1句話,立刻說服他:不爭執、不對立的37個溝通技巧,說對話,就能扭轉情勢
cover
目錄

第1章 【掌握6個成功溝通的關鍵】

為什麼會爭吵?——話不是「說出來就能明白的」

【關鍵1】切記,不要動不動說「對不起」

活用三大技巧,溝通就順暢

【關鍵2】最忌「事後補充」,該「開口」就要說

害羞不敢說,也會惹人討厭

【關鍵3】太有禮貌反而很假,「客套話」適可而止

「親和力」適時展現就好,不必太周到

【關鍵4】用「我在思考」回應,比沒意見高明

不能只迎合,主動發言或妥協也是辦法

【關鍵5】就算「爭吵」能吵出結果,也是最壞示範

「為什麼你會這麼認為呢?」用「認同」代替「攻擊」,找出共識

【關鍵6】為什麼「你的理所當然」,他卻無法認同?

討論彼此的想法,從「相異處」找出對方的正當性

第2章 【7個攻破心房的溝通術】

立場不同,如何不吵架溝通?——別再說「我的經驗是……」

【方法1】立場不同,先說:「你說的也沒錯…」緩和對峙局面。

【方法2】千萬別說:「你講話不合邏輯!」這是在否定對方

【方法3】不要只會「批判」別人說的,批判自己才能發現問題

【方法4】主管說:「我的經驗是…」,通常派不上用場

【方法5】三個臭皮匠,無法勝過一個諸葛亮

【方法6】表達只是陳述意見,不必完全「掏心掏肺」講出來

【方法7】用尊重代替排擠,以同理心看待不同文化

第3章 【9個不吵架也能說出意見的技巧】

害怕衝突,別人的意見只能接受?——如何聰明吵架?這樣說,對方立刻同意你的說法

【技巧1】爭吵時不停問自己:「他為什麼生氣?」

【技巧2】「七分情、三分理」,說出來的話最中聽

【技巧3】觀念是死的,人是活的,「變化」有助溝通

【技巧4】「直覺」要經過討論,不可妄下決定

【技巧5】凡事都有例外,認為「大家都是對的」只是一種迎合

【技巧6】他的「不一樣」或許能造就成功,別強迫對方

【技巧7】越害怕越要「說」,沉默無法解決問題

【技巧8】接受彼此的不一樣,與「敵人共存」也是辦法

【技巧9】用故事當例子,找出解決方法

第4章 【7個與立場不同對象的說話術】

如何用「話」反擊他?——難搞、囉唆、愛找碴的人,找出破碇,牽制他

【訣竅1】碰上不懷好意的人,怎麼對談?

你越是生氣,對方就變得越冷靜,是「惡意」的警訊。

【訣竅2】對方愛用人情壓迫,怎麼辦?

用同理心思考,知道他的想法就能奪回主導權

【訣竅3】碰上心思很難猜的人,如何回話?

人心難測,先有所保留再視情況調整

【訣竅4】真心還是演戲,如何看穿?

很愛演的人易出現破綻,仔細觀察就能看穿他

【訣竅5】對方講話很假,該如何應付?

假裝自己被說服,引誘他缷下心防再主動攻擊

【訣竅6】意見不同時,如何改變他?

比較差異後,用最適合的話術說服他

【訣竅7】談判時總是居下風,如何不吃虧?

顧慮對方,各退一步便能達成雙贏

第5章 【8個達成共識的溝通原則】

這樣說,90%都能達成共識——先認同部份觀點,他會不知不覺聽你的結論

【原則1】冷戰不說話,是戰爭、分手的前兆

一旦中止對話,勢必開啟爭端

【原則2】不需全盤接受,但認同對方某種主張,換取信任

從相異中找出共同點,合力尋求解決之道

【原則3】以「大家都是這樣認為的…」為自己辯解,很不聰明

用問題試探,讓對方說出反對的原因

【原則4】有理也要「說話饒人」,對方反而會羞愧

他的行為讓你困擾時,要主動反應而不是接受

【原則5】有教養的人不會說:「這件事『絕對』…」,切記!

有討論才有答案,拒絕會失去機會

【原則6】「為什麼你會這樣想呢?」與其猜測,不如問清楚

別搶話,先聽他說完,不懂時再發問

【原則7】作者寫的不能全盤接收,要搬出自己的經驗應證

別太依賴解答,缺乏思考只會讓腦袋變笨

【原則8】透過問「為什麼」,找出你跟他一樣的觀點

溝通要建立在「問題」上,問「為什麼」才能找出妥協點

試閱內容

★最忌「事後補充」,該「開口」就要說

害羞不敢說,也會惹人討厭

許多人都有一種毛病,就是在該表達意見時,不小心表現出「木訥」個性。我經常需要對教育界人士演講,也會在演講結束後開放問答時間,只是,聽眾很少在那個時候提出問題。

◎問題總在事後才說,怎麼回應?

由於我演講的對象,大多從事教職或學校行政的工作,對教育都有一定的了解,並在孩子的成長過程中,扮演重要的角色。即使如此,我的演講還是經常在主持人一句:「好像沒有人要提出問題,那麼……。」中結束,讓我很難為情。但就在我準備回家時,演講台的兩側,卻排起了人龍,等著問問題。

當我問他們:「為什麼不在問答時間提問呢?」他們通常會回答:「因為我的問題很無聊。」或「我提出來的問題程度很差,不好意思占據大家太多問答的時間。」這些人實在太謙虛了。還有人因為尊重我,想為我留面子而回答:「我覺得在眾人面前對老師的演講內容提出問題,是很失禮的事。」考慮得真周到,也充分表現出細膩的心思與禮貌。

但我覺得很奇怪,既然演講的內容屬於全體聽眾,為什麼演講者針對問題或質疑所作的回答,就不能與所有的聽眾共享呢?

◎太直接說出內心話,最讓人反感

該說話的時候不說,不該說話時卻拚命說,是很多人的通病。在會議中不發表任何意見,卻在私底下與感情較好的同事大肆批評。雖然,利用公開與非公開的場合兩面夾攻,是交涉、談判時的重要訣竅;但是,一味在私底下攻擊對方,會讓人很難應付。在公開場合上表現的老實、直接,反而容易引發內部猛烈的批評聲浪;這種人,通常會讓人貼上不謙虛和沒修養的標籤。

如果「木訥」是民族性使然,那還無妨;若是在該說話時閉口不言,就算是出自於謙虛或修養,對文化背景與自我相異的人而言,會很難理解,最後,只會留下「很害羞」的印象。

與價值觀完全不同的人互動,雖然沒有默契、也無法輕易地藉由溝通互相了解;但是,如果不嘗試溝通,會連了解彼此的機會都沒有。所以,遇到這種狀況時,我們至少要在「該開口」的時候說話,展現願意拉進彼此距離的誠意。

★主管說:「我的經驗是…」,通常沒用

有些人會利用對方的「不了解」,主張自己的特殊性,故意強調對方「不了解」的事情,突顯自己優於對方,或藉此正當化自己的立場。

從「對話」的觀點來看,這種論點一點用也沒有。因為本來就已經「不了解」,再加上這種論點,只會讓人更「摸不著頭緒」而已。

更何況在「對話」以外的溝通上,該論點也派不上用場。因為主張「我很特殊」,就等於拒絕正規的溝通方式。如果台灣和中文很特殊,那麼美國和英文不也同樣很特殊?菲律賓和他加祿語(Tagalog)也很特別。認為只有自己「最特別」,是很幼稚的想法。

然而,特殊論在一個日本國內卻意外地根深柢固。

◎過於強調「你不懂」,不利於溝通

經濟合作暨發展組織自二○○○年以來,每隔三年就會定期針對十五歲的學童,舉辦數學、科學及閱讀能力等三大科目的國際測驗,為「國際學生能力評量計畫」。其中,芬蘭因所有科目都名列前矛,蔚為話題。

日本在這項測驗中的排名逐年下降,尤其是閱讀能力越來越糟(二○○六年時,在五十六個國家中排第十五名)。簡單來說,閱讀能力就是語言測驗。或許是這個原因,部分教育界人士開始提倡日本特殊論,主張:「那是歐美式的語言測驗。日語跟其他語言不一樣,不會也沒辦法。」

順道一提,二○○六年在閱讀能力測驗排名第一的是韓國。難道日語很特殊,韓語就不特殊嗎?真是可笑。這項國際測驗的目的,並非競爭排名的順序,因此名次一點也不重要,用自我的「特殊性」來逃避問題,這種態度實在不可取。

甚至,有些人連日常生活中的溝通,都強調自我的「特殊性」,尤其是認為自己的「經驗」最「特殊」的人很多。「話當年」並沒有不好,但是抱持「因為我有經驗,所以我了解;沒經驗的你,根本不可能了解」的態度,就有問題了。以對話的觀點來看,一再強調「不了解」毫無意義,而單方面認定「你不懂」,就等於拒絕雙方的溝通。

◎經驗只能當參考,隨機應變最重要

經驗非常重要,因為很多事情都必須經歷過才能了解,沒有經驗的人也應該多向有經驗的人學習。但是,絕不能太過依賴經驗。「經驗」對本人而言,雖然是毋庸置疑的「事實」,但是「經驗」與科學知識不同,沒有經過多方驗證,單以個人經驗的準確性,無法用客觀的科學方法來論證。因此,「我的經驗是…」這句話變得毫無說服力。一般人認為,在同一家公司、做同一份工作的資深員工,他所擁有的經驗就極具說服力;但是,根據人力及組織開發專家的說法,最近的情況已然改變。

過去,上司可以對下屬說:「我的經驗是…。」以自身的經驗指導部下;但是,近年來商場環境急遽變化,上司的經驗不見得適用於當下。

全世界的教育界也出現同樣的變化。不只是商場,社會整體都在急遽地變化,導致過去累積的知識與經驗變得毫無用武之地。每天都需面對無法預料的明天,今天的「知識」與「經驗」,明天可能已經不再適用。

這是教育界最害怕的情況,因為世上任何國家的教育,都將「吸收基礎知識」這個動作,稱為「學習」,並將基礎知識的累積量稱為「學識」;因此,當我們累積的「學識」,不再適用於當前的環境,將會在瞬息萬變的社會中無所適從。

因此,我們對於學習及學識的想法也必須有所改變。除了繼續吸收基礎知識外,也應該重視因應變化的應變能力,並將新知與既有的知識結合,培養靈活應用知識的能力;所以,現代的教育,已不再能依靠過去的知識與經驗了。我並非輕忽知識與經驗的累積,只是,單憑過去的知識和經驗來解決問題的時代已然不復存在。

★認為「大家都是對的」,只是一種迎合

「大家都是對的」──這種想法極具誘惑力。當自己的想法與對方天差地遠,而且「差異」已經明顯到不容忽視的程度,但又不想與對方對立時,就會想要躲進「大家都是對的」的想法裡,主張我是對的,你也是對的,我們只是見解或價值觀不同而已──試圖以此方式圓滿解決問題。只因為想法不同就產生衝突也於事無補,順利解決問題才是成熟之人的做法。

最近,同樣的情況也經常在學校上演。目前,學校正努力推動「表達式教育」,老師不再一味地灌輸孩童知識,轉而鼓勵孩童自由發表意見。「表達式教育」執行得越徹底,孩童提出的意見越多元,甚至會出現無法總結意見的局面。過去,每當學生發表意見之後,老師會公布「正確解答」才結束討論,但是,這種「強制性」的做法已經不合時宜了。

那麼,究竟要如何總結意見,才是最恰當的呢?就用「大家都是對的」來結束討論。雖然孩童一定會提出各種奇奇怪怪的意見,但基於「不願傷害孩子心靈」,或「世上沒有絕對正確之事」的哲學性思維等理由,通常都會把所有意見視為正確的。只要能讓孩童了解世上有許多不同的意見就夠了。從這個角度來看,「表達式教育」有其存在的意義。

◎認為「大家都是對的」,永遠無法解決問題

「大家都是對的」的想法,看似源自於「對話」的概念,然而卻並非如此。「我是對的,你也是對的」的說法,表面上給人客觀的感覺,實際上卻是「高高在上」的強壓對方,完全是由上對下的觀點。因此,這種說法只適合用於老師和學生的對話中,成年人之間的對等溝通就不合宜了。我在學生時代,曾經與來自東德的學生意見相左,當時的我因為無法忍受那種對峙感,於是提出「大家都是對的」的想法來,沒想到卻被揶揄:「你以為你是神啊!」

對話是在「不了解對方的一切」的前提下進行溝通,面對價值觀與自己相異之人時,不要把對方的想法視為「絕對不同」或「絕對奇怪」,應該當作「自己不了解」。所以,應該持有仔細傾聽對方意見的態度,並提出問題直到了解為止;接著再思考自己能否認同對方的想法。這個過程中,並非要判斷對方的想法是否「正確」,而是問自己能否做到「接受」的最低程度──儘管自己有不同的想法,但對方會這樣想,必定有其道理。尋找並拉近與價值觀相異之人距離的契機,就叫做「對話」。

跨越不同價值觀而展開的溝通上,最重要的就是了解雙方的「不同點」,其次是尊重雙方的「不同點」。秉持「大家都是對的」的觀點固然可以做到這兩點,但若是過於尊重雙方的「不同點」,堅持「大家都是對的」,雖不至於產生對立,卻也無助於雙方的交流。尊重對方固然重要,然而互相尊重的同時,也可能變成互不干涉,或是以互不交流的方式來避免對立。這種做法自然有其道理,也有必須這麼做的時候;但是,「對話」追求的是與各種不同價值觀之人同生並存,兩者的出發點根本不同。

截至目前為止,我們所討論的內容都侷限於個人與個人之間的對話,當範疇擴大到民族與民族、國家與國家、文化與文化後,「對話」將變得更加複雜,需更小心應對。

◎「有道理」並非就是對的,還是要慎選

現今的世界,已經不再爭論文化的優劣,認為每種文化都有其價值,無關本質的優劣。像這種「每種文化都極具價值」的想法,稱為「文化相對論」。

過去,世界各地常因文化優劣引發爭論;當時的人認為,世界上既然存在較為優越的先進文化,也存在著較為低等的落後文化。落後文化被視為野蠻、不該續存的文化,因此先進的國家便會「善意地」進攻落後的國家,試圖驅逐野蠻文化,並引進先進文化──這樣的態度自然會產生摩擦,還會破壞世界各地多元的區域文化。因此,我們首先要做的,就是認同各種文化的固有價值,因為確立「每種文化都極具價值」的做法比較簡單。

若是將「每種文化都極具價值」解釋成「大家都是對的」,國際社會將無所適從。當然,在一些小事上認為「大家都是對的」,並不會破壞國際的和諧。例如:針對「主食是米飯、麵包還是馬鈴薯?」這樣的問題,就可以認為「大家都是對的」。只要了解彼此的「不同點」,並給予應有的尊重,無論是選擇米飯、麵包還是馬鈴薯當主食都沒關係。

◎當對話的範圍擴大時,唯有「彼此認同」才能和平共處

然而,當問題牽涉到正義或倫理時,又該如何呢?假設某個王國幾千年來,一直固守傳統文化,至今仍保有活人獻祭的儀式,如果該國國王又向世界各國要求提供活人祭品時,請問,世界各國該如何應對呢?若是拒絕提供活人祭品,那事後還應該若無其事地尊重該王國的傳統文化嗎?如果視該王國的傳統文化為「野蠻象徵」並加以唾棄,就等於是回到過去的文化對立狀態。但如果秉持「大家都是對的」的觀點而放任不管,以全人類共生為目標的國際社會便會失去立足點。

追求全人類共生時,不能有「大家都是對的」的觀念,必須找出「大家都會認為是對的」的觀點。想要做到這一點,民族與民族、國家與國家、文化與文化之間就需要「對話」。

英國作家兼評論家吉爾伯特‧基思‧切斯特頓曾說:「對人類而言,重要的是萬人共通的觀點,而非個人理念。」我認為這也可以說是全人類共生的主要原理。

★對方用人情壓迫,怎麼脫身?

用同理心思考,知道他的想法就能奪回主導權

人類的心理可沒那麼容易了解,能否達到「頓悟」或「放棄」的境界,全視你能不能開啟對話之路。換句話說,如果缺乏「我不了解對方心理」的自知之明,不懂得放棄,就不能與人對話。這是自我覺悟的問題,所以要避免因缺乏自信而採取「看對方怎麼說」,或是認為對方「已有初步了解」,因為這會蒙蔽我們的雙眼,讓我們失去自知之明。除非是超能力者才有可能完整解讀對方心理,否則這麼做並不能帶來實質幫助,倒不如擺明「我就是不了解對方」,以此為前提來思考「與對方對峙」的方式還比較有用。

「對話」是在沒有共同價值觀的前提下溝通,所以必須秉持一貫的「我不了解對方」的態度。然而,「不了解」並不表示就可以什麼都不做,只憑運氣亂猜一通。就因為不了解對方,才要把自己當成對方來思考──如果我是他,會有什麼感覺?會怎麼想?會採取什麼行動?

◎是同情心還是同理心?不同狀況,說話方式也不同

站在對方的立場思考問題──這是溝通的基本態度。它又可分為兩種不同的方法。

一種是基於「了解對方的心理」所採取的方法。在這個前提下,「請站在對方的立場去思考問題」意指「請在發言時顧慮對方的心情(不要傷害到對方)」。這種想法叫做「sympathy(同情心,即情感移入)」。這可是生存在重視人情的社會中所不可或缺的方法。

另一種是基於「不了解對方心理」所採取的方法。在這個前提下,首先要做的是深入分析對方的立場。先依循種種線索推測對方的立場,再站在相同的立場去思考問題,這種想法叫做「同理心(自己移入)」,是生存在多元價值觀的國際社會裡所不可或缺的方法。

同情心和同理心僅有微妙的差異,光看表面解釋不容易理解,在這裡我舉一個稍微極端的例子來做說明。假設老師警告某個說朋友壞話的孩子:「請想想朋友的感受。如果別人用同樣的壞話說你,你覺得怎麼樣?」同情心與同理心的差異,會充分表現在孩子聽完老師警告後的心理轉折過程中。

同情心的反應是「既然自己會受到壞話的傷害,朋友也會受傷吧!」這是在「了解對方心理」的前提下所產生的想法,所以才會立刻導出「朋友也會受傷」的結論。同情心的反應就到這裡結束,接著看是要向朋友道歉或採取其他方式都隨個人意願。

同理心的第一個反應是「自己會受到壞話的傷害,但朋友是不是會受傷就不得而知了。」會有這種反應固然是個人問題,但是站在「不了解對方心理」的前提下,會產生這種想法也沒辦法。

此外,以同理心面對時,還要經歷另一個階段,也就是要去思考:「那麼,朋友會受到傷害嗎?」在這裡,必須客觀比較自己和朋友的差異,但絕不能忘記「自己和對方是不同的」,還有自己「不了解對方的一切」。自己會受傷並不代表對方也一定會受傷,所以必須依循各種線索來推測對方的心理狀態。

★意見不同時,如何改變他?

比較差異後,用最適合的話術說服他

這是我接受韓國雜誌記者採訪時發生的趣事。採訪結束後,記者跟我說「他很意外」。我問他「意外」什麼,他回答:「因為您的談話方式非常日式。」那位記者的日語非常流利,聽說他在採訪之前已經讀完我所有著作,因而以為我是個「沒有日本味的人」,或是「習慣歐美式說話方式的人」,沒想到實際和我交談之後,發現我說話非常日式,嚇了一大跳。說到這裡,他又慌忙補上一句:「我所謂的『日式』是好的意思……。」真是有趣。他大概以為我聽到自己被批評「日式」,心靈會受傷吧!

即使是日本人,也經常對我有相同的誤解。只要曾經發表或是主張類似本書的內容,都容易給人「歐美作風」的感覺,所以大家才會以為我是個否定日式溝通,致力於讓「對話」這種奇怪技巧普及化的人吧!

然而,我是日本出生、受日本教育長大的人。雖然我有海外工作的經驗,但我工作的地方是日本大使館。大使館外面雖是外國,但大使館裡面還是日本。而且大使館隸屬「政府機關」,是「非常日本化的」,在這裡若不懂日式溝通,可是做不成工作的。所以我最拿手的還是日式的溝通方式──這種說法或許奇怪,但「非常日式的溝通方式」確實變成我溝通基礎技能的一部分了。而且,就因為有這種基礎,我才能學會對話技巧,這種說法絕非言過其實。

◎死腦筋的人,遲早會被社會淘汰

人真的很有趣,每當得到新觀念,就傾向全盤否定既有的觀念。當然有時是因為新、舊觀念不能並存,才不得不割捨,但多數時候都是毫不留戀地將不必捨棄的舊觀念全部拋諸腦後。

在過去,只要牢記老師教導的知識就叫做優秀學生。所謂的學校教育都是老師拼命教、學生拼命背,重點是「填鴨」和「死記」的過程,內容則退居其次。話雖如此,老師教導的內容並非毫無意義,大都是形成學問基礎和根本的知識和技能。這種教育方式在出社會後能否帶來助益根本不重要,因為「填鴨」和「死記」的過程本身對出社會後是有幫助的。

因應時代的變化,能力觀也被迫改變了。21世紀被稱作「知識社會」,新知識、新情報及新技術在各種領域的重要性都急遽攀升。在這個持續激烈變化、複雜度有增無減的社會裡,光是死記老師灌輸的知識根本不夠。

在這樣的時代裡,光靠本身的知識和經驗,別說未來的問題了,就連現在遇到的問題都無法解決,因此,求取新知的能力遠比死記知識更重要。現代社會要求的是學習新知,以及把新知與既有知識或經驗連結,並加以活用的能力。

針對能力觀的轉變,大前研一先生在其譯作《未來在等待的人才》(『A Whole New Mind』,丹尼爾.品克著)中的譯者解說部分,使用了極具衝擊性的標題--「邁入『作弊OK』的社會」,並說明如下:

據說美國的高中已經允許「考試作弊」了。因為在情報可以輕易搜尋到的時代裡,根本無法透過物理性方式阻止作弊。而且,在這個「沒有正確答案的時代」裡,聆聽眾人意見並歸納成個人想法的能力,比擁有知識還要重要。

也因為這樣的能力觀念轉變,我們很容易全盤否定「填鴨」和「死記」的效用,甚至於連擁有廣泛的知識和經驗都加以否定。但這種想法反而侷限了自己,無法盡情發揮原有才能。雖然「填鴨」和「死記」是獲得知識最有效率的方式,但絕不能依賴過去的知識和經驗,唯有結合新、舊知識,才能懂得活用新知的方法。

◎截長補短,創造屬於自己的說話術

就像大前研一所主張的,若能傾聽眾人的意見並歸納成個人想法,必能因此激發出各種好點子。將自己和他人豐富的知識、經驗及想法互相截長補短,並嘗試以此解決問題的做法就叫「創造性問題解決法(Creative problem solving)」。在「沒有正確答案的時代」裡,這種方式對構思獨特的創意很有幫助。因此,我們首先要做的就是努力吸收各種知識、經驗及想法,確立個人的基礎觀點,並經常與人對話。

這個過程在學會對話技巧之後依然重要。每個人都受到成長環境的影響,擁有獨特的溝通方式。一個在日本土生土長的人,日式溝通方式自然就是特質之一。

不需要因為自己的溝通方式行不通就捨棄不用,應該徹底檢視問題,找出行不通的原因在哪裡,把理想中的對話模式和現實中的個人溝通方式做比較,互相截長補短,如此一來,用新的對話方式與人溝通。畢竟,對話沒有固定的模式,每個人都有獨特的說話術。

商品簡介

★日本Amazon 5顆星好評推薦★

難搞的顧客、很假的同事、愛找碴的上司…,

躲不掉的人,該如何應付?

史上最有效的「不吵架溝通術」。

■外交高手的「看穿人心」高明交涉術,教你用「1句話」就扭轉情勢!

人只要活著,就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看,恐怕超過1/3以上的時間,都在說話。你或許會想:「那就說吧!」的確,聽起來似乎不難,不就是把「話」說出來。不過,「說什麼話」或許可以自行決定,但「對象」,也就是「人」,恐怕沒辦法。「為什麼?想跟誰說話,是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。但是,如果什麼事都能隨心所欲,就不是人生了!有的時候,討厭的人就是讓你躲都躲不掉。

公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶,甚至是住家大樓的囉唆管理員……,這些人不但要跟他們說話,有時還得聽他的。於是,因為「打從心底不想理他」,你可能總是居於下風、有苦難言。其實,冷戰、對立、沉默…,甚至爭執,都不是最好的解決方式,用「蠻力」無法解決事情,但誰都不想只能被壓著打,到底該怎麼做,才能成功展現「反擊的智慧」?

◆先傾聽再詢問,以「認同」為前提,就算意見相左也能有「共識」。

有多年駐外經驗的作者北川達夫,因為長年待在國外,必須跟各式各樣的人說話,包括話說不清楚、詞不達意、立場不同,甚至是木訥的人等。為了工作,他無法拒絕這些人,還是得跟他們說話,有時候連本國人都不好溝通了,更何況是語言不同的外國人。但是,作者總是能在不同情勢下,輕鬆面對,三言兩言就化解問題。怎麼辦到的?作者認為,越是困境,越要繼續說,做到「3不政策」及「5大守則」很重要:

溝通前的「3不政策」

(1)不做過多期待

(2)不預設立場

(3)不說「對不起」

溝通時的「5大守則」

(1)站在「他的立場」想,否則說再多都於事無補

(2)彼此的話都要質疑,「批判」能發現問題

(3)「經驗」是死的,隨機應變才能生存

(4)合作不簡單,「將心比心」能渡過磨合期

(5)以尊重代替排擠,用同理心看待不同文化

溝通會發生爭執,多半是因為已有成見,預設立場。當A和B一起提出企劃案時,一定都認為「我的比較好」,為了勝出,就會開始用理由說服對方,甚至產生口角,這樣的例子層出不窮。因此,只要牢記「自己的不一定最好」,最好當成今天是第一次見到對方,完全不認識這個人。只要這麼想,自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」,能用「同理心」看待事情。

◆很假、愛演…,什麼樣的人都有,如何用話看穿他,甚至用「1句話」說服他?

就算學會溝通技巧,如果對方來者不善、沒安好心眼,又該怎麼辦?不對盤的人,如何用「話」看穿他,甚至反擊他呢?只好做好準備,就能在機會來臨時,一口氣反擊。下列這些人,不妨這樣應付他:

◎碰上不懷好意、愛洗腦的人,怎麼回話?──立場堅定並確認底限,再判斷要接受或反駁。

一定要先確認個人信念,再針對疑問詢問「為什麼?」要求對方解釋,並在自己可接受的範圍內,選擇要怎麼做,否則很容易在一開始就被洗腦,無從反駁。

◎老是被對方用人情壓迫,怎麼辦?──用同理心思考,知道他的想法就能奪回主導權。

因為對方和自己是不同的,因此一定要站在客觀角度思考,「如果我是他,會怎麼做?」推論出他的想法後,才能軟硬兼施的運用策略,不被壓著打。

◎對方的心思難以捉摸,如何回話?──人心難測,先有所保留再視情況調整。

由於不知道對方怎麼想,因此請先扮演好自己的角色,別馬上就獻出真心,在你來我往中,真話與假話都要說,套出對方的話後,才能知己知彼,百戰百勝。

◎對方很假,如何應付?──假裝自己被說服,引誘他卸下心防再主動攻擊。

遇到這種人時,就要用「假話」回應他,或是故意上當,引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳,就會不小心露出馬腳,這時你才有機會發現他的真面目,找出反擊的線索。

◎在談判中總是處於弱勢,如何不吃虧?──顧慮對方,各退一步便能達成雙贏。

雖然立場不同,但爭吵並不能解決問題,唯有尊重彼此的差異,一同追求能解決問題的答案,透過溝通讓彼此的意見一致,達成「雙贏」,才是合作式的談判。

◆「沉默」代表放棄,肯說就能換來機會!

此外,許多人希望「以和為貴」,害怕衝突,更何況是討厭的人,就算不情願,也選擇全盤接受。但是,一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」,最後就會選擇忽略你的意見,認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄,事後再發言更容易被當成馬後炮。其實,只要做到下列5點,再也不用「吵」出共識。

(1)開口前先自我反省,避免感情用事。

(2)七分情,三分理,說出來的話最中聽。

(3)「直覺」要經過討論,不可妄下決定。

(4)別強迫對方,他堅持的說法或許能造就成功。

(5)越害怕衝突越要對話,「沉默」無法解決問題。

◆用對方法,就能把「話」說好,甚至為自己爭取更多!

作者也認為,「對話」是一個溝通的管道,就是因為想法不同才需要藉由說話,找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了,對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況,「說話」能靠學習而改變,因此,不論什麼要求,都不能無條件接受。人生無處不是談判,學會本書中的43個溝通技巧,每次開口,你都能為自己爭取更多。關於怎麼說,還有三件事,千萬別忘記:

(一)立場越不同,越要找出相異點

人一旦發現自己的意見是少數派時,就會開始緊張,但是,正因為意見不同,才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想?」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應,或是依附對方,並不能解決問題,找出相異處後,才有機會討論,這也是「溝通」的價值所在。

(二)感到困擾時要大聲說,別坐以待斃

如果覺得再這樣下去,難以忍受時,請一定要說出來!你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有,認知也不一定會相同,你可能覺得「加班」是沒效率的表現,但主管可能認為這是在「展現績效」。因此,當價值觀、感覺不一致時,就該說出來,透過「溝通」協調感到困擾的事。

(三)書是死的,作者的話只能當參考

請一定要記得,把書中的知識,當成是「資訊」就好,必須區分「事實」與「作者的意見」,別照單全收。因為作者的話不一定是對的,我們要保持懷疑的權利,任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法,一邊閱讀,一邊思考,將書當成參考的對象而不是「解答」,便不會因太過依賴書本而停止思考,讓腦袋變笨。

作者簡介

北川達夫(Tatsuo Kitagawa)

日本教育大學院大學客座教授。1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業,在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。進入外務省工作後,歷經駐芬蘭日本大使館、駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後,辭官。擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作,並巡迴日本各地中小學,推廣對話教育。主要著作有:《圖解芬蘭‧方法學入門》(經濟界)、《日本沒有對話》(與平田鷗里佐共同著作,三省堂)、《對話流》(與清宮普美代共同著作,三省堂)等書。

譯者簡介

輔仁大學日本語文學系畢業,現為兼職譯者。熱愛閱讀、戲劇、旅遊及大自然。期許自己能翻譯更多不同領域的作品,認識更廣大的世界。

譯作有:《學會50件事,薪水漲不停》、《30歲之後,你想要多有錢?》(大是文化)、《超強DM集客術:讓商品賣到缺貨的DM製作法》(春光出版)、《別笑!地球就有這種人》(如何出版)等書。

作者自序

把話「說清楚,講明白」,是一門技術

「話太多」容易使人有負面觀感,這是東方人傳統的價值觀;中國古代,靠著花言巧語得到重用的人,通常被貶為「佞臣」。就像孔子說的:「巧言令色,鮮矣仁。」刻意說出甜蜜中聽的話,裝出討人喜歡的臉色,這種人是很少有仁慈之心的。

◎誰都想「明明白白我的心」,不懂溝通,誤會只會越來越深

多數的時候,「溝通」並不是件美好的事。每個人都希望「不用說出口,對方就能明白我的心意」,通常講話囉嗦、愛要求說明的人就會被視為「討厭鬼」。然而,人與人之間會產生誤會,通常就沒把話說清楚,因為,文化背景、價值觀等因素,都會影響每個人對事物的看法。

想達到「只能意會,毋需言傳」的境界,必須具備許多共通因素。單憑幾句話就能聯想到同一件事,除了須擁有相同的知識與經驗,同樣的價值觀也是必要的。

然而,社會正在改變,世界也同樣在改變。多元化、複雜化與全球化的潮流襲捲下,因為說明不清楚而不明事理的人急遽增加。就連身邊的人,如親人、家人,也必須仔細說清楚講明白,才能獲得對方的理解與接受,「不需言語即可心意相通」根本是不可能的。

每當我想到未來的人與人之間,可能會變成這樣,就覺得很可怕。在這個社會裡,溝通的本質就是「對話」(編按:對話著重互相交談;溝通則是互不了解的兩人,藉由說話拉近距離。因此,唯有先對話,才能進入溝通)。本書將詳細介紹對話的「觀點」與「方法」,讓彼此都不會成為惹人厭的說話對象。

平成二十二年八月吉日 北川達夫

名人推薦

各界專業人士強力推薦

1句話,立刻說服他:不爭執、不對立的37個溝通技巧,說對話,就能扭轉情勢
作者:北川達夫(Tatsuo Kitagawa)
譯者:李佳蓉
出版社:采實文化事業股份有限公司
出版日期:2013-03-06
ISBN:9789866228544
定價:260元
特價:88折  228
其他版本:二手書 35 折, 90 元起