序言

謝辭

第一章　鑽石就在你腳下

第二章　為什麼居高位的人不留在原位

第三章　不滿的客戶

第四章　非主流的對手

第五章　不合群的員工

第六章　避免危磯，減少意外

第七章　會傷害你於無形的事情

第八章　建立鬥志昂揚的團隊

第九章　世界在你的掌握中

第十章　與邊緣族共舞

第十一章　真實取悅你的客戶

第十二章　突破最棘手的問題

第十三章　為―什麼組織改變如此困難

第十四章　改變――迅速而有效率

第十五章　超過再造工程

第十六章　如何與曾經毀謗你的人相處

第十七章　領導邊緣族

第十八章　減少抗拒的方法

第一章

鑽石就在你的腳下

在你面前，一股強大的力量正逐漸現形。它建立起整個產業，又將它摧毀瓦解。Schwinn和Hayes微電腦產品，這些已經倒閉的公司，都是受其影響的犧牲者。它阻礙了IBM、波音這類企業巨人，導致國際金融危機警聲四起，並隻手挫敗了最被看好的企業計畫。這股力量就稱之為邊緣。

投入巨額資金，努力縮短循環週期、改善品質、增進效能、提高生產效率，並提供完善的服務，這些令人敬佩的舉動，就像篩沙子一樣，許多金錢和精力都只是徒然浪費，沒有發揮確實的效果。這種浪費歸因於公司無法開發出宏觀的視野和一種最有價值的資源：邊緣的力量。

我和一千多家因為無法改變而失敗的企業一起工作了十多年，這些公司的員工大部分都聰明、主動，領導他們的主管則洞察力十足。但這些公司之所以無能，並不在於他們做不好，而是因為他們看不見。就像無法看見旁邊景物的人一般，在他們視線中的事件清晰且能瞭解透徹，但邊緣的景象則模糊不清，即使那是看得見的。

這種盲目症可以用宏觀法來治療。本書的觀念是從我的公司（Alternative Visions公司）目標所發展而來，即幫助組織去發現今日的選擇，並朝更有力量的明天衝刺。」例如，如果你因為無法大幅改善客戶服務而失敗了，這不代表你沒有選擇……選擇總是存在的。你欠缺的可能是一種能力，這種能力可以讓你看見邊界之外的選擇。而圍繞在你可見世界四周的這塊陰暗地帶，就是我所說的「邊緣」。

處於邊緣中的人極度不滿今日的解決方案。他們拒絕常識，理由則非常實際：常識對他們並不管用。邊緣向我們最珍視的事業透露出獨一無二的遠景。它不只突顯了我們面前隱而未現的挑戰，也顯示出該如何處理這些挑戰，好讓我們更加茁壯。此外，由於邊緣人拒絕現狀，因此也最早指出最佳的成長機會。

在你的企業中，處於邊緣的人或組織，對於你的生存能力具有巨大的影響。然而，如果公司只專注於主流觀念，我們所關心的邊緣顧客、員工和競爭者就仍然是看不見的。公司雖然找得到解決方案，卻沒有辦法抓住它。

八○年代早期，喜歡個人電腦的人被貶斥為偏激的瘋子」。他們不可能成為顧客，也不是重要的競爭者，而且是製造麻煩的員工。簡而言之，他們都是邊緣的正式成員。欠缺宏觀視野的公司大都忽視了這群優秀分子，讓公司一直停留在現狀。

可以預料得到，公司只意識到主流。最好的顧客、最大的競爭者和模範員工，幾乎佔據了注意焦點，這似乎是明智的。然而，主流雖然可以對抗今日的挑戰而顯得價值非凡，但卻非常不適宜用於追蹤即將來臨的挑戰。而利用邊緣力量的公司，則有極大的優勢建立穩固的未來，並因此而獲利。

伸手可及的力量

一位南非農夫興奮的發現，他剛剛繼承了一塊廣闊的土地。於是他賣掉房子、傢具和一些財產來籌措搬遷費用，偕同家人出發尋找他們的財富，對光明的未來抱著高度的期望。當他們抵達新家，眺望著那裡的景象時，多少已猜想到了：那是塊最差的農地。土地似乎是石子而不是泥土。他嚐試了許多年，企圖讓「石頭花園」開花結果，但徒勞無功。之後，他終於放棄了，並賤價賣掉了農場。農夫埋怨：「讓別人去買這塊令人頭痛的產業吧！」新地主買下土地後不久，便從布滿石礫的土地上拾起一顆石頭，他不敢相信自己的眼晴：鑽石！安哥拉的這塊土地，現在是全世界最有價值的鑽石礦場之一。

每一天你都跨過鑽石而去。你所讀的每份報告、參加的每次會議和最早發起的每支團隊，或許都是另一個失去的機會。每家企業都有自己的鑽石田。這些寶石來自邊緣，而邊緣的組成分子，都是些愛抱怨的流失客戶、惹麻煩的員工和不重要的競爭者。大部分的公司就像原來的那名農夫一樣，忽視或咒詛他們，反倒去感嘆公司的不幸無法解決。我們的時代愈動盪不安，將我們狹隘的眼光擴展出主流之外，就愈顯得重要。

時機不穩定時，宏觀是必須的。產品、服務和一度營運極好的企業，不再符合不斷變化的需求。還記得每一家大公司都繞著大型主機轉的時候嗎？很快地，速度和彈性的需求增加，成為最顯著的需求。首先認知到這股需求的人，是一群非常少數、發出不滿之聲的顧客。他們是未經雕琢的鑽石，就這麼等待著被人發現。對蘋果電腦來說，這些人預示了一個新的產業：然而對許多IBM的員工而言，他們是不被看見的。

邊緣族群看待我們企業的營運和產品的方式，總是和我們平常接觸的人完全不同。雖然大多數的顧客或許會默不作聲，滿意我們目前的服務，但有一%的頑固客人卻吹毛求疵。那種挑剔的看法對於希望重振雄風的公司而言，是非常珍貴的。邊緣族群可以輕易看見主流根本看不見的事物。

開拓宏觀視野所得到的好處，就是能夠減少引發意外的因子。蘇聯垮台時，大部分的政治分析家都大吃一驚。然而，智者卻藉著觀察所得的智慧，將早已警告我們的訊號拼湊出來，得知這驚人事件的必然性。最後，蘇聯就像一棟主結構發生瑕疵的建築物，一點點的內部壓力，便產生蛛網般的龜裂，然後擴散至核心。事實上，它會崩解垮台是必然的。

瞭解了為什麼全世界無法看到蘇聯內部壓力的原因，有助於避免自我的企業或公司重蹈覆轍。蘋果電腦、IBM、大眾航空、全錄和國際性的投資聯盟，只是遭受巨大損失中的一小群，因為他們不能意識到潮流的改變，等到發現時已為時太晚。

這本書可以協助你開拓宏觀的眼界，藉此大幅改善你防患未然的能力，在改變初期看見變化的發生，並在不得不行動之前採取行動。你將會學習到如何：

˙避免危機。

˙解決你從前無法克服的問題。

˙降低反抗改變的阻力。

˙取悅你的顧客。

˙使你的企業變得更快、更省錢、更有效率。

˙瞭解到改變對你的企業具有建設性的影響。

˙確認並克服你的限制。

˙比競爭者提早知道變化的來臨。

這本書所收錄的一些特定建議，在市場上確實能夠奏效。是根據我與數百家企業工作後的經驗而得來，當時，每一則都力求達到宏觀的效益，這數百家企業中，有些是全球最大、最成功的公司，其他的小公司你可能就沒有聽過……暫時的。

引進邊緣

每一個企業都包含了主流和邊緣。主流包括了你的既有客戶、最重要的競爭者和最好的員工。你的成功指標顯而易見。如果你現有的基本客戶群增加，就知道你正在進步。同樣的，競爭者抄襲你的舉動時，你一定是做了某些正確的事。主流思想表現出，今天你所採用的……

★ 美國亞馬遜4.5顆星好評推薦！

★ 摩托羅拉、福特、３Ｍ、ＩＢＭ、美國鋼鐵等眾多跨國企業的顧問——韋恩．柏肯的經典著作！

傳統的商業名訓都是告訴你：要親近你的最佳顧客、注意你的最大競爭者，以及獎勵你的模範員工。而這本令人爭議的書，卻告訴你一個完全相反的觀點，同時還提供你一個強而有力的競爭新方法──藉由放大你的焦點，超越自己的主流思想，找出你在主要生意邊緣上的關鍵機會。

公司投入巨額資金，努力縮短循環週期、改善品質、增進效能、提高生產效率，並提供完善的服務，這些令人敬佩的舉動，就像篩沙子一樣，許多金錢和精力都只是徒然浪費，沒有發揮確實的效果。這種浪費歸因於公司無法開發出宏觀的視野和一種最有價值的資源：邊緣的力量。

作者和一千多家因為無法改變而失敗的企業一起工作了十多年，但這些公司之所以無能改變，並不在於他們做不好，而是因為他們看不見。就像無法看見旁邊景物的人一般，在他們視線中的事件清晰且能瞭解透徹，但看邊緣的景象則模糊不清。他認為，如果公司看不到大局，就將會遭受到無法預估的損失。如果他們過於狹隘地關注已經對他們的產品或服務感到滿意的消費者，他們就做不到在本書中，他所展示如何將注意力轉移到“邊緣的競爭對手、不滿意的顧客和愛抱怨的員工”身上，因為對提供服務感到滿意的消費者是不會提供見解及幫助企業避免可能的威脅及錯誤。

傾聽愛抱怨員工的意見，可以得到成功。因為邊緣人拒絕現狀，因此也最早指出最佳的成長機會，如果公司只專注於主流觀念，我們所關心的邊緣顧客、員工和競爭者就仍然是看不見的。公司雖然找得到解決方案，卻沒有辦法抓住它。而這也就是為什麼「昇陽微系統公司」的爪哇網際網路軟體，之所以能成功誕生的主要因素。只要你具有宏觀的視野，那麼從現在起你就可以學習到如何利用「邊緣」族群來減少錯誤、推進他的競爭力更加無往不利。

處在當今變化快速的市場中，機會隨時都圍繞在你的身邊。而《增加業績新策略》這本書，可以給你力量，讓你看得到這些機會，同時提供你成為一個永久領先的邊緣強手，所需具備的大膽技能。

各界好評推薦：

「在本書中，韋恩˙柏肯告訴我們，只要我們願意延伸自己的思想，嘗弒跳脫平常習慣的思考模式，而接近邊緣的思考角度，那麼我們將獲得寬闢的視野及有效的行動，贏得關鍵性的市場優勢。」――羅伯特˙蓋文（Robert W. Galvin），摩托羅拉執行委員會主席暨前總裁

「韋恩˙柏肯的《增加業續新策略》，是一本對處理『改變』或是把『改變』作為工具的指南。可說既實際又有用，尤其是他提到邊緣的客戶、員工及競爭對手的觀念，對於正與快速改變的市場而奮鬥的企業而言絕對是有很大的幫助。本書是一本值得推薦的企業萬能藥。」――大衛˙史丹普（David R. Stamper），日立資訊系統公司拉丁美洲分公司副總經理

「在西南航空公司，我們利用『思想的邊緣』為航空運輸業重新下定義，而韋恩˙柏肯則是提供了一個『航行計劃』。只要你用心研讀、領悟，然後跟著做，你的企業將會有大幅的業續表現。如果你想讓自己的產品或服務領先群倫，那麼閱讀本書就是你最好的起點。」――賀華˙普南（Howard Putnam），西南航空公司前總裁

韋恩．柏肯（Wayne Burkan）

一位專業的培訓師及國際知名的顧問、演說家和作家，專門研究變革、創新和未來，他的演講精彩繽紛、幽默風趣、引人入勝，能在情感和理智上打動每一位聽眾。曾為許多世界頂級公司提供諮詢服務，包括：摩托羅拉、福特汽車、3M、純品康納、羅克韋爾國際、IBM、美國鋼鐵公司，以及本書所提到的所有跨國企業。每一年，聽過他所舉辦〈如何改變經營管理〉、〈革新創新〉，以及〈領導力〉為主題的研討會，或專題討論會、主題演講的人，超過數十萬人。他認為，如果公司看不到大局，就將會遭受到無法預估的損失。如果他們過於狹隘地關注已經對他們的產品或服務感到滿意的消費者，他們就做不到在本書中，他所展示如何將注意力轉移到“邊緣競爭對手、流失的客戶和愛抱怨的員工”身上，因為對提供服務感到滿意的消費者是不會提供見解，並幫助企業避免可能的威脅及錯誤。

他一直是賓夕法尼亞州立大學行政管理課程的客座講師。他曾在紐約州立大學、Digital Consulting、Frost & Sullivan 和技術轉移研究所任職，在全球範圍內舉辦有關信息和技術的行政使用的研討會。Wayne 在羅格斯大學獲得經濟學學士學位，在紐約大學獲得國際金融 MBA 學位。

序言

我認識韋恩˙柏肯有十年了。第一次遇到他時，他正在西海岸的一個會議上演講，而且這個會議完全是由他個人所籌畫。第二次我們碰面的時候，他向我提了一個建議：假如我在事業上有任何需要他幫忙的地方，他非常樂意協助我。

當時，我的諮詢顧問業務成長得相當快速，以致於我花在拒絕比接受的時間還要多。有鑑於此，於是我很認真地考慮選擇韋恩加入業務團隊。我給了他兩打書單，而且請他看完這些書就打電話給我。兩個月過後，他回電了。

因此，韋恩變成了我的同事、朋友，而且也是一個聰明的夥伴。我們兩個曾經花了好幾個小時，討論湯瑪士˙庫恩（Thomas Kuhn）對於範例改變觀念的涵意；而我也把這些想法帶給了其他的公司企業。

現在，輪到韋恩自己帶一些東西來「派對」了，而這本《增加業續新策略》，就是這份禮物。他給我們這些外圍人士不少的新觀念，以及認真注意所有找尋未來的方法。我最喜愛這本書的部分，就是它擁有很多的例子，從這些案例中，讀者就可以自己為自己把脈。一次又一次的，我發現自己在看韋恩這些紀錄時，不時的點頭贊同，它們都很實用，當然也十分有意義。從韋恩的建議，你可以開始進行提昇自己未來的動作。

特別值得一提的是，韋恩同時還告訴我們，還有很多未充分利用的資源。他說的對。

我們不僅一直忽略了那些位於邊緣的人，而且還把他們視為麻煩人物；但是，存在於我們世界的有用新觀點，往往多是由他們來開啟。

此外，韋恩詳細地描述了如何把組織轉向深耕、找尋人才，雖然會花掉你一些時間。我很高興韋恩撰寫這本書，他對範例改變的瞭解及如何處理改變，添增了許多重大的價值。我也很高興，讀者願意花時間來讀完這本書。

喬˙巴克