推薦序　掌握說話順序，讓你溝通說明更具魅力　文∕柯振南

推薦序　想要一談就贏，順序遠比你想像得更重要！　文∕鄭志豪

前言　重新排列你的「說話順序」，就能讓對方聽得頻頻說好！

第１堂課　你說得很多，對方卻沒聽懂嗎？

為何我口沫橫飛，但對方有聽沒有懂？

說話沒重點，當然主管聽了一肚子氣

如何說話，才能激發對方的注意力？

因為緊張，所以說話像在迷宮中打轉嗎？

解方：改變3個失敗的說話方式，對方就能秒懂

第２堂課　其實是，說話「順序」出問題！

請注意，對方有沒有跟上你的說話步調

話題是由誰主導，就得改變你的表達順序！

老闆容易忘，因此「前情提要」很重要

1分鐘說出結論，才能讓事情更順利

客觀角度描述根據，可以使表達更有力

如何讓冗長的補充資訊，引起對方興趣？

結尾時，務必再次重複結論

對方提出刁鑽問題怎麼辦？

簡報內容很長？

第３堂課　「重點」是什麼，先寫下再說出口！

你需要先搞清楚，對方想知道什麼事情

明確掌握你想說的，以及他想聽的內容嗎？

記得！越簡短越容易傳達

從主幹開始表達，捨棄枝微末節

試著學習別人的簡報表達技巧

最好先用紙筆寫出思緒，再說出來

第４堂課　學會製作你的「說明地圖」

活用3方法，幫聽者整理思緒

你需要準備好這些說話道具

製作「說明地圖」，讓說話脈絡分明

萬一對方死腦筋，用「提問法」幫他找出邏輯

站在對方立場思考，調整想說的內容

用MECE原則，幫助你架構想說的話

第５堂課　為何一流管理者說話，能鼓動人心？

一流管理者，如何用話語影響對方行動？

1、先掌握大方向，深入解說才會更順利

2、善用「邏輯樹」統一內容的層次感，避免重複難懂

3、善用「條件分歧」，可以避免對方解讀錯誤

4、善用「比喻」，就能讓對方立刻理解

第６章　為何簡報高手的口條，像大江大海綿延不絕？

如何信手拈來，都是你說話的題材？

為何說錯一句話會成為千年笑柄？

如何擺脫念逐字稿的低級口條？

1、訓練自己學會捨棄，為聽者鎖定重點目標

2、提出舉例或條件，都以「三」為主

3、如何讓複雜的說明有層次感？可用「菜單練習法」

4、多擔任會議紀錄，能快速提升你的歸納能力

5、為朋友量身打造綽號，是練習「具體化」的撇步

6、思考每日午餐的目標，可以訓練「假設思考」

7、學會使用「比喻」的絕技

結語　期待你的說話能力越來越好！

第1章　你說得很多，對方卻沒聽懂嗎？

■為何我口沫橫飛，但對方有聽沒有懂？

這個世界可分為兩種人，一種是擅長說明表達，另一種則是不善說明。後者可能經常聽到別人對他說：

我聽不懂你在說什麼。」

「我不是很明白你想說什麼。」

「剛剛你說了老半天，意思是○○對吧？」

另一方面，擅長說明的人解釋事情，總是能讓人輕鬆理解原本不太瞭解的事，或者他能透過出色的說明力，開口後便順利完成簡報、達成業務商談協議，甚至連閒聊都可以炒熱氣氛。總體來說，擁有良好的說明力能讓溝通變得圓滑。

兩者的差異究竟是什麼？有人說：「聰明的人一定很會說明。」但是否確實如此呢？舉例來說，大學教授絕對是聰明的人，但相信許多人都有這樣的經驗：因為大學課程無聊而總是想睡覺，或是教授所教的知識總是無法進入腦袋。即使大學教授很聰明，但上課內容未必讓人覺得簡單易懂。

不只是大學，多數人認為學校課程內容很無聊，因此那些能清楚講解知識，講話風趣的老師，在任何時代都相當受歡迎。能當上老師的人明明都很聰明，但並非都具備優異的說明力。

從上述舉例可知，聰穎的人未必善於說明。然而，我發現優秀的上班族通常都善於傳達。

我目前擔任策略顧問，而優秀顧問都具備格外出眾的說明力，因為他們向客戶傳達的內容關乎重大決策，而且對事業造成的影響可能高達數億，甚至數百億日圓，因此擅長說明是必備技能。

在傳授能讓你更善於說明的技巧之前，我先介紹不善說明的人有什麼特徵，以及他們究竟犯了什麼錯誤。

◆聽者不只無法理解，還會讓更加混亂

說明的目的是讓對方理解你想傳達的內容，因此通常存在「對象」。但不善說明的人不只無法讓人清楚理解內容，甚至可能使對方的思緒更加混亂。

當別人對你講解事情時，你是否曾有過這樣的感受：「越聽越不明白」、「連他想說什麼都不太清楚」、「聽不懂他使用的詞彙」。如果說話者發現無法從聽者得到期待的反應，會更焦急地進一步解釋，最後不但得不到良好回應，反而讓談話陷入迷宮找不到出口。

用一句話解釋發生這種狀況的原因，就是「不善說明的人無法整理對方的思緒」，而且在許多情況裡，都沒有做好以下三件事：

．沒有整理好要用什麼順序說明事情。

．沒有意識到聽者的理解程度。

．沒有確定自己想說什麼。

如果沒有確定以上這些條件就開口說話，不只是聽者，連說話者的腦袋也會陷入混亂。

【Point】不善於說明，是因為沒有整理好對方腦中的思緒。

■說話沒重點，當然主管聽了一肚子氣

說明時會讓聽者腦袋一團亂，多數情況都是因為弄錯順序。我們應該掌握的重點是，「思考順序」和「說明順序」並不相同。

這個道理乍看之下理所當然，實際上許多人傾向依照自己思考的順序說話，或是直接將浮現腦中的想法說出口。雖然有人可以一邊將想法調整成適當的順序，一邊說出口，但大多數人並非如此，而是想到什麼說什麼，常導致無法順利讓對方瞭解自己的想法。

這種說明只是一個人自顧自地說話，並不是溝通。如果無法傳達自己的想法，再怎麼努力都沒有意義。只依照自己的方式說話，認為：「只要努力表達，對方一定通聽得懂」，最後會變得以自我為中心。

我們試著以帶雨傘出門的例子來思考。如果是依照自己思考的順序說話，會變成以下的內容：

早上出門後，發現天空一朵雲也沒有，天氣非常好！當我正想著：『天氣真好，夏天來啦！』打算邁步出門時，突然想起：『啊！天氣預報說今天會下雨耶！』車站到公司步行需要五分鐘，下雨的話可就麻煩了，於是我決定回家去拿傘。結果後來真的下了場傾盆大雨。唉呀！果然是正確答案！

這段內容是依照時間的順序，表達自己的行動與腦中思考的事。如果分解這段文字，可以排列成以下資訊：

．早上從家裡出門。

．當時是好天氣。

．想起天氣預報。

．車站離公司有一段距離。

．決定回家拿傘。

．結果下了傾盆大雨，還好有帶傘。

如果是朋友之間的閒聊，用這種方式說話當然沒有問題，即使只是依照思考的順序說話，對方也能理解你想說的事，而且可能成為一段歡樂的談天。

然而，如果在商業場合上用這種方式表達，無法得到良好評價。一段意義不明的說明很可能使對方沒耐心聽下去，甚至你話才講到一半，就被對方喝斥：「搞不懂你想說什麼！」

假如以下是與工作相關的內容，又會如何呢？

．離開辦公室，前往客戶的公司。

．想起客戶的課長要調動到總公司。

．猶豫是否該買伴手禮過去。

．對方應該喜歡甜食，所以決定買些茶點讓該部門的員工一起享用。

．那位課長明天要到外地出差，這是他調職前雙方最後的見面機會。

．這次拜訪是打招呼的好機會，未來可能和調動後的新陣容有商業往來。

如果依照這個順序寫業務日報，應該會被主管或前輩指責：「你在寫暑假作業的日記嗎？」依照自己思考或行動的順序說明，聽者通常會認為內容無關緊要。

◆掌握對方想聽的，才能成為一流的說話高手

各位看了前述文字可以明白，如果根據思考順序說話，無法順利讓對方瞭解你想表達的事。想讓自己更善於說明，必須使用正確的順序。不過，什麼事「正確的順序」呢？

關鍵在於對方想聽的順序，而非自己思考的順序。許多說話術書籍都指出，應該從結論開始說，上述案例也可以套用這個技巧。

「說明也是溝通」的核心概念便在於此，許多人的話之所以無法讓對方理解，是因為總使用自己容易表達或思考的方式，而非將容易理解或對方想聽的話作為第一優先。

以雨傘的例子來說，聽者的重點是「有帶傘是正確解答」。若是伴手禮的例子，重點應該是「還好有買伴手禮過去」，或者更深一層的理由「有可能和對方總公司的部門交易」，這些才是應該先向聽者說明的結論。

剩下的部分都只是補充說明「為什麼帶傘」、「為什麼買伴手禮過去」、「為什麼覺得有機會和總公司部門交易」。

不過，在某些情況下，解釋自己「如何思考並採取行動」的過程更重要。例如：對部屬、後輩解釋自己這樣做的理由，希望他們也用同樣的思考方式行動。這時候，順著時間仔細說明，應該是較好的做法。

要變得更善於說明，極為重要的關鍵是依據目的以正確的順序傳達事情。

【Point】以自己的思考、經歷某事的順序說明，無法讓對方順利理解。

■如何說話，才能引起對方的興趣？

◆為何專家說的話總是很難懂？

有時候，我們會在新聞或電視節目看到專家現身說法，但他們說明的內容是否易於理解呢？

雖然有的專家可以如同池上彰先生（註：池上彰是學者、大學教授及資深媒體人，曾任NHK「週刊兒童新聞」的節目主持人。表達風格簡單易懂，因此收視率極高，深受觀眾喜愛），總是能說話淺顯易懂，但大部分專家總是把話說得令人費解、又不易明白。

說話簡單易懂的人深受電視台重視，因此常在電視上露臉。除了這些人之外，大部分專家說的話通常很難讓人理解。為什麼對外行人或是門外漢來說，專家的說明會難以理解呢？有以下幾個理由：

．專有名詞不容易理解。

．聽者沒有充足的背景知識。

．說話者極度拘泥於內容的縝密度和正確性。

這些可說是最具代表性的理由，若以一句話總結，就是說話者無法配合聽者的理解程度。專家的話之所以難懂，原因在於他們沒認清聽者希望理解的程度。

用什麼樣的詞彙才能讓對方理解？應該使用哪些專有名詞？聽者想知道什麼？對方對這個話題有多麼瞭解？根據不同的聽者，這些問題會有完全不同的答案。

當專家對談時，他們會產生「說明必須縝密」的共識，即使必須理解專有名詞或具備背景知識，也會在雙方清楚彼此程度的狀態下對談，盡管是專業話題，也能順利地讓對方聽懂。

然而，與不是專家的人對話時，必須先掌握對方具備的背景知識，以及想要理解的詳盡程度。即使不熟悉對方的狀況，也應該在交談時多加觀察，配合使用對方能理解的詞彙或案例。如果沒有適度調整內容和表達方式，則無法實現「簡單易懂地傳達訊息」的目的。

舉例來說，在諮詢顧問業界，如果將顧問彼此都理解的詞彙，直接用在與金融業、製造業等企業客戶對談，會無法順利溝通。因為說話者使用的知識和詞彙並非雙方共有，容易發生問題。

向客戶說明時，十分重要的是採取何種措辭和表達方式，才能讓對方容易理解。相對地，對顧問來說，為了理解客戶說的話，收集業界知識、瞭解業界用語，則是相當重要的功課。

日常生活中也經常發生同樣的事。第一次購車、第一次出國旅行、第一次去吃法國料理時，你是否曾碰過店員或工作人員說明得不夠貼心，或是難以理解的情況呢？

聽者之所以無法順利理解，是因為說話者沒有確實推測、考量聽者的理解狀況。向某人說明事情時，應該優先思考對方想知道的內容，並以正確的順序表達必要的資訊。

◆常聽到「牛磺酸」，你能解釋這是什麼嗎？

然而，有些人會故意把事情說得難以理解，甚至刻意使用不常見的詞彙，讓對方覺得自己好像很厲害、好像有理論依據而顯得正確。想誇大或是灌水時，經常使用這個手法。

許多人會故意使用標新立異的詞彙表現簡單的事，最典型的範例就是「牛磺酸1000mg（毫克）」。營養補給飲料的廣告經常提到：「牛磺酸1000mg」，但大多數人其時不清楚這個份量是否充足。說到底，應該有許多人不清楚牛磺酸為何、有什麼功效。

雖然商品包裝或電視廣告都會明顯地標示成分，讓消費者覺得具有某種良好功效，但應該只有極少數人能夠精確說明「牛磺酸是什麼」。

而且一千毫克看起來含量很高，但其實只有一公克而已，反而會讓人感覺份量沒有那麼多。這時候，專家應該會這樣說：

「若持續讓老鼠服用牛磺酸，在平均每公克體重給予△毫克的情況下，與完全沒有服用牛磺酸的結果相比，產生╳╳的差異。」

「若考慮老鼠和人類的體重差異，只要每天攝取△毫克以上的牛磺酸，並維持一週以上，應該會產生╳╳的效果。」

以上兩段話是與牛磺酸相關的內容，雖然大家對牛磺酸一詞並不耳熟，但或許曾在電視廣告上聽過，印象中覺得是對身體有益的東西。忽略專業因素，只要讓消費者產生「好像理解」、「去買看看」的想法即可。

在營養補給飲料的例子中，只要讓消費者聽起來好像有那麼回事，便算是達到充分說明的目的。甚至可以說，若專家解釋得太過詳細，反而會變得更難以理解。

然而，若是自己要向別人說明事情，應該配合對方的狀態調整表達方式。重要的是，應該避免讓對方在「似懂非懂」的情況下結束對談。

【Point】說明時使用的詞彙或內容，都配合對方的意識。

★日本亞馬遜商業類圖書TOP10

該如何讓客戶、主管、同事……想聽你說？

作者傳授41個技巧，解決你──

簡報過長、進度報告混亂……的傳達困擾！

「我超級不擅長簡報發表。」

「根本聽不懂對方想要表達什麼。」

「大概知道對方想說的事，但很難理解。」

「一直不斷被詢問同樣的事。」

若你也有這樣的經驗，你必須向世界級顧問學這6堂說話課！

★我每天在埃森哲顧問公司要做數場簡報，練就……

作者田中耕比古曾服務於埃森哲、IBM等知名企業，並在各種業界擔任策略顧問。他在日常生活中訓練自己的思考，觀察許多諮詢顧問的表達方法，發現到如何排列說話的順序，會使對方產生極為不同的反應！

想要讓對方「有聽也有懂」，在於表達邏輯是否通暢、思緒是否跟上對話的步調，以及聽者能否馬上找到重點。注意「說話順序」不只為工作帶來良好成果，還讓他人聽了會心一笑，甚至180度翻轉你的評價和印象！

★平舖直述的報告沒人聽？從重點說起

如果依照自己腦中思考的順序來說話，甚至以為：「只要我努力說明解釋，對方一定通聽得懂」，最後容易變成一個人唱獨角戲的對話。

【錯誤案例】業務日報的內容

「離開辦公室後，我前往客戶公司拜訪對方課長。途中想起這位課長要調動到總公司，於是猶豫是否應該帶伴手禮。我猜想這位課長應該喜歡甜食，所以決定買些茶點讓該部門的員工一起享用。而且，這位課長明天要到外地出差，我想這次拜訪可能是他調職前最後的見面機會，因此既是打招呼的好機會，還可以打聽未來和調動後的新陣容有商業往來的可能性。」

以上是流水帳般記錄工作進度，主管不知道你的報告目的，因此應該找出重點：「還好有買伴手禮過去」，或是「有和對方總公司部門交易的可能性」。

★說話冗長對方沒耐心？學習畫出「說明地圖」

若想知道自己即將前往的目的地在哪裡，你會做的第一件事是什麼呢？當然是打開地圖！在職場中，與主管、同事對話或回報事情時，如果不曉得對話目的，容易讓彼此迷失方向，因此作者提出：應該製作「說明地圖」，才能……

◎展開說明地圖的3個好處：

1. 掌握對話主題的範圍（地圖有多廣？）

2. 瞭解當前的對話焦點在哪（現在位置是？）

3. 理解論點之間的關係（與其他地點的位置？）

◎製作說明地圖的5個鐵則：

1. 地圖越大越好

2. 不要害怕修改地圖

3. 明確找出焦點

4. 經常返回確認地圖

……

【本書特色】

‧6堂課解開腦中纏在一起的思緒，找出清晰易懂的邏輯！

‧20張圖表、41條重點整理，幫助你快速上手、找出說話重點！

田中耕比古

GiXo有限公司董事、行銷策略總監（CMSO）。

2000年畢業於關西學院大學綜合政策學院。曾任職於埃森哲（Accenture）管理顧問公司、日本IBM公司，2012年起擔任現職。

揭示「將思考總量最大化」的願景，針對製造、金融、醫藥、通訊、物流、零售業等多元業界，在事業策略計畫、供應鏈改革、業務改革、人才培育等廣泛領域，提供「輔助思考型」的管理諮詢服務。

著作有《Excel數字力》、《理論思考╳Power Point的企劃製作書》、《能幹的人「理所當然」具備的工作基礎力》

◆GiXo有限公司：https://www.gixo.jp/

黃立萍

新聞系畢業。曾任出版社童書編輯、公關公司執行編輯、網路公司企劃、台灣人的日文老師、日本人的中文老師。現在以SOHO身分從事採訪、撰稿，以及中日文翻譯等工作。能以流暢文字呈現適切的語意，是身為文字工作者最大的幸福與喜悅。

譯作有《宜得利淬鍊50年的原則》、《暢銷商品是如何用一句話說故事》、《為什麼超級業務員都想學故事銷售》（皆為大樂文化出版）等。

前言

重新排列你的「說話順序」，就能讓對方聽得頻頻說好！

◆為什麼會以為對方聽得懂？

「我不太懂你想說什麼。」

「所以你到底想說什麼？」

曾有人對你說過這樣的話嗎？不論是工作場合或是私人生活，經常有許多情況需要對別人說明事情。

舉凡簡報、電話、面對面銷售，或是講解工作內容、報告進度……，所有工作的基礎是傳達事情的狀況，並讓對方進一步理解。即使在日常對話的情況下，我們幾乎都必須向對方說明。

不論是談論新聞內容，或是聊聊最近發生的事，我們多半也需要表示自己的想法，告訴對方：「我覺得這個問題是……」、「我認為這樣比較好，因為……」。有些人可以把事情解釋得容易理解，但有些人總是讓人無法知道他到底想表達什麼。

有些人表達時會碰到這些問題：將簡單的事講得很複雜、明明有話想說卻不知道如何表達、說到一半反而不知道自己想表達什麼。另一方面，有人能簡單明瞭地解釋艱澀的事情、能讓對方理解並心悅誠服：「原來如此，確實如你所言！」甚至可以讓對方說出：「你說明得很容易懂，我非常認同。」

如果是在日常生活中和朋友閒聊，表達能力拙劣並不會造成大礙，但如果這個狀況出現在工作上，想必會產生大問題。一旦無法確實傳達意思，恐怕對你的工作評價、品質和效率，都會產生不好的影響。

簡報做不好，企劃便無法順利推動，甚至被不斷要求重新提交報告。比起這些顯而易見的失敗，不善說明會阻擋資訊流通，甚至不知不覺中導致工作效率低落，反而更危險。我們該怎樣說明才能讓人容易理解呢？關鍵在於，你必須先理解「說明也是一種溝通、傳遞資訊的方式」。

提到說明，或許你會想像一個畫面：說話者正在單方面表達自己的想法。但其實，那只是一個人自顧自地講話而非溝通，所以才會發生說話者以為自己已經說過，但聽者無法理解，也不願意依照請託採取行動的情況。

溝通是由說話者和聽者組成，必須相互將正確資訊傳遞給對方。因此，說明時的重點在於，應該一邊整理對方的思緒，一邊表達自己的想法。對方是否確實理解、有沒有跟上話題？你需要掌握對方的狀況，並配合狀況改變自己的表達方式，才能確實傳遞資訊。

◆改變說話順序，急遽提升說明能力

想要明顯提升說明能力，具體方法是注意說話的「順序」。商業類書籍經常教導讀者如何表達，包含說話方式、交談方式，以及抑揚和聲調等，但我認為比這些更重要的是傳達資訊的順序。

不只是說明，在交談或以文章傳遞想法時，光是改變順序，就能讓結果產生大幅變化。有些人之所以能讓人覺得說話淺顯易懂，都是因為他們在開口之前，有意識地注意自己的表達順序。反過來說，不擅長說明的人則沒有意識到順序的重要性。舉個簡單的例子來說：

「他是個騙子，不過是個好人。」

「他是個好人，不過是個騙子。」

雖然這兩個句子的內容相同，但讀者收到的印象必定天差地別（放在最後的資訊會讓人留下深刻印象，稱為「新近效應（recency effect）」）。以不同的順序表達，會造成對方接收的資訊出現極大的變化。

如果你具備讓人易於理解的說明力，以下這些好處會成為你強大的助力，將人生推往美好方向：

．簡報、提案或想法更容易被接受，能順暢推展工作。

．能快速地讓對方理解自己的想法，因此更快達成共識。

．鍛鍊整理的能力，更能有結構地掌握事物。

．可以一邊聽人說話，一邊整理內容，理解能力更上一層。

．別人會認為你頭腦聰明，因此得到更好的機緣。

說明的重要性不容輕忽。光是能簡單易懂地說明艱澀的事物，就可以讓工作或日常生活中的成果、印象、評價，產生戲劇性的變化。

本書內容著重於說明力，但也會觸及其基礎：如何有結構、有系統地思考事物。如果你運用書中介紹的方法，掌握整理事情脈絡的訣竅，溝通能力於公於私都會大幅改善。

若本書能為您帶來助益，讓您的人生更豐富美好，將是我的榮幸。

悅思捷管理顧問有限公司總經理 柯振南

新創及二代企業導師∕資深公關人 丁菱娟

秒殺課程「一談就赢」創辦人∕知名企業管理講師 鄭志豪