論。」

她指著自己的小卡。「這為我帶來很大的改變，幫助我發現並改正問題。現在我準備要告訴別人應該做什麼時，會在句子中間停下來，並將命令的口氣改為禮貌的請求。我現在很喜歡上班，因為這些友善話語讓這裡變得更加和善。」

你讀完這本書之後，不要把它束之高閣；請將書放在身邊，讓你在遇到困難時隨手可得。你甚至可能會想在每天早上，隨意翻開一頁作為早晨儀式。書中有超過兩百則關於如何當一個好人的金句，你很可能會發現一個正巧是自己在壓力下樹立新的溝通榜樣時所需要的洞見。

準備好了嗎？翻頁，我們開始吧！

這本書不僅犀利精準剖析出溝通的樣貌，還能立即使用在生活和工作的現場，更設計有「提示卡」歸納整理出溝通困境破解的重點。──王介安（GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人）

透過這本書，讀者可以清晰地看見在各種不同的情境中，如何運用作者提供的簡易技巧，轉化語言思路、達成有效溝通。──李崇義（薩提爾模式溝通引導師）

這本書讓我相見恨晚！這些都是AI時代中，溝通時更有人味跟溫度的關鍵素養。──黃致潔（Grace聊口譯與國際溝通）

身處在華人世界的我們，很難面對「困難溝通」。這本書為這些不容易的溝通提供清楚建議，讀者可以現學現用。──盧美妏（人生設計心理諮商所共同創辦人／諮商心理師）