作者簡介

川原禮子 C-Stories股份有限公司的代表董事。曾是瑞可利股份有限公司顧客滿意度推動室的教育團隊領導者。高中畢業後前往加利福尼亞州的馬林學院留學，之後於美國獲得永久居留權，在加利福尼亞州的柏克萊市、康科德市當了八年的壽司店老闆。二○○五年進入瑞可利股份有限公司工作，在顧客滿意度推動室累積以處理客訴為主的回覆電子郵件、作為負責人該如何應對的經驗後，成為了教育團隊的領導者。並於擁有在一年會舉辦超過一百次的員工培訓課程，以及為合作對象開設的培訓課程與講座中上台講課的經歷後獨立。後續成立了C-Stories股份有限公司，除了靠著口耳相傳讓資訊服務公司、旅行社簽下整年的契約外，還以橫跨食品公司、教育服務公司、IT企業、旅館等多種產業的常客為主，提供目的為「建立關係」的顧客溝通技巧指導，以及培育領導者、公司內部訓練人員的服務。目前的身分是顧問與講師，綽號是「禮子老師」。NPO法人顧客忠誠度協會(Customer Loyalty Association)認定顧客滿意度經理、HUMAN GUILD認定ELM賦予勇氣教練、Brand Managers認定協會認定內部品牌化人員、青山學院大學Workshop Designer學程修畢證書。本書是她的第一本著作。

譯者簡介

陳靖涵專職日文譯者，喜歡沉浸在文字的世界中，享受語言轉換時腦力激盪的過程，以推出更多譯作為目標。聯絡信箱：jsyaoran27@gmail.com

章節目錄

前言──改變「只會察言觀色」的人生向「體貼的專家們」學習「體貼的差異」造成「人生的差異」因為「一個小小體貼」而抓住機會的人讓「看不見的高牆」具體化放棄「你要自己去察覺」的精神論「那時我很開心」是體貼最強的判斷基準除去內心的煞車，阿德勒的教導選禮物是「可怕的事」嗎？無法理解的商業禮儀不做也罷序章　能體貼得恰到好處的唯一方法「公事公辦」造成的失敗內向的人也有「強項」壓力「減輕」的背後消除他人壓力的「五個關鍵字」不追求完美，以「六十分」為目標第一部　體貼的「兩道高牆」第一章　跨越「自己的高牆」的課程自己的高牆1　改掉想要獲得回報的習慣自己的高牆2　去公司上班時如果與別人對到眼，自己要主動搭話自己的高牆3　快要說出「不好意思」時，用「謝謝」代替自己的高牆4　稍微多喊幾次對方的「名字」自己的高牆5　向外來的「訪客」搭話第二章　尊重「對方的高牆」的課程對方的高牆1　換掉「粗俗的話語」對方的高牆2　不在自己的行動加上「不確定的話語」對方的高牆3　看著鏡子，消除「不要跟我說話的氣勢」對方的高牆4　給來找你商量的人「椅子」坐對方的高牆5　在「十五分鐘前」抵達目的地對方的高牆6　寫「方便對方回信」的電子郵件第二部　體貼的「五個訣竅」第一章　降低作決定的難度──「限定」的訣竅限定1　用一句話把問答環節的「難度降低」限定2　用問「有沒有什麼問題？」以外的方式確認狀況限定3　想清楚地表達時要使用「肯定」+「補充」限定4　用「好」+「句子」明確地做出回答限定5　回覆即時通訊的訊息時要「乾淨俐落」且簡潔限定6　利用條列式節省對方的時間限定7　用電子郵件表示歉意時，只在「開頭」和「結尾」道歉第二章　讓對方有心理準備──「預告」的訣竅預告1　先詢問對方「我現在可以打電話給你嗎？」預告2　在會議前告訴對方「我會請你發言」預告3　事先做好會議的「腳本」預告4　討論和會議都要訂好「結束的時間」預告5　透過提醒來防止「誤會發生」第三章　給予資訊而非給予答案──「共享」的訣竅共享1　面對建議，回答「我之後會再想想」共享2　反饋要盡可能「簡短有力」共享3　斥責要「適可而止」共享4　在「關鍵」的日子跟對方說「就是今天了吧？」共享5　不要把調查到的資料「全部」告訴對方共享6　「具體地」傳達工作的目的第四章　不要侵犯對方的領域──「領土」的訣竅領土1　直接說出「覺得好的地方」領土2　訓話前要先聽「對方的理由」領土3　投訴信要用「困擾」+「提案」來傳達領土4　在邀請信中留下「能夠拒絕的空間」領土5　拒絕信要從「結論」開始寫起領土6　對電子郵件的「閒聊」有所反應第五章　被記住的安心感──「記憶」的訣竅記憶1　了解是誰在做那些「瑣碎的工作」記憶2　對看起來沮喪的人說「可以借我五分鐘嗎？」記憶3　在本人「不在現場時」誇獎對方記憶4　即使發生狀況，也要用「不過真是太好了呢」收尾記憶5　越小的承諾越要「遵守到底」記憶6　一定要在下次見面時提到「用電子郵件拒絕的事」記憶7　維持「細水長流」的關係結語參考文獻