文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才
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目錄

推薦序

用心傾聽,透過複述與詮釋來確認結果 石滋宜

前言∣陳女士的智慧箴言

優遊在文化紛歧的大海裡

造成世界隔閡的隱形疆界

對個別差異抱持開放態度還不夠

描繪世界文化的八種刻度

如何運用文化地圖?

我的國家定位怎麼會落在那裡?

重要觀點:文化相對性

當我們的內在有文化差異

感受你正身處其中的「水」

第一章〡溝通刻度

我該閱讀空氣?還是文字?

語言與歷史的交互作用

什麼造就好的溝通者?

一切都是相對的

與高情境文化的人共事的方法

與低情境文化的人共事的方法

多元文化合作的辦法

什麼時候該訴諸文字?

第二章〡評估刻度

「恰如其分」的否定回應

直言不諱:這是禮物?還是打臉?

強化詞、弱化詞和轉換的藝術

低情境和直接否定回應

高情境和直接否定回應

低情境和間接否定回應

高情境和間接否定回應

「禮貌」的意思是什麼?

第三章〡說服刻度

多元文化的多元說服藝術

兩種推論風格:原理優先vs應用優先

在說服刻度上的國家位置

當哲學遇上商業

跨文化的說服策略

整體性思維:亞洲人的說服方法

提高你的效率

規避錯誤,收獲好處

第四章〡領導刻度

你想得到多少尊重?

吉爾特‧霍夫斯塔德與權力距離

影響領導刻度的歷史與文化因素

在階級式文化中如何管理

越級?三思而後行

當國際員工恭敬不足或太過

第五章〡決策刻度

誰做決策?如何決策?

「共識」它就是種粗話

「共識」或「由上而下」,你偏好哪一種?

日本的稟議制度:階級化但又極端共識型

避免決策過程的文化衝突

第六章〡信任刻度

你的信任來自Head或Heart?

來自認知vs來自情感的信任

任務導向vs關係導向的文化

桃子vs椰子:友善並不等於關係導向

跨越文化分野建立信任的辦法

展現真實本性:關係就是合約

慎重看待飯局:午餐可能是你的門票

選擇你的溝通媒介:電話、電郵或WASTA

第七章〡歧異刻度

創意激發?人身攻擊?

對峙:是沒面子?還是滔滔雄辯?

兩相對峙vs情感表達

讓全球團隊愉快地說反對

讓我當唱反調的惡魔

第八章〡時程刻度

要有多晚才叫晚?

研究文化:直到牛群回家

關係:了解時程刻度的關鍵

在斯德哥爾摩排隊vs在印多爾推擠

開會就像排隊

以轉換模式來因應時程刻度上的挑戰

跨文化領導人的「建立基本規範」策略

你的方法超沒效!

後記〡無止境學習

如何善用文化地圖

將所有刻度全放進文化地圖裡

縮短文化斷層線

我們都一樣,又都不一樣

試閱內容

造成世界隔閡的隱形疆界

絕大多數進行國際商業的經理人,完全不了解文化如何影響他們的工作。當越來越多人每天透過像是電子郵件、電話這類虛擬媒介,與其他國家的人溝通時,更是如此。如果你能更廣泛到其他國家居住、工作或旅行,擷取大量的環境線索,那將有助於你理解當地居民的文化,同時能幫你做更好的溝通解讀及適應。相反地,如果你從未造訪一個國家,而只是與對方的國際窗口電郵往來,你很容易忽略那些會影響溝通的文化細節。

簡單舉個例子,印度人有種特有的奇特行為——半搖頭半點頭。只要去印度商務旅行,你很快就會發現,和其他多數地區的文化不同,在印度,半點頭半搖頭並不表示不同意、不確定,或是不支持;相反地,它代表有興趣、熱切,或洗耳恭聽。只要經過一兩天,你注意到所有人都在做這個動作,並且在心裡記下了它的明顯含義,往後當與你和外包的印度團隊做業務協商時,自然就能正確解讀這個姿勢。

但是你的辦公室也許在赫勒屋、丹麥,或波哥大、哥倫比亞,每天透過電子郵件或電話與你的印度窗口互動時,根本看不到對方居住與工作的環境。因此當你與其中一位印度高階主管視訊會議時,你可能將他半點頭半搖頭的動作,解釋成他並不完全同意你的想法。於是你會花雙倍的力氣嘗試說服他,但你說得越多,他的頭似乎晃得越厲害。掛上電話後你感到困惑、沮喪,甚至生氣。文化影響你的溝通,但因為缺乏實體所提供的視覺與情境線索,你根本無法意識到文化在當中起了什麼作用。

無論我們是否能察覺到,國與國之間在溝通模式上的微妙差別,以及對所謂好企業的定義認知的複雜變異,或者常識上的不同等等,都會對我們如何理解他人,乃至最終如何完成工作,產生巨大的影響。許多文化差異看起來微不足道,諸如發言的最佳時機、何時該保持沉默、會議室中主事者的作用,以及怎樣的否定回應最具建設性。但是如果你沒有意識到這些差異,沒有備妥相應的有效管理策略,你的團隊會議將偏離主題,員工會遭受打擊,外國供應商會覺得挫敗,還有其他一堆狀況讓你難以達成目標。

今天,不管我們是在杜森朵夫、杜拜、巴西利亞還是北京、紐約抑或新德里,我們都是全球網絡的一部分(無論真實或虛擬,實體或電子),想要成功,就要能在紛亂的文化差異現實中自在優遊。除非知道如何去解讀其他文化,避開容易墜入的文化陷阱,否則我們很容易為誤解、不必要的衝突和最終的失敗所苦。

對個別差異持開放態度還不夠

很多人即便從事跨文化工作幾十年,經常商務旅行,對於文化如何影響自己,仍舊十分無知無感,這樣的情況並不少見,甚至可以說非常普遍。數以百萬計的人在全球化的環境裡工作,卻只從自己的文化觀點來看待一切事物,假設所有的差異、爭議和誤解都根植於個性。這並不是因為他們懶惰,許多心懷善意的人之所以不懂得學習文化差異,是因為他們只專注於個人差異,以為這樣就夠了。

我曾在網路上發表過一篇論文,談到亞洲文化差異對跨亞洲工作團隊所產生的影響,當時有位讀者這樣評論:「一談到文化差異,就會想到刻板印象,然後就會把個體歸入『普遍特性』的框框裡。與其談什麼文化,更重要的應該是從個體的角度來評斷一個人,而非把人只看作環境的產物。」

這樣的論點乍聽起來頗有道理,甚至可說很有見地。當然,不管是源自什麼文化,每個個體都有他不同的性格特徵,但為什麼不能只從個別的角度來認識所有人,以此來作衍伸?很可惜,正是這樣的觀點阻礙了許多人,使他們無法學習達成工作目標所必須知道的事。如果你在任何互動中,都不把文化當回事,因為你的預設機制,你會以自己的文化有色眼鏡來看待其他人,於是以此作出判斷或誤判。忽略文化的結果,只會讓你得出這樣的結論:「陳波不發言,很顯然是因為他沒有任何話要說,因為他準備不周,破壞了整個訓練計劃!」或者你可能會說,「傑克在績效評估時說一切都很棒,但其實他對我的工作並不滿意,他是一個狡猾、不誠實、不適任的上司。」

是的,每個個體都不相同,當你與來自其他文化的人一起工作時,不應該根據對方的國籍就去假定他的個人特質,這話也沒錯,但並不代表你不必學習文化背景。企業想要成功,你必須具有與全世界的人順利合作的能力,那麼你就要能欣賞文化差異,同時也要尊重個別差異,這兩者都很重要。

光是講這些還不夠複雜,文化與個別差異經常還會被掩蓋在組織、產業、職務和其他團體差異之下,但就算在最複雜的情況裡,了解文化差異如何影響這些組合,仍有助於你發現新的溝通方法。行為的文化模式與信仰,經常影響我們的覺察(我們所看見的)、認知(我們的想法),以及行動(我們的行為)。這本書的目標即在協助你,改善你解讀文化這三個面向的能力,以及提升你的處理效益。

描繪世界文化的八種刻度

我並非出生於那種父母會帶我環遊世界的多元文化家庭,相反地,是誕生在美國明尼蘇達州雙港鎮外。小鎮就在通往德盧斯市外的道路上,以貝蒂派餅發源地的名聲,廣為開車族所知。在這樣的小鎮上,多數人都是整輩子住在這裡,那兒的文化從他們童年一直到現在都沒變。我的父母比較具有冒險精神,在我四歲的時候,帶著全家搬到兩百哩外的明尼亞波利,那兒是我長大的地方。

長大後,身邊出現了一些人,他們看待世界的方式與我極度不同,我深深愛上了他們所帶給我的衝擊。如今我的生活大半時間都在美國以外的地區,我開發出了不同的技能,在非洲波斯瓦納教導中學生英文期間,我學習吃蛾幼蟲當下午茶;在印度短期經理人教學課程期間,我能在晨跑時靈巧閃避聖牛群、雞群和三輪黃包車。

現在,我嫁給法國人,在法國養育了兩個孩子,必須每天面臨跨文化的挑戰。在吃生菜前,真的有必要把生菜葉捲起來,才代表有教養嗎?把生菜切來吃也可以被接受嗎?昨天我在大廳遇到樓上和善的鄰居,他們親吻我的臉頰,如果以後每天第一次相遇時,我都親吻他們的臉頰,是否會太過親熱?

不過,這本書裡的課程主旨並不在討論生菜葉或蛾幼蟲(雖然這些可能也是有趣的),而是一家地球上具有最多元文化的機構,要為教導跨文化管理貢獻一個迷人的機會。INSEAD這家跨文化諮詢顧問公司的法國分公司開張後,我開始在其中擔任教授,每天有幸跟一群像陳波這樣的文化專家學習,這是一所明尼蘇達州雙港鎮民大多不曾聽說過的國際化商業學校。

INSEAD是個少見的所在,在這裡人人都是文化上的少數。即便校本部是在法國,裡面仍只有百分之七的學生是法國人。根據我上次核查,最大的文化族群是印度人,占全體學生總數的百分之十一。其他經理人學員分散在世界各地居住和工作,許多人過著在不同地區間遷徙的職涯生活。談到跨文化管理,這些全球經理人,大概是地球上最經驗豐富與學識淵博的一群人了。雖然他們來到INSEAD向我們學習,但我每天也在向他們偷師。在這裡我可以將我的教室變成實驗室,將長達十年以上的研究調查結果,藉由這些參與的經理人,去加以測試、挑戰、證實和修正。許多人分享了他們在全球化世界裡完成任務的獨有智慧,以及經過驗證的解決辦法。

無論你是要激勵員工、取悅客戶,或只是想在跨文化團隊成員間召開會議,這八項刻度都可以幫助你改善效能。藉由分析某個文化和另個文化在刻度上的相對位置,可以幫助你解讀文化如何影響國際合作,避免碰到像韋伯與杜拉克一樣的痛苦處境。

如何運用文化地圖

這裡舉一個例子,讓你了解這刻度如何在實際狀況中發揮作用。想像你是一位以色列經理人,你所任職的公司,剛買下一個俄羅斯製造廠。因為新職務的緣故,你必須管理一群俄羅斯員工。一開始事情很順利,但是你慢慢發現,與以前管理以色列職員比起來,現在似乎更為困難了些。和在家鄉時不同,面對新團隊,你的管理風格並未產生同樣的正面影響。

既迷惑又擔心,於是你決定看看俄羅斯商業文化在八種刻度上的位置,把它與以色列文化作個比較,然後得到圖表I-1這個結果。關於這個工具,在接下來的章節中我們會做更詳盡的說明。

檢視這幅文化地圖,你會發現俄羅斯與以色列的商業文化,評估起來都較偏重彈性時程,而非組織化時程(刻度8);雙方都能接受並喜歡公開表達不同意(刻度7);處理信任這項議題時皆屬關係導向,而非任務導向(刻度6)。這與你的經驗頗為相符。然而,在談到領導時,你注意到這兩種文化有很大的落差(刻度4),俄羅斯偏好階級式的管理,以色列則偏好平權式的。稍後我們會對此做更仔細的討論,這告訴我們,對於以扁平式組織和平權管理風格著稱的以色列企業人來說,他們廣為稱許的模式,在俄羅斯階級分明的環境中可能就無法發揮效力了。

這個例子點出了你們一直以來所遭遇到的困難。對以色列人來說,很普遍的這種「主管只是大夥兒其中一員」的心態,你開始重新加以省思,意識到某些對以色列平權文化來說很合用的言行,可能會被俄羅斯團隊誤解,甚至導致士氣低落。於是在接下來幾個星期裡,你開始調整領導風格,然後發現氣氛慢慢有了改善——最終結果同樣也跟著改善。透過這個例子,我們看到如何運用八項刻度,以及繪製文化地圖的過程怎樣真正發揮功效,它為組織內部帶來的強大改變,造福所有相關人員。

如何在文化地圖上找到你的國家定位?

在接下來的章節裡,每一章都將針對八面向文化量表的其中一項做探討。除在每項刻度上接續排列出二十到三十個國家之外,還會舉出全球商界常見的許多狀況,帶領諸位做刻度應用。因為在刻度表上重要的是兩國間的相對差異,所以在地圖上所有國家的人,都可以將本書的概念運用在與任何他國同事的互動上。

有些持反對意見的人認為,對於個人、次文化、地區與組織間的文化差異,這些刻度並沒有適切表現出其影響份量。其實只要理解這些刻度是如何產生的,就能幫助你看懂刻度中所反映出來的這些差異,同時你也能最為精確地運用刻度所提供的洞察力。

再舉個例,我們來看看德國在時程刻度上的位置。這個刻度反映出不同文化會如何去管理時間。第一步是採訪中階的德國經理人,請他們談談在排定會議、方案計畫與時程表時,彈性變化相對於條理性,兩者的重要性高下。當然,每個人的答案可能會不一樣,但是從中還是可以得出一個共通模式。在時程刻度這個項目上,統計德國人覺得還算合理、在可被接受範圍內的企業行為,得到的結果是鐘形曲線,大多數人的答案是落在隆起的地方。看起來可能就像下圖:

當然,還是可能會有些例外,有些德國人是落在隆起的左邊或右邊。他們的行為在一般德國人看起來,會被認為是不恰當、無法接受,或至少在德國企業文化來說並不是很理想。

透過這類分析,我開始在每種刻度上畫出每個國家的位置。之後,再依據數百位國際經理人的回饋做調整。

在這本書中所描繪的刻度表裡,你不會看見每個國家的那個隆起,我們只是單純取隆起中間最基準的那個點,如圖I-3所示。換句話說,每個國家在刻度上的位置,也就是那個國家的可接受或合理行為範圍的中間位置。

當你看著這些刻度時,要記得文化差異與個人差異都會影響國際互動。在某個各別文化可接受的企業行為範圍內,個別企業人在各個情境下還會做出選擇。

舉例來說,我們來看看「評估」這項刻度(見第二章),它顯示的是直接或不直接給予否定回應哪個比較好。在刻度上荷蘭給予否定回應的可接受範圍,也正是荷蘭企業人做抉擇的舒適範圍。同樣地,英國也有他們認為給予否定回應的適當範圍,而只要是在這個範圍內的任何一個位置,英國企業人都可以選擇特定的方法(見圖表I-4)。文化會設定一個範圍,而每個個體在這個範圍內做出選擇。這不是文化「或」個性的問題,而是文化「與」個性的問題。

如果你將兩種文化拿來做比較,你可能會發現兩者的範圍有部分重疊,而其他部分並沒有。有些荷蘭人所採取的回應模式,在荷蘭與英國都被視作恰當;而有些在荷蘭可以接受的方法,在英國卻被認為不恰當、遲鈍、有攻擊性。這八項刻度可以協助你理解這些差異,並能在廣泛的文化情境中評估個人選擇。

商品簡介

善用「文化量表」 讓你輕鬆擁抱世界

艾琳‧梅爾

曾獲全球管理學組織“On the Radar”評選為年度50名全球最有前瞻性商業思想家之一

亞馬遜書店5顆星推薦、銷售總排行榜前20大

《外交期刊》、《專業經理人》、《金融時報》、《科克斯書評》 好評推薦!

全球華人競爭力基金會董事長 石滋宜博士 專序推薦!

【名家推薦】

艾琳•梅爾為我們呈現所有商業領袖都該知道的守則:在現今多元文化的工作環境中,如何進行有效的管理。

--暢銷書《UP學:所有經理人相見恨晚的一本書》作者 馬歇爾高德史密斯(Marshall Goldsmith)

也許你正坐在波士頓的桌前,或是在北京的餐廳用餐,無論身在何方,跨文化溝通都會是你在全球化經濟下的一大挑戰,也是通往成功的金鑰。艾琳•梅爾無疑寫下一本寶典,所有的經營者都該拜讀。

--Thinkers50創辦人 戴斯狄洛夫(Des Dearlove)和斯圖爾特克雷納(Stuart Crainer)

我真心推薦這本書-無論作為專業參考或是閒暇消遣都很適合。身為新世代學者的代表之一,艾琳展現了將複雜的理論模型付諸實用的能力。必讀!

--《跨越文化浪潮》作者 佛恩斯特朗皮納斯(Fons Trompenaars)

即使商業的世界逐漸虛擬化、電子化,《文化地圖》仍提醒我們,了解人際互動中的文化差異是重要的。對於跨國企業領導人來說,調和團隊中的文化和個人差異是提高成效的關鍵。但唯有了解,才能面對和處理。梅爾透過研究與分析,指出一條明路,《文化地圖》將幫助企業領導搭建「文化間的橋梁」,使組織團隊的運作更加順暢。

--凱傑管理顧問公司全球執行長 貝納博士(Dr. Didier CL Bonnet)

或許經濟已全球化,但文化不然。艾琳梅爾的《文化地圖》告訴我們,市場由人群構成;而偏見、期望、不同價值觀都有可能在出乎意料的時刻,使我們做出不同的決策。文化影響人們,人們創造經濟,唯有了解這項真理,才能通往成功。如果你想邁向全球,這本書是最好的旅途指引。

--Google歐洲產品行銷經理 派德皮納(Pedro Pina)

【本書特點】

搞懂文化差異,才能在全球企業談判中無往不利!

‧印度客戶對你的提案半搖頭半點頭時,他是贊成?還是反對?

‧美國老闆對你的表現讚不絕口,只是有點「小小建議」,一切真的沒問題?

‧為什麼我的提案準備得如此充分,日本董事們卻絲毫不為所動?

‧剛才法國同事對我講了那麼犀利的話,現在卻怎麼還能對我笑兮兮?

‧為什麼那個俄羅斯的合作案我拿不下來,別人一出馬就搞定?

‧墨西哥老闆好熱情,開完會後請我吃飯到半夜,他怎麼都不嫌累?

‧上談判桌前要先攀好交情,但是對面那群荷蘭人裡誰是老闆?怎麼攀?

八個面向的文化量表(the eight-scale model)

1、溝通:低情境vs高情境

2、評估:直接否定回應vs間接否定回應

3、說服:原理優先vs應用優先

4、領導:平權式vs階級

5、決策:共識vs由上而下

6、信任:任務導向vs關係導向

7、歧異:對峙vs避免對峙

8、時程:線性時間vs彈性時間

讓你精確掌握文化交鋒的真相,避免淪為「國際文盲」!

【精彩案例】

◎讚美不一定是讚美,指責不一定是指責:聾子杜拉克

對於美國老闆韋伯和法國下屬杜拉克之間的溝通問題,我們再多仔細想想,這是個性不合,抑或是文化差異導致的結果。在這個案例中,國籍的刻板印象不但沒有帶來什麼好處,反而可能更令人疑惑。畢竟,對於法國人,一般普遍都會認定他們是含蓄與委婉溝通的高手,聽和說都很細膩敏銳;美國人的溝通則被認為傾向於坦率直白,越直接越好。但是在「聾子杜拉克」的故事裡,卻是法國總監天真地忽略掉美國上司一直試圖傳遞的訊息,而美國上司抱怨他的法國下屬不夠世故,沒辦法理解他的意思。

◎閱讀空氣:如何解讀隱晦的訊息

假設你和一位名叫瑪莉安的公司同事,都是來自像伊朗這樣的高情境文化,想像瑪莉安搭晚班十點左右的火車來拜訪你,如果你問瑪莉安睡前要不要先吃點東西,而她很禮貌地回答「不,謝謝」,你的反應應該是再多問她兩次。只有當她回答「不,謝謝」三次以上,你才能把她的「不」當作真正的答案。

答案就在那個所有禮貌的伊朗人都明白的共通預設上——你與瑪莉安都知道,無論她有多餓,一個教養良好的人不會在別人第一次提供食物時就接受。所以,如果你不問她二或三次,瑪莉安可能就要捱餓上床,而你則要為她沒有嚐到你特別準備的雞肉沙拉而感到遺憾。

◎直言不諱:是給你的珍貴禮物,還是賞你一巴掌?

「你這人不知變通又不善交際,才會與你的團隊溝通困難。」若是有公司同仁對你說這句話,你會如何反應?來自荷蘭的威倫聽著馬丁的這番發言,他的耳朵漸漸變紅,但馬丁絲毫不覺困擾,他平靜地在所有人面前,繼續分析威倫的缺點。就在這時其他的成員(清一色都是美國人),全部尷尬地低頭望著自己的腳。

團輔結束後,有好幾個人跑來跟我說,他們覺得馬丁的評論非常不恰當。但回過頭卻看到威倫仍和馬丁坐在一起,像多年好友一樣談笑風聲,絲毫沒有受到剛剛在眾人面前被責難的影響!

在這些椰子文化裡,對於沒有交情的人,人們會比較為封閉(就像椰子堅韌的硬殼一樣)。他們幾乎都不對陌生人微笑,不會問偶然認識的人私人問題,或提供個人資訊給那些他們並不親近的人。要突破他們最初的硬殼,需要花一點時間,但是如果你辦到了,這些人會逐漸變得溫暖和友善。雖然關係建立起來很慢,可是卻往往能維持得更久。

作者簡介

艾琳梅爾 Erin Meyer

任教於英士國際商學院(INSEAD)——世界知名的一所領導性國際商業學校,專精跨文化管理、組織行為學。在美國、非洲和歐洲多地居住和工作的豐富經歷,促使她投入對世界不同地區,不同的溝通和商業模式的研究調查工作;多年來全力研究成功的國際領導人,如何得以在跨文化的環境裡,自在優游於錯綜複雜的文化差異之間。透過她所提供的理論架構,協助了無數國際企業經理人瞭解不同文化間的差異,得以比較各文化的管理風格異同,精確設定最合適的領導方式。

為英士國際商學院「全球虛擬團隊人力管理」與「國際企業管理技巧」教育計劃的計劃主持人。曾受邀為默克集團化工製藥公司(MERCK)、艾克森美孚石油公司(ExxonMobil)、萊雅集團化妝品公司(L’Oreal)、米其林輪胎公司(Michelin)、世界銀行(World Bank)與紐約證券交易所(New York Stock Exchange)……等多家大型企業進行演講。文章常見於《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《新加坡商業時報》(Singapore Business Times)與富比士網站(Forbes.com)。

目前居住在法國巴黎。 2013年獲全球管理學組織“On the Radar”,評選為年度50名全球最有前瞻性商業思想家之一。個人推特:@ErinMeyerINSEAD

譯者簡介

李康莉

台大外文系,美國威斯康辛州立大學英美文學研究所碩士、美國北卡羅萊納州州立大學企業管理碩士。曾出版詩集《瑪格莉回憶錄》、《閲讀的力量》(合著),作品並收錄於《作家的愛情》。現為社區大學講師。

譯者 唐岱蘭

輔仁大學歷史系。曾翻譯出版《抓住大地的生動》(約翰.海巨格John Hedgecoe原著)、《早產兒袋鼠式護理》(蘇珊‧拉丁頓霍伊、蘇珊‧戈蘭原著)。

文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才
作者:艾琳梅爾
譯者:李康莉、唐岱蘭
出版社:好優文化
出版日期:2017-12-01
ISBN:9789869546645
定價:360元
特價:88折  316
其他版本:二手書 73 折, 262 元起