【前言】你說我答，是最好的溝通

Part1 溝通的基本在「傾聽」

01「聽」的態度，決定你的人脈、錢脈

02沉默不一定是金，「搭腔附合」很重要

03仔細聽，第一時間就回應

04微笑，打開對方話匣子的關鍵

05想得到多少情報，由「姿勢」決定

06在對的時間點附和，換取信任感

07溝通總是不順暢？「搶話」是主因

08挑重點講，溝通最忌離題

09對方說話很無趣，怎麼辦？

10學會傾聽，輕鬆說服各種人

【Column1】別一直猛說，注意對方的感受

Part2 讓對方產生好印象的「傾聽力」，該怎麼做？

11抓對「聽」的時間點，談話更熱絡

12先示弱，突破他的心防

13三個線索，判斷是否「話中有話」

14強調感同身受，是最有力的說服術

15先道歉，緩和現場的氣氛

16有想「聽」的企圖心，溝通更無礙

17發問像拆禮物，要有耐心

18去蕪存菁，只聽「重點」

【Column2】言多必失，分寸拿捏很重要

Part3「說」之前要留意的事

19搭配「肢體語言」，說服效果加倍

20伸手不打笑臉人，「微笑」是最好的溝通

21看著他的眼睛說話，是一種禮貌

22場所、環境、距離，決定溝通的成敗

23第一印象，決定別人對你的評價

24釋出善意，意見才能被理解

25高姿態，溝通一定會失敗

【Column3】缺乏溝通力，只能等著被淘汰

Part4 能幹的職場人靠「表達力」建立領先優勢

26主動打招呼，建立好感的第一步

27自我介紹要簡短，姓名不能忘

28冷場時，該如何接話？

29初次見面，開場白怎麼說？

30表達反對意見時，請先說「不好意思」

31反擊的智慧是，先冷靜再回話

32如何說明？按順序、有條理是關鍵

33說明時穿插「成功畫面」，有效說服各種人

34請人幫忙，切忌太客氣、說場面話

35拒絕之前，先說「對不起」

36「責備」時要愉悅、簡短，效果最佳

37「讚美」的技巧：快、狠、準

38臨時上台演講，怎麼說最好？

39簡報要淺顯、有特色，讓所有人都聽懂

40適時加入笑點，對話更輕鬆

★善用搭腔附和，也是一種回應

無論是保持沉默或閉目養神，「只要有在聽就好」這種想法是錯的；因為溝通是雙向的，既然你是聽眾，說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。

例如，演講者在台上說話時，若台下聽眾毫無反應，演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此，一般人在溝通場合中，若遇到毫無反應的對象時，一定更加無計可施。因此，讓說話者知道「我有在聽你說話」，也是傾聽者的重要任務。

更進一步說，「傾聽」絕非被動的行為，反而是要「表現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」，假如發出訊息是「投球」，那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有回傳給對方，就不算是傳接球。

◎說話者的表現，取決於聽眾的反應

我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應：也發現有些主管在聽部屬說話時，閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽，但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下，無法冷靜說話。這些傾聽者的表現，或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理，只不過是在無意識中做出的反應。

「傾聽」是一種「表現」，對說話者的影響甚大，說話者的表現優劣，也會因聽眾的反應和態度而大不相同。

Keyword►「傾聽」並非被動的行為，而是一種「表現」。

★有時候，提出問題也是一種回答

這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中，擔任講師時發生的事。三十名年輕男女認真聽講，尤其是從前排數去的第三位男性，聆聽時多次點頭，令我印象深刻。

他在休息時間跑來找我，詢問：「老師說話時，眼睛看哪裡？」

我猜不透他提問的用意，於是回答：「看哪裡？我覺得我是看著所有人說話啊！」

「可是您都不看我。我拚命點頭，希望您能看我，但是您都不看。」

◎即使無心，「忽視」還是會傷害對方

對於一直熱切點頭聽講的他，我感到很放心，因而心想「他絕對沒問題」，於是便只關注他的四周，而未與他四目相對，沒想到卻被他發現了。他頻頻點頭的動作，原來是暗示我「請看我這裡」。我因為解讀錯誤，就把心中的想法告訴他，並向他致歉。之後，他流露出安心的表情，說道：「原來是這樣，我原本還擔心您是不是討厭我呢！」

一旦錯誤解讀對方的反應，很可能會傷害到他，即使自己是出於無心。

◎溝通像接力賽，「交棒時機」很重要

前面提到的失敗案例，原因出在於我只看見對方的表面行為。假如對方的點頭附和看起來不太自然，就要停止談話，並詢問他：「有什麼事嗎？」

一面說話，也要一面忖度對方的反應。當對方露出一副「你已經說過了」的表情，或是活動身體、感覺有話想說時，千萬別錯過這些訊息，請將它們當成「傾聽的時機」，神色自若地將說話的傳接棒交給對方。

Keyword►適時接收對方發出的訊號，並懂得隨機應變，才是真正的「傾聽高手」。

★先示弱，突破他的心防

不曉得是否因為「說話方式研究所會長」的頭銜，每當我遞名片給初次見面的人時，對方大多會心生防備，產生諸如「竟然是教說話的名師」、「在他面前不能亂說話」、「他一定滿口花言巧語」等想法。

◎自曝短處，可拉近彼此距離

他們常會懷抱前述這些想法，看著我的臉，也有人會對我說：「我很不善言辭，想請您給予指導。」於是，我會這樣回答：「我是福田健，『健康』的『健』，可是人不如其名，如您所見，我個子矮小，而且長年罹患痛風，不能喝啤酒。」

這樣一來，對方多少會放鬆警戒，並回答「痛風好像很不舒服」等；還曾有人對我說：「醫生也曾說過我父親尿酸過高，讓我很擔心。」便能拉近彼此的距離。人們很難吐露真心，更何況戒心越重，越容易只說場面話。建立親近感，才能引導對方說出真心話。

◎利用自己的「缺點」，套出對方的真心話

此外，在關鍵時刻自暴其短，並向對方示好，可以打探對方的真心。假如對方真的不願吐露則另當別論，否則，對方多半不會拒絕。更何況，已經直接表明自己是「菜鳥」，就算對方真的回答：「我討厭你，不要再來了。」也必然會感到歉疚。

想要打探對方的真心，必須先揭露自己的一些缺點，將弱點示人，對方才會鬆懈心防，吐露真心；因此，請務必果決地向對方揭露自己的弱點。

Keyword►誠實說出自己的「弱點」，換取對方的真心話。

★冷場時，該如何接話？

談話一旦中斷、出現空白，許多人會不知如何處理並心神不寧。這種時候，據說美國人會打趣地說：「上帝剛剛經過。」接著重啟對話，換做是你，會怎麼做呢？

◎先別著急，請等待對方開口

第一，不妨等待對方開口。沉默時，會讓人感覺時間過得特別漫長。感覺上有三十秒之久的「漫長沉默」，實際上並未超過十秒鐘。別著急！請等對方開口。

等待時，請保持溫和的表情、閒適的態度，偶爾與對方眼神交會；也許對方正在猶豫不決，或是心中有所煩惱，必須拚命思考，才知道該如何表達。

此時，只要傾聽者以淡定的態度等待，對方不久就會找到話題，繼續說下去。別害怕沉默，為了正在思考的對方著想，請冷靜地等待。

第二，請試著丟出「任何人都感興趣」的話題。

聊話、嗜好、健康等話題皆可，當你在提供話題時，對方也會產生聯想，便能開口接話：「其實我也……。」前文已提出任何人都能聊的「共同話題」，不妨嘗試看看。

第三，使用第一、二章介紹的內容。對方只要說出一、兩句話便立刻接住，隨時記得：

（1）表情要活力充沛

（2）注視對方的雙眼

（3）隨時附和搭腔

請熱情地給予回應，一起實踐吧！

Keyword►別害怕沉默，請以從容自在的態度來面對。

★初次見面，開場白怎麼說？

初次見面時，彼此都有戒心，會特別留意負面的細節，因此，若想留下好印象，必須多下點工夫。

我們經常看見送貨員在馬路上奔馳，或是迅速上下樓梯的模樣；其目的固然在於提升效率，但也有助於使「俐落的身影」在客戶心中留下深刻印象。

◎超級業務員，都用「笑容」開場

美國有位創下金氏世界紀錄的超級業務員──法蘭克．貝特格，據說他進入客戶的房子時，會在心中默想「拜這位客戶所賜，公司和我都能繁榮興旺」並同時感謝上帝。接著，他便自然而然地展露笑容，並在笑容消失前，出現在客戶面前。

對初次見面的客戶而言，貝特格那發自內心的爽朗笑容，是安心感的來源，也會感到很親切。因此，讓貝特格創下銷售紀錄的關鍵，就是「笑容」。活力充沛的積極態度，能留下好印象，而「笑容」更具有敞開對方心房的力量。

◎話題要有「吸引力」，打開對方的話匣子

以「登門推銷」的情境而言，若彼此是初次見面，對方一定會有所防備，表現出拒絕的態度。此時若聊到對方關心的話題，便可能使他心動。例如，對年紀大的長輩說：「您的孫子……」，對剛買新車的年輕人說：「買了一輛不錯的車子哩！」若是熱衷於釣魚的人，只要說一句「您曬黑了！是去哪裡玩嗎？」對方就會忍不住回應：「你對釣魚有興趣嗎？」

重點在於觀察對方及周遭環境，洞察他關心的事。

我有位朋友曾去見一位素昧平生的人，當他被帶到會客室後，直到對方出現為止，他始終沒坐下；正當他一會兒看看牆上的畫作，一會兒觀賞插花作品時，對方走了進來。

看見他站著觀賞畫作，對方剎時感到疑惑。接著心想：「他真有禮貌，難道要等我請他坐下，他才肯坐嗎？」就在此時，我的朋友率先開口說：「一幅畫就能讓人心靈平靜。」這句話肯定能讓初次見面的對象產生莫大的好感。

Keyword►善用「爽朗笑容」和「對方關心的話題」，就算初次見面，也能搏得好感。

★反擊的智慧是，先冷靜再回話

如果對你說出令人生氣的話，該怎麼反應？

（1）默默忍耐。

（2）馬上發飆，攻擊對方。

（3）先深呼吸，從不同的角度還擊。

長期默默忍耐不但很傷身，同時也會被對方看不起。一旦按捺不住，就會馬上發飆，使事情一發不可收拾。

世界上就是有人喜歡說話帶刺、故意激怒別人，我們不需忍耐這種人的不當發言。因此，應該予以反擊，絕對不要保持沉默。

此時的必殺技就是「先深呼吸，從不同的角度還擊」。話雖如此，這麼做的目的並不在於駁倒對方，而是從對方意想不到的角度回擊，讓他感受到「原來你也有一手」。

◎深呼吸後，換個角度再回話

已故的前任華盛頓郵報發行人凱薩琳．葛蘭姆女士，為了保護新聞自由，曾遭到無數次中傷、恐嚇，然而她從不屈服，即使承受極大壓力，也會適時漂亮反擊，令對方心服口服。

據說戈巴契夫擔任蘇聯總統時，蘇聯曾強烈要求華盛頓郵報刪除記者會的某部分內容。當時，葛蘭姆女士表示：「若是美國總統提出這種要求，我一定會拒絕。」

這時她換口氣，接著說：「所以，蘇聯總統提出這種要求，我也是照樣拒絕。」

請先深呼吸，轉換視角，就是幫你成功「反擊」的祕訣。

Keyword►聰明的反擊是，先學會控制情緒再回話。

★回答時穿插笑點，最高明

我們並不需要像諧星，利用插科打諢引誘觀眾哈哈大笑。職場上需要的是抿嘴一笑，使氣氛整個放鬆的幽默感。

看見開朗、笑口常開的人，感覺心也跟著從容。心情緊繃時，聽到後輩的笑聲便發火，甚至大聲抗議。如此一來，不但難以自處，情緒也會變得更糟，導致自我封閉。

若在感覺鬱悶時加入眾人的對話，其他人也會受到感染，無法暢快聊天。這時，建議你不妨刻意表現出開朗的樣子，即使感到勉強，也還是可以開玩笑，心便會漸漸感到從容。

◎太認真時，便無法想像事情的可能性

「餘裕」表示心有餘力，能用另一種方式看待事情。另一方面，認真也代表「眼神的真摯」。仔細注視固然重要，但認真的另一面就是，失去從其他面向觀看的機會。認真雖然能得到尊重，不過太認真時，將無法產生歡笑。

曾有個笑話是這樣說的，某醫院的護士搖晃沉睡中的病人，並說：「先生，該吃安眠藥了。」

「餘裕」也代表「保持距離觀看」的態度。

喜劇之王卓別林曾說：「喜劇是用長鏡頭觀看人生，悲劇是用特寫鏡頭看人生。」人一旦受制於一樣事物，便想像不到其他的可能性。這時候，最好的辦法就是借助「笑的力量」，改變觀看點。

Keyword►表現開朗，也能營造出幽默的氣氛，讓心變從容。

不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？

眼神．語氣．姿勢，決定溝通成敗！

偷學說話高手的表達技巧，讓你一開口就

打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力！

★圖解各式真實情境，方便讀者應用。

★步驟清楚，任何人都能輕鬆上手。

★工作、家庭、人際，所有棘手的溝通問題，本書通通有解答。

★附錄多則「溝通檢測表」，隨時檢視溝通是否出現問題。

說話能力或許很重要，「回話」卻是一門大學問，好不容易面對面溝通，如果因為自己的一句話毀了一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。這些情況，相信你我都不陌生：

．部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓

．上億的大案子，只要今天提案成功就能到手

．下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作

．約了女友見面，想和平地談分手

．聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊

責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道只有「會說話的人」，才能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受，說「好」或「我知道了」，從現在起，請開始練習「回話技術」吧！

◆回話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心

就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方表情時，就有可能回錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉了，自己卻還滔滔不絕。像是：

主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」

你回答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」

客戶問：「你們這次的費用也漲太多了吧！不能便宜點嗎？」

你回答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價了，我們也沒辦法。」

這樣回話，就糟了！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去了，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同合作的機會非常多，面對面溝通已是趨勢，無可避免。

◆關鍵時刻，如何聰明回話，漂亮收尾？

下列這些關鍵的回話時刻，這樣回答就對了，像是：

．【對方滔滔不絕，想掛斷電話時】

與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講了。」

倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講了這麼久，那就先這樣囉！」

→先放低身段說抱歉，幫對方找台階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。

．【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】

與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」

倒不如幽默的說：「我知道大家下午都比較忙，難免表情嚴肅，別忘了還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」

→過度責罵只會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。

．【在電梯裡巧遇主管，被詢問進度時】

與其回答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」

倒不如爽快地說：「最近手上還蠻多案子的，進度都不同，您想知道哪一個呢？」

→不知該如何回答時，不妨直接巧妙反問主管，把問題丟給他。

．【還是沒經驗的菜鳥，想拜託前輩幫忙】

與其客氣地說：「不好意思，想拜託您幫忙。當然，如果不方便也沒關係」

倒不如說：「不好意思，我還資淺，前輩您經驗豐富，只好前來拜託您了。」

→表達出「我就指望您了」的想法，滿足前輩的期待感，他自然會欣然答應。

本書羅列了40種常見的溝通狀況，不管是開場、拒絕、提案，或是反擊、責罵等，皆有清楚的圖解搭配淺顯文字，清楚易懂。如果你是：

．講話死板無趣，是公認的句點王

．老是猜不出對方真意，只能憑空猜測

．對人際關係感到棘手，很怕說錯話

．在團體中總是很沉默，不擅於表達意見

．害怕在人前說話，希望永遠不用上台演說

讀完本書，你將不再詞窮，而是能聰明回話，學會溝通，跟任何人都能聊得來。

福田健（fukuda takeshi）

現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。一九六七年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。

主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力！》，另著有突破一百萬冊的系列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

【鍾嘉惠】

政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

溝通，是生存的基本能力

日本經濟團體連合會（經團連），每年都會發表「企業新鮮人錄用選材重點」的排行榜。其中，排名第一的「溝通能力」（二○一二年七月發表），已經連續九年蟬聯第一名。

正如前文所言，「溝通能力」是我們日常生活中與職場上必須具備的重要能力。你對溝通有自信嗎？你擅長與人輕鬆閒聊，很快就和對方變成好朋友嗎？

現今社會上，無論在學校、職場或其他團體中，我們常需與人合作、共同推動事物。換言之，只要活在世上，就無法避免「溝通」。

因為工作的關係，我曾與來自各行各業的人們對談過，無論任何時代，人際關係的煩惱從來不曾消失。

對於人際關係和與人交往感到害怕，想在職場與主管和同事建立更好的關係、想與朋友或情人感情更加融洽，但是現實中始終不順利，這樣的人其實不在少數。

◎溝通不能只靠「默契」

這是因為過去東方人不曾有機會好好學習溝通，人們常說「心有靈犀」，許多人在學生時代便長期依賴「自己人」之間的「非正式溝通」，即使說話的人說得不完整，對方也能憑感覺猜到意思，不會覺得困擾。

然而，這在學生時代或許沒問題，一旦進入社會工作便行不通。更何況，在全球化時代，與優秀的外國人在同一職場工作的機會也比以前更多。長期都和「自己人」溝通的東方人，必須重新學習新時代的溝通方式，提升「聽」及「說」的能力。

◎學會「傾聽」，才能掌握如何回話

就算自覺「不擅長溝通」也不能放棄，否則將一無所獲。沒有人是天生的溝通高手。憑藉意志力和努力，任何人都能增進「溝通能力」。

本書針對害怕溝通及渴望建立更良好人際關係的讀者，介紹提升溝通能力兩大支柱的「傾聽」、「說話」技巧。談到溝通，一般人腦中最先浮現的總是「能言善道」。然而，溝通是「聽」與「說」雙向的語言交換。光顧著自己說，而忽略對方的發言，「聽、說」便熱絡不起來。

實際上，溝通不順暢的案例中，問題多半出在聽眾身上，例如：

（1）自己的意思沒有明確傳達給對方。

（2）與同事談話時，不明白對方的意思。

（3）已經惹惱客人，還搞不清楚原因何在。

以上情況多是因為自己單方面一直說，未能好好傾聽對方說話所致。因此，若想進行良好的溝通，建議先從提升「傾聽能力」開始做起。

只顧自己或被動的態度，無法傾聽他人說話。有此自覺，努力改進自我，才能提升「傾聽」和「說話」的能力──但願本書能幫助更多需要的人。

福田健