第1章 【掌握6個成功溝通的關鍵】

為什麼會爭吵？——話不是「說出來就能明白的」

【關鍵1】切記，不要動不動說「對不起」

活用三大技巧，溝通就順暢

【關鍵2】最忌「事後補充」，該「開口」就要說

害羞不敢說，也會惹人討厭

【關鍵3】太有禮貌反而很假，「客套話」適可而止

「親和力」適時展現就好，不必太周到

【關鍵4】用「我在思考」回應，比沒意見高明

不能只迎合，主動發言或妥協也是辦法

【關鍵5】就算「爭吵」能吵出結果，也是最壞示範

「為什麼你會這麼認為呢？」用「認同」代替「攻擊」，找出共識

【關鍵6】為什麼「你的理所當然」，他卻無法認同？

討論彼此的想法，從「相異處」找出對方的正當性

第2章 【7個攻破心房的溝通術】

立場不同，如何不吵架溝通？——別再說「我的經驗是……」

【方法1】立場不同，先說：「你說的也沒錯…」緩和對峙局面。

【方法2】千萬別說：「你講話不合邏輯！」這是在否定對方

【方法3】不要只會「批判」別人說的，批判自己才能發現問題

【方法4】主管說：「我的經驗是…」，通常派不上用場

【方法5】三個臭皮匠，無法勝過一個諸葛亮

【方法6】表達只是陳述意見，不必完全「掏心掏肺」講出來

【方法7】用尊重代替排擠，以同理心看待不同文化

第3章 【9個不吵架也能說出意見的技巧】

害怕衝突，別人的意見只能接受？——如何聰明吵架？這樣說，對方立刻同意你的說法

【技巧1】爭吵時不停問自己：「他為什麼生氣？」

【技巧2】「七分情、三分理」，說出來的話最中聽

【技巧3】觀念是死的，人是活的，「變化」有助溝通

【技巧4】「直覺」要經過討論，不可妄下決定

【技巧5】凡事都有例外，認為「大家都是對的」只是一種迎合

【技巧6】他的「不一樣」或許能造就成功，別強迫對方

【技巧7】越害怕越要「說」，沉默無法解決問題

【技巧8】接受彼此的不一樣，與「敵人共存」也是辦法

【技巧9】用故事當例子，找出解決方法

第4章 【7個與立場不同對象的說話術】

如何用「話」反擊他？——難搞、囉唆、愛找碴的人，找出破碇，牽制他

【訣竅1】碰上不懷好意的人，怎麼對談？

你越是生氣，對方就變得越冷靜，是「惡意」的警訊。

【訣竅2】對方愛用人情壓迫，怎麼辦？

用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權

【訣竅3】碰上心思很難猜的人，如何回話？

人心難測，先有所保留再視情況調整

【訣竅4】真心還是演戲，如何看穿？

很愛演的人易出現破綻，仔細觀察就能看穿他

【訣竅5】對方講話很假，該如何應付？

假裝自己被說服，引誘他缷下心防再主動攻擊

【訣竅6】意見不同時，如何改變他？

比較差異後，用最適合的話術說服他

【訣竅7】談判時總是居下風，如何不吃虧？

顧慮對方，各退一步便能達成雙贏

第5章 【8個達成共識的溝通原則】

這樣說，90%都能達成共識——先認同部份觀點，他會不知不覺聽你的結論

【原則1】冷戰不說話，是戰爭、分手的前兆

一旦中止對話，勢必開啟爭端

【原則2】不需全盤接受，但認同對方某種主張，換取信任

從相異中找出共同點，合力尋求解決之道

【原則3】以「大家都是這樣認為的…」為自己辯解，很不聰明

用問題試探，讓對方說出反對的原因

【原則4】有理也要「說話饒人」，對方反而會羞愧

他的行為讓你困擾時，要主動反應而不是接受

【原則5】有教養的人不會說：「這件事『絕對』…」，切記！

有討論才有答案，拒絕會失去機會

【原則6】「為什麼你會這樣想呢？」與其猜測，不如問清楚

別搶話，先聽他說完，不懂時再發問

【原則7】作者寫的不能全盤接收，要搬出自己的經驗應證

別太依賴解答，缺乏思考只會讓腦袋變笨

【原則8】透過問「為什麼」，找出你跟他一樣的觀點

溝通要建立在「問題」上，問「為什麼」才能找出妥協點

★最忌「事後補充」，該「開口」就要說

害羞不敢說，也會惹人討厭

許多人都有一種毛病，就是在該表達意見時，不小心表現出「木訥」個性。我經常需要對教育界人士演講，也會在演講結束後開放問答時間，只是，聽眾很少在那個時候提出問題。

◎問題總在事後才說，怎麼回應？

由於我演講的對象，大多從事教職或學校行政的工作，對教育都有一定的了解，並在孩子的成長過程中，扮演重要的角色。即使如此，我的演講還是經常在主持人一句：「好像沒有人要提出問題，那麼……。」中結束，讓我很難為情。但就在我準備回家時，演講台的兩側，卻排起了人龍，等著問問題。

當我問他們：「為什麼不在問答時間提問呢？」他們通常會回答：「因為我的問題很無聊。」或「我提出來的問題程度很差，不好意思占據大家太多問答的時間。」這些人實在太謙虛了。還有人因為尊重我，想為我留面子而回答：「我覺得在眾人面前對老師的演講內容提出問題，是很失禮的事。」考慮得真周到，也充分表現出細膩的心思與禮貌。

但我覺得很奇怪，既然演講的內容屬於全體聽眾，為什麼演講者針對問題或質疑所作的回答，就不能與所有的聽眾共享呢？

◎太直接說出內心話，最讓人反感

該說話的時候不說，不該說話時卻拚命說，是很多人的通病。在會議中不發表任何意見，卻在私底下與感情較好的同事大肆批評。雖然，利用公開與非公開的場合兩面夾攻，是交涉、談判時的重要訣竅；但是，一味在私底下攻擊對方，會讓人很難應付。在公開場合上表現的老實、直接，反而容易引發內部猛烈的批評聲浪；這種人，通常會讓人貼上不謙虛和沒修養的標籤。

如果「木訥」是民族性使然，那還無妨；若是在該說話時閉口不言，就算是出自於謙虛或修養，對文化背景與自我相異的人而言，會很難理解，最後，只會留下「很害羞」的印象。

與價值觀完全不同的人互動，雖然沒有默契、也無法輕易地藉由溝通互相了解；但是，如果不嘗試溝通，會連了解彼此的機會都沒有。所以，遇到這種狀況時，我們至少要在「該開口」的時候說話，展現願意拉進彼此距離的誠意。

★主管說：「我的經驗是…」，通常沒用

有些人會利用對方的「不了解」，主張自己的特殊性，故意強調對方「不了解」的事情，突顯自己優於對方，或藉此正當化自己的立場。

從「對話」的觀點來看，這種論點一點用也沒有。因為本來就已經「不了解」，再加上這種論點，只會讓人更「摸不著頭緒」而已。

更何況在「對話」以外的溝通上，該論點也派不上用場。因為主張「我很特殊」，就等於拒絕正規的溝通方式。如果台灣和中文很特殊，那麼美國和英文不也同樣很特殊？菲律賓和他加祿語（Tagalog）也很特別。認為只有自己「最特別」，是很幼稚的想法。

然而，特殊論在一個日本國內卻意外地根深柢固。

◎過於強調「你不懂」，不利於溝通

經濟合作暨發展組織自二○○○年以來，每隔三年就會定期針對十五歲的學童，舉辦數學、科學及閱讀能力等三大科目的國際測驗，為「國際學生能力評量計畫」。其中，芬蘭因所有科目都名列前矛，蔚為話題。

日本在這項測驗中的排名逐年下降，尤其是閱讀能力越來越糟（二○○六年時，在五十六個國家中排第十五名）。簡單來說，閱讀能力就是語言測驗。或許是這個原因，部分教育界人士開始提倡日本特殊論，主張：「那是歐美式的語言測驗。日語跟其他語言不一樣，不會也沒辦法。」

順道一提，二○○六年在閱讀能力測驗排名第一的是韓國。難道日語很特殊，韓語就不特殊嗎？真是可笑。這項國際測驗的目的，並非競爭排名的順序，因此名次一點也不重要，用自我的「特殊性」來逃避問題，這種態度實在不可取。

甚至，有些人連日常生活中的溝通，都強調自我的「特殊性」，尤其是認為自己的「經驗」最「特殊」的人很多。「話當年」並沒有不好，但是抱持「因為我有經驗，所以我了解；沒經驗的你，根本不可能了解」的態度，就有問題了。以對話的觀點來看，一再強調「不了解」毫無意義，而單方面認定「你不懂」，就等於拒絕雙方的溝通。

◎經驗只能當參考，隨機應變最重要

經驗非常重要，因為很多事情都必須經歷過才能了解，沒有經驗的人也應該多向有經驗的人學習。但是，絕不能太過依賴經驗。「經驗」對本人而言，雖然是毋庸置疑的「事實」，但是「經驗」與科學知識不同，沒有經過多方驗證，單以個人經驗的準確性，無法用客觀的科學方法來論證。因此，「我的經驗是…」這句話變得毫無說服力。一般人認為，在同一家公司、做同一份工作的資深員工，他所擁有的經驗就極具說服力；但是，根據人力及組織開發專家的說法，最近的情況已然改變。

過去，上司可以對下屬說：「我的經驗是…。」以自身的經驗指導部下；但是，近年來商場環境急遽變化，上司的經驗不見得適用於當下。

全世界的教育界也出現同樣的變化。不只是商場，社會整體都在急遽地變化，導致過去累積的知識與經驗變得毫無用武之地。每天都需面對無法預料的明天，今天的「知識」與「經驗」，明天可能已經不再適用。

這是教育界最害怕的情況，因為世上任何國家的教育，都將「吸收基礎知識」這個動作，稱為「學習」，並將基礎知識的累積量稱為「學識」；因此，當我們累積的「學識」，不再適用於當前的環境，將會在瞬息萬變的社會中無所適從。

因此，我們對於學習及學識的想法也必須有所改變。除了繼續吸收基礎知識外，也應該重視因應變化的應變能力，並將新知與既有的知識結合，培養靈活應用知識的能力；所以，現代的教育，已不再能依靠過去的知識與經驗了。我並非輕忽知識與經驗的累積，只是，單憑過去的知識和經驗來解決問題的時代已然不復存在。

★認為「大家都是對的」，只是一種迎合

「大家都是對的」──這種想法極具誘惑力。當自己的想法與對方天差地遠，而且「差異」已經明顯到不容忽視的程度，但又不想與對方對立時，就會想要躲進「大家都是對的」的想法裡，主張我是對的，你也是對的，我們只是見解或價值觀不同而已──試圖以此方式圓滿解決問題。只因為想法不同就產生衝突也於事無補，順利解決問題才是成熟之人的做法。

最近，同樣的情況也經常在學校上演。目前，學校正努力推動「表達式教育」，老師不再一味地灌輸孩童知識，轉而鼓勵孩童自由發表意見。「表達式教育」執行得越徹底，孩童提出的意見越多元，甚至會出現無法總結意見的局面。過去，每當學生發表意見之後，老師會公布「正確解答」才結束討論，但是，這種「強制性」的做法已經不合時宜了。

那麼，究竟要如何總結意見，才是最恰當的呢？就用「大家都是對的」來結束討論。雖然孩童一定會提出各種奇奇怪怪的意見，但基於「不願傷害孩子心靈」，或「世上沒有絕對正確之事」的哲學性思維等理由，通常都會把所有意見視為正確的。只要能讓孩童了解世上有許多不同的意見就夠了。從這個角度來看，「表達式教育」有其存在的意義。

◎認為「大家都是對的」，永遠無法解決問題

「大家都是對的」的想法，看似源自於「對話」的概念，然而卻並非如此。「我是對的，你也是對的」的說法，表面上給人客觀的感覺，實際上卻是「高高在上」的強壓對方，完全是由上對下的觀點。因此，這種說法只適合用於老師和學生的對話中，成年人之間的對等溝通就不合宜了。我在學生時代，曾經與來自東德的學生意見相左，當時的我因為無法忍受那種對峙感，於是提出「大家都是對的」的想法來，沒想到卻被揶揄：「你以為你是神啊！」

對話是在「不了解對方的一切」的前提下進行溝通，面對價值觀與自己相異之人時，不要把對方的想法視為「絕對不同」或「絕對奇怪」，應該當作「自己不了解」。所以，應該持有仔細傾聽對方意見的態度，並提出問題直到了解為止；接著再思考自己能否認同對方的想法。這個過程中，並非要判斷對方的想法是否「正確」，而是問自己能否做到「接受」的最低程度──儘管自己有不同的想法，但對方會這樣想，必定有其道理。尋找並拉近與價值觀相異之人距離的契機，就叫做「對話」。

跨越不同價值觀而展開的溝通上，最重要的就是了解雙方的「不同點」，其次是尊重雙方的「不同點」。秉持「大家都是對的」的觀點固然可以做到這兩點，但若是過於尊重雙方的「不同點」，堅持「大家都是對的」，雖不至於產生對立，卻也無助於雙方的交流。尊重對方固然重要，然而互相尊重的同時，也可能變成互不干涉，或是以互不交流的方式來避免對立。這種做法自然有其道理，也有必須這麼做的時候；但是，「對話」追求的是與各種不同價值觀之人同生並存，兩者的出發點根本不同。

截至目前為止，我們所討論的內容都侷限於個人與個人之間的對話，當範疇擴大到民族與民族、國家與國家、文化與文化後，「對話」將變得更加複雜，需更小心應對。

◎「有道理」並非就是對的，還是要慎選

現今的世界，已經不再爭論文化的優劣，認為每種文化都有其價值，無關本質的優劣。像這種「每種文化都極具價值」的想法，稱為「文化相對論」。

過去，世界各地常因文化優劣引發爭論；當時的人認為，世界上既然存在較為優越的先進文化，也存在著較為低等的落後文化。落後文化被視為野蠻、不該續存的文化，因此先進的國家便會「善意地」進攻落後的國家，試圖驅逐野蠻文化，並引進先進文化──這樣的態度自然會產生摩擦，還會破壞世界各地多元的區域文化。因此，我們首先要做的，就是認同各種文化的固有價值，因為確立「每種文化都極具價值」的做法比較簡單。

若是將「每種文化都極具價值」解釋成「大家都是對的」，國際社會將無所適從。當然，在一些小事上認為「大家都是對的」，並不會破壞國際的和諧。例如：針對「主食是米飯、麵包還是馬鈴薯？」這樣的問題，就可以認為「大家都是對的」。只要了解彼此的「不同點」，並給予應有的尊重，無論是選擇米飯、麵包還是馬鈴薯當主食都沒關係。

◎當對話的範圍擴大時，唯有「彼此認同」才能和平共處

然而，當問題牽涉到正義或倫理時，又該如何呢？假設某個王國幾千年來，一直固守傳統文化，至今仍保有活人獻祭的儀式，如果該國國王又向世界各國要求提供活人祭品時，請問，世界各國該如何應對呢？若是拒絕提供活人祭品，那事後還應該若無其事地尊重該王國的傳統文化嗎？如果視該王國的傳統文化為「野蠻象徵」並加以唾棄，就等於是回到過去的文化對立狀態。但如果秉持「大家都是對的」的觀點而放任不管，以全人類共生為目標的國際社會便會失去立足點。

追求全人類共生時，不能有「大家都是對的」的觀念，必須找出「大家都會認為是對的」的觀點。想要做到這一點，民族與民族、國家與國家、文化與文化之間就需要「對話」。

英國作家兼評論家吉爾伯特‧基思‧切斯特頓曾說：「對人類而言，重要的是萬人共通的觀點，而非個人理念。」我認為這也可以說是全人類共生的主要原理。

★對方用人情壓迫，怎麼脫身？

用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權

人類的心理可沒那麼容易了解，能否達到「頓悟」或「放棄」的境界，全視你能不能開啟對話之路。換句話說，如果缺乏「我不了解對方心理」的自知之明，不懂得放棄，就不能與人對話。這是自我覺悟的問題，所以要避免因缺乏自信而採取「看對方怎麼說」，或是認為對方「已有初步了解」，因為這會蒙蔽我們的雙眼，讓我們失去自知之明。除非是超能力者才有可能完整解讀對方心理，否則這麼做並不能帶來實質幫助，倒不如擺明「我就是不了解對方」，以此為前提來思考「與對方對峙」的方式還比較有用。

「對話」是在沒有共同價值觀的前提下溝通，所以必須秉持一貫的「我不了解對方」的態度。然而，「不了解」並不表示就可以什麼都不做，只憑運氣亂猜一通。就因為不了解對方，才要把自己當成對方來思考──如果我是他，會有什麼感覺？會怎麼想？會採取什麼行動？

◎是同情心還是同理心？不同狀況，說話方式也不同

站在對方的立場思考問題──這是溝通的基本態度。它又可分為兩種不同的方法。

一種是基於「了解對方的心理」所採取的方法。在這個前提下，「請站在對方的立場去思考問題」意指「請在發言時顧慮對方的心情（不要傷害到對方）」。這種想法叫做「sympathy（同情心，即情感移入）」。這可是生存在重視人情的社會中所不可或缺的方法。

另一種是基於「不了解對方心理」所採取的方法。在這個前提下，首先要做的是深入分析對方的立場。先依循種種線索推測對方的立場，再站在相同的立場去思考問題，這種想法叫做「同理心（自己移入）」，是生存在多元價值觀的國際社會裡所不可或缺的方法。

同情心和同理心僅有微妙的差異，光看表面解釋不容易理解，在這裡我舉一個稍微極端的例子來做說明。假設老師警告某個說朋友壞話的孩子：「請想想朋友的感受。如果別人用同樣的壞話說你，你覺得怎麼樣？」同情心與同理心的差異，會充分表現在孩子聽完老師警告後的心理轉折過程中。

同情心的反應是「既然自己會受到壞話的傷害，朋友也會受傷吧！」這是在「了解對方心理」的前提下所產生的想法，所以才會立刻導出「朋友也會受傷」的結論。同情心的反應就到這裡結束，接著看是要向朋友道歉或採取其他方式都隨個人意願。

同理心的第一個反應是「自己會受到壞話的傷害，但朋友是不是會受傷就不得而知了。」會有這種反應固然是個人問題，但是站在「不了解對方心理」的前提下，會產生這種想法也沒辦法。

此外，以同理心面對時，還要經歷另一個階段，也就是要去思考：「那麼，朋友會受到傷害嗎？」在這裡，必須客觀比較自己和朋友的差異，但絕不能忘記「自己和對方是不同的」，還有自己「不了解對方的一切」。自己會受傷並不代表對方也一定會受傷，所以必須依循各種線索來推測對方的心理狀態。

★意見不同時，如何改變他？

比較差異後，用最適合的話術說服他

這是我接受韓國雜誌記者採訪時發生的趣事。採訪結束後，記者跟我說「他很意外」。我問他「意外」什麼，他回答：「因為您的談話方式非常日式。」那位記者的日語非常流利，聽說他在採訪之前已經讀完我所有著作，因而以為我是個「沒有日本味的人」，或是「習慣歐美式說話方式的人」，沒想到實際和我交談之後，發現我說話非常日式，嚇了一大跳。說到這裡，他又慌忙補上一句：「我所謂的『日式』是好的意思……。」真是有趣。他大概以為我聽到自己被批評「日式」，心靈會受傷吧！

即使是日本人，也經常對我有相同的誤解。只要曾經發表或是主張類似本書的內容，都容易給人「歐美作風」的感覺，所以大家才會以為我是個否定日式溝通，致力於讓「對話」這種奇怪技巧普及化的人吧！

然而，我是日本出生、受日本教育長大的人。雖然我有海外工作的經驗，但我工作的地方是日本大使館。大使館外面雖是外國，但大使館裡面還是日本。而且大使館隸屬「政府機關」，是「非常日本化的」，在這裡若不懂日式溝通，可是做不成工作的。所以我最拿手的還是日式的溝通方式──這種說法或許奇怪，但「非常日式的溝通方式」確實變成我溝通基礎技能的一部分了。而且，就因為有這種基礎，我才能學會對話技巧，這種說法絕非言過其實。

◎死腦筋的人，遲早會被社會淘汰

人真的很有趣，每當得到新觀念，就傾向全盤否定既有的觀念。當然有時是因為新、舊觀念不能並存，才不得不割捨，但多數時候都是毫不留戀地將不必捨棄的舊觀念全部拋諸腦後。

在過去，只要牢記老師教導的知識就叫做優秀學生。所謂的學校教育都是老師拼命教、學生拼命背，重點是「填鴨」和「死記」的過程，內容則退居其次。話雖如此，老師教導的內容並非毫無意義，大都是形成學問基礎和根本的知識和技能。這種教育方式在出社會後能否帶來助益根本不重要，因為「填鴨」和「死記」的過程本身對出社會後是有幫助的。

因應時代的變化，能力觀也被迫改變了。21世紀被稱作「知識社會」，新知識、新情報及新技術在各種領域的重要性都急遽攀升。在這個持續激烈變化、複雜度有增無減的社會裡，光是死記老師灌輸的知識根本不夠。

在這樣的時代裡，光靠本身的知識和經驗，別說未來的問題了，就連現在遇到的問題都無法解決，因此，求取新知的能力遠比死記知識更重要。現代社會要求的是學習新知，以及把新知與既有知識或經驗連結，並加以活用的能力。

針對能力觀的轉變，大前研一先生在其譯作《未來在等待的人才》（『A Whole New Mind』，丹尼爾．品克著）中的譯者解說部分，使用了極具衝擊性的標題－－「邁入『作弊OK』的社會」，並說明如下：

據說美國的高中已經允許「考試作弊」了。因為在情報可以輕易搜尋到的時代裡，根本無法透過物理性方式阻止作弊。而且，在這個「沒有正確答案的時代」裡，聆聽眾人意見並歸納成個人想法的能力，比擁有知識還要重要。

也因為這樣的能力觀念轉變，我們很容易全盤否定「填鴨」和「死記」的效用，甚至於連擁有廣泛的知識和經驗都加以否定。但這種想法反而侷限了自己，無法盡情發揮原有才能。雖然「填鴨」和「死記」是獲得知識最有效率的方式，但絕不能依賴過去的知識和經驗，唯有結合新、舊知識，才能懂得活用新知的方法。

◎截長補短，創造屬於自己的說話術

就像大前研一所主張的，若能傾聽眾人的意見並歸納成個人想法，必能因此激發出各種好點子。將自己和他人豐富的知識、經驗及想法互相截長補短，並嘗試以此解決問題的做法就叫「創造性問題解決法（Creative problem solving）」。在「沒有正確答案的時代」裡，這種方式對構思獨特的創意很有幫助。因此，我們首先要做的就是努力吸收各種知識、經驗及想法，確立個人的基礎觀點，並經常與人對話。

這個過程在學會對話技巧之後依然重要。每個人都受到成長環境的影響，擁有獨特的溝通方式。一個在日本土生土長的人，日式溝通方式自然就是特質之一。

不需要因為自己的溝通方式行不通就捨棄不用，應該徹底檢視問題，找出行不通的原因在哪裡，把理想中的對話模式和現實中的個人溝通方式做比較，互相截長補短，如此一來，用新的對話方式與人溝通。畢竟，對話沒有固定的模式，每個人都有獨特的說話術。

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人只要活著，就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看，恐怕超過1/3以上的時間，都在說話。你或許會想：「那就說吧！」的確，聽起來似乎不難，不就是把「話」說出來。不過，「說什麼話」或許可以自行決定，但「對象」，也就是「人」，恐怕沒辦法。「為什麼？想跟誰說話，是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。但是，如果什麼事都能隨心所欲，就不是人生了！有的時候，討厭的人就是讓你躲都躲不掉。

公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶，甚至是住家大樓的囉唆管理員……，這些人不但要跟他們說話，有時還得聽他的。於是，因為「打從心底不想理他」，你可能總是居於下風、有苦難言。其實，冷戰、對立、沉默…，甚至爭執，都不是最好的解決方式，用「蠻力」無法解決事情，但誰都不想只能被壓著打，到底該怎麼做，才能成功展現「反擊的智慧」？

◆先傾聽再詢問，以「認同」為前提，就算意見相左也能有「共識」。

有多年駐外經驗的作者北川達夫，因為長年待在國外，必須跟各式各樣的人說話，包括話說不清楚、詞不達意、立場不同，甚至是木訥的人等。為了工作，他無法拒絕這些人，還是得跟他們說話，有時候連本國人都不好溝通了，更何況是語言不同的外國人。但是，作者總是能在不同情勢下，輕鬆面對，三言兩言就化解問題。怎麼辦到的？作者認為，越是困境，越要繼續說，做到「3不政策」及「5大守則」很重要：

溝通前的「3不政策」

（1）不做過多期待

（2）不預設立場

（3）不說「對不起」

溝通時的「5大守則」

（1）站在「他的立場」想，否則說再多都於事無補

（2）彼此的話都要質疑，「批判」能發現問題

（3）「經驗」是死的，隨機應變才能生存

（4）合作不簡單，「將心比心」能渡過磨合期

（5）以尊重代替排擠，用同理心看待不同文化

溝通會發生爭執，多半是因為已有成見，預設立場。當A和B一起提出企劃案時，一定都認為「我的比較好」，為了勝出，就會開始用理由說服對方，甚至產生口角，這樣的例子層出不窮。因此，只要牢記「自己的不一定最好」，最好當成今天是第一次見到對方，完全不認識這個人。只要這麼想，自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」，能用「同理心」看待事情。

◆很假、愛演…，什麼樣的人都有，如何用話看穿他，甚至用「1句話」說服他？

就算學會溝通技巧，如果對方來者不善、沒安好心眼，又該怎麼辦？不對盤的人，如何用「話」看穿他，甚至反擊他呢？只好做好準備，就能在機會來臨時，一口氣反擊。下列這些人，不妨這樣應付他：

◎碰上不懷好意、愛洗腦的人，怎麼回話？──立場堅定並確認底限，再判斷要接受或反駁。

一定要先確認個人信念，再針對疑問詢問「為什麼？」要求對方解釋，並在自己可接受的範圍內，選擇要怎麼做，否則很容易在一開始就被洗腦，無從反駁。

◎老是被對方用人情壓迫，怎麼辦？──用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權。

因為對方和自己是不同的，因此一定要站在客觀角度思考，「如果我是他，會怎麼做？」推論出他的想法後，才能軟硬兼施的運用策略，不被壓著打。

◎對方的心思難以捉摸，如何回話？──人心難測，先有所保留再視情況調整。

由於不知道對方怎麼想，因此請先扮演好自己的角色，別馬上就獻出真心，在你來我往中，真話與假話都要說，套出對方的話後，才能知己知彼，百戰百勝。

◎對方很假，如何應付？──假裝自己被說服，引誘他卸下心防再主動攻擊。

遇到這種人時，就要用「假話」回應他，或是故意上當，引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳，就會不小心露出馬腳，這時你才有機會發現他的真面目，找出反擊的線索。

◎在談判中總是處於弱勢，如何不吃虧？──顧慮對方，各退一步便能達成雙贏。

雖然立場不同，但爭吵並不能解決問題，唯有尊重彼此的差異，一同追求能解決問題的答案，透過溝通讓彼此的意見一致，達成「雙贏」，才是合作式的談判。

◆「沉默」代表放棄，肯說就能換來機會！

此外，許多人希望「以和為貴」，害怕衝突，更何況是討厭的人，就算不情願，也選擇全盤接受。但是，一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」，最後就會選擇忽略你的意見，認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄，事後再發言更容易被當成馬後炮。其實，只要做到下列5點，再也不用「吵」出共識。

（1）開口前先自我反省，避免感情用事。

（2）七分情，三分理，說出來的話最中聽。

（3）「直覺」要經過討論，不可妄下決定。

（4）別強迫對方，他堅持的說法或許能造就成功。

（5）越害怕衝突越要對話，「沉默」無法解決問題。

◆用對方法，就能把「話」說好，甚至為自己爭取更多！

作者也認為，「對話」是一個溝通的管道，就是因為想法不同才需要藉由說話，找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了，對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況，「說話」能靠學習而改變，因此，不論什麼要求，都不能無條件接受。人生無處不是談判，學會本書中的43個溝通技巧，每次開口，你都能為自己爭取更多。關於怎麼說，還有三件事，千萬別忘記：

（一）立場越不同，越要找出相異點

人一旦發現自己的意見是少數派時，就會開始緊張，但是，正因為意見不同，才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想？」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應，或是依附對方，並不能解決問題，找出相異處後，才有機會討論，這也是「溝通」的價值所在。

（二）感到困擾時要大聲說，別坐以待斃

如果覺得再這樣下去，難以忍受時，請一定要說出來！你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有，認知也不一定會相同，你可能覺得「加班」是沒效率的表現，但主管可能認為這是在「展現績效」。因此，當價值觀、感覺不一致時，就該說出來，透過「溝通」協調感到困擾的事。

（三）書是死的，作者的話只能當參考

請一定要記得，把書中的知識，當成是「資訊」就好，必須區分「事實」與「作者的意見」，別照單全收。因為作者的話不一定是對的，我們要保持懷疑的權利，任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法，一邊閱讀，一邊思考，將書當成參考的對象而不是「解答」，便不會因太過依賴書本而停止思考，讓腦袋變笨。

北川達夫（Tatsuo Kitagawa）

日本教育大學院大學客座教授。1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業，在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。進入外務省工作後，歷經駐芬蘭日本大使館、駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後，辭官。擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作，並巡迴日本各地中小學，推廣對話教育。主要著作有：《圖解芬蘭‧方法學入門》（經濟界）、《日本沒有對話》（與平田鷗里佐共同著作，三省堂）、《對話流》（與清宮普美代共同著作，三省堂）等書。

輔仁大學日本語文學系畢業，現為兼職譯者。熱愛閱讀、戲劇、旅遊及大自然。期許自己能翻譯更多不同領域的作品，認識更廣大的世界。

譯作有：《學會50件事，薪水漲不停》、《30歲之後，你想要多有錢？》（大是文化）、《超強DM集客術：讓商品賣到缺貨的DM製作法》（春光出版）、《別笑！地球就有這種人》（如何出版）等書。

把話「說清楚，講明白」，是一門技術

「話太多」容易使人有負面觀感，這是東方人傳統的價值觀；中國古代，靠著花言巧語得到重用的人，通常被貶為「佞臣」。就像孔子說的：「巧言令色，鮮矣仁。」刻意說出甜蜜中聽的話，裝出討人喜歡的臉色，這種人是很少有仁慈之心的。

◎誰都想「明明白白我的心」，不懂溝通，誤會只會越來越深

多數的時候，「溝通」並不是件美好的事。每個人都希望「不用說出口，對方就能明白我的心意」，通常講話囉嗦、愛要求說明的人就會被視為「討厭鬼」。然而，人與人之間會產生誤會，通常就沒把話說清楚，因為，文化背景、價值觀等因素，都會影響每個人對事物的看法。

想達到「只能意會，毋需言傳」的境界，必須具備許多共通因素。單憑幾句話就能聯想到同一件事，除了須擁有相同的知識與經驗，同樣的價值觀也是必要的。

然而，社會正在改變，世界也同樣在改變。多元化、複雜化與全球化的潮流襲捲下，因為說明不清楚而不明事理的人急遽增加。就連身邊的人，如親人、家人，也必須仔細說清楚講明白，才能獲得對方的理解與接受，「不需言語即可心意相通」根本是不可能的。

每當我想到未來的人與人之間，可能會變成這樣，就覺得很可怕。在這個社會裡，溝通的本質就是「對話」（編按：對話著重互相交談；溝通則是互不了解的兩人，藉由說話拉近距離。因此，唯有先對話，才能進入溝通）。本書將詳細介紹對話的「觀點」與「方法」，讓彼此都不會成為惹人厭的說話對象。

平成二十二年八月吉日 北川達夫

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