作者簡介

菲爾‧瓊斯（Phil M. Jones）暢銷書作家，被譽為全球頂尖業務人員教育訓練師之一。他已在五大洲的五十多個國家，訓練出超過200萬¬名學生，向一線全球品牌傳授失傳已久的言語溝通藝術；這200萬名學生包含西門子（Siemens）、滙豐（HSBC）、微軟（Microsoft）、瑞聲達（ReSound）、DHL等國際公司。瓊斯於2013年獲頒「英國傑出業務行銷獎」（British Excellence in Sales and Marketing Award）的年度業務人員教育訓練師，為該獎項有史以來最年輕的獲獎人。著有《精準銷售》（Exactly How to Sell）、《魔法字眼》（Magic Words）等書；且本書被譽為「非顯著商業書2017年最實用商業書籍」（Non-Obvious Business Book Awards, Most Useful Business Book Of 2017）。作者平時奔波於倫敦及紐約兩地之間。

譯者簡介

廖桓偉淡江大學經營決策系、東吳大學企管研究所畢業。曾任網路電玩編譯、出版社編輯，希望引進更多有趣（且暢銷）的書，透過翻譯來感動讀者，譯作有《改變未來的祕密交易》、《明茲柏格給主管的睡前故事》、《野草攻勢》（以上皆為大是文化出版）。

作者自序

前言 瞬間改變對方潛意識的神奇字眼思考自己該說什麼話的最糟時機，就是你已經說出口的時候。本書幾乎匯集了所有可能，讓你無論是和誰對話，幾乎都能取得優勢。我猜你挑這本書的原因，一定包含在以下幾項理由之中。你可能是經驗豐富的銷售專家，想磨練技巧；或許你正在經營事業，在尋找更順利的改善之道；或者你只是被本書封面設計吸引目光，就拿起來翻閱。但我很確定，既然你拿起這本書，就表示你不會拒絕改變，而且十分認真看待你的個人成功。我在研究人、人類關係與商業互動的時候發現，明明對話中使用同樣的字眼，有些人得到的結果就是與其他人截然不同。商場之中，一群人可能掌握相同的產品與資源，其中有些人遲遲無法成功招攬客戶，有些人卻不斷成功。雖然這些成功人士在態度與努力方面各有不同，但我發現這些人彼此有一項共通點：他們都明確知道，該說什麼話、以何種方式開口，又怎麼讓說出口的話見效。我是在領悟這點之後，突然想知道：單單只是改變幾個字，能對整段對話後的結果造成什麼差異？我從此研究，能改變個人信念體系的「精準觸發」（precise trigger）。2012年，我出版了一本小書，書名是《魔法字眼》（Magic Words），書中提及我在訓練和演講時常用的字眼。我以這本書為傲，不只是因為它暢銷；更重要的是，買這本書的讀者確實讀過它。他們運用從書中獲得的觀念，改變了一下措辭，便獲得極佳的結果。容我稍微解釋，這些「神奇字眼」是什麼。神奇字眼是瞄準大腦潛意識使用的字詞。大腦潛意識是強力的決策工具，因為它會透過制約作用被預編，這樣人們在下定決策時，就不會過度分析。它的運作方式類似電腦：只有「是」或者「不」，而「或許」是不存在的。對每個人的選擇而言，潛意識十分強勢、行動很快速。只要用這些字眼直接與大腦的這部分對話，接下來你聽見的答覆就能避免掉很多「應該」，取而代之的是反射性回應，你因此獲得對話的優勢、結論更能照自己的意思走。如果你想知道潛意識幫了你什麼，我再舉幾個簡單的例子。●在你睡眠時控制你的呼吸。●在熟悉的歷程中輔助你完成例行公事。●當某件事物的發音和你的名字相似時，你的注意力會立刻轉移到這件事物上。我們所有人每天都仰賴大腦潛意識完成一切事務，如此一來，我們就不需要自己處理、計算與衡量每一次決定。我在本書中會重新提及一些上一本著作提過的用字，再追加新措辭，將這些精確的例句擺在你眼前，教你怎麼將它應用在即刻的對話中。我將盡可能協助你，理解這些字眼背後的原則，讓你能更加活用在各種場合。這些字眼經測試都證明，如果你應用的方式沒錯，就會有好結果。不過，本書談的主題遠比我上一本著作《魔法字眼》還豐富。每當你讀完一篇，就能汲取打動人心的犀利洞見，也將明白——只要簡單改變幾個字，你的生活就能比現在更隨心所欲。沒錯，我相信你能藉由本書的建議，提高你在各方面的成功，其實，稍後討論到的每一條原則，都能輕易轉用在其他產業及任何生活領域上，讓他人眼中的你變得更有說服力、影響力，不管做任何事，都會比現在更有力量。我建議你在讀這本書的時候，手邊放一本筆記和一枝筆。每當你讀過一段，請試著列舉你周遭的例子，下定決心儘快試用看看，而每當你嘗試一次後，就會更自在、更有自信。我分享的內容雖然看起來簡單，但執行上可沒那麼容易，因為，你想變得自在，過程反而會讓你很不自在。我很期待見識你的成果，請不吝用你慣用的社群平臺聯絡我、分享你的經驗：你是如何變成更加熟練的「決策催化劑」（decision catalyst），為你說出口的每一句話增值？

名人導讀

推薦序一以心理學為基底的神奇字眼GAS口語魅力培訓®創辦人／王介安請你想像一種狀況，你身處於一間吵雜的教室，此時班長走進來，對臺下的同學宣布：「各位同學請注意，請記得明天上課要帶老師上次交代的作業。」結果第二天，有不少同學還是沒帶。為什麼？現在，我們將時間倒轉、改變一下，教室依然吵雜，班長走進來說：「各位同學請安靜，現在請大家安靜一下，我有一件很重要的事情要宣布，」接著說：「請記得，明天上課要帶老師上次交代的作業。」結果第二天，每一位的同學都把作業帶來了。你可以再想像一種狀況是，一名業務員在大賣場推廣廚房清潔產品：「非常好用的清潔劑，可以讓廚房變得更乾淨。」這樣講，我想成效是有限的。但當他換了一個說法：「您想讓廚房變得更乾淨嗎？這個清潔劑真的非常好用。」靠近的客人就變多了，然後，他又換了說法：「想讓廚房變得更乾淨嗎？這個清潔劑，不僅非常方便，還很天然環保。」人數又增加，而且開始有人購買。以上案例都是我們過去的實驗，資料很清楚的顯示，兩、三種遣詞造就的結果，是完全不同的。多說一句話、少說一句話、用不同的說法來詮釋相同的概念，都會有不同的結果，這已經由各種實驗得到證實。用字遣詞是一種「有意識的構思」，可是你會想，對話通常發生得很快，來不及構思啊！其實透過經驗各種不同的狀態，用字遣詞的準確程度、速度都會提升。你可能還會問，生活中有這麼多不同狀態，用字遣詞的反應哪有可能這麼快速呢？其實我們的生活當中，經歷的重複率非常高，在工作當中更是如此。親子溝通也好、情感溝通也好，甚至帶領團隊、業務推廣、客戶服務，也都是一種法則、可以量化歸納。為什麼？哈！因為重複率真的很高。溝通之所以不容易，就是因為我們聽到的語言，會轉化成一種內心感受。雖說每一個人對語言的理解與感受都不一樣，然而在我們的研究中，人們內心對某些語言的「好感度」高，所以常用這些會讓人產生「好感」的語言，你和人溝通的達陣機率就提高。這是在我們GAS口語魅力培訓®課程就不斷演練的「策略型說話術」──我們想達到什麼樣的目標？提高你的用詞精準度，目標比較容易達成。本書作者的成長背景和我很接近，我們從媒體與行銷工作出發，之後成為口語溝通的研究者與教師。這本書不只是列出「神奇字眼」，其實是這些神奇字眼進入人們心中的影響，其內容可說是以心理學與行銷學作為基底。我經常用以下這個例子來詮釋用字遣詞的影響力。當某人遇見很難溝通的對象時，溫暖而誠懇的講：「如果你願意的話，或許可以站在我的立場思考。」這句話很有力量，也易於應用，它誘導對方進入你的思想，而這本書就是要帶給我們一種溝通用詞的構思，與我至今的研究不謀而合；我們在課程當中和學員們探討的「語言系統」與「正向語法」建立，便是如此。作為一名從古希臘時期的「語藝學」（Rhetoric），探討到近代危機管理與競爭溝通用字遣詞的研究者、教學者，看到這本書誕生，我非常開心。相信此書對於現代的研究教學、職場工作、人際溝通，都有全面而廣泛的影響。期望你因為擁有這本書，讓工作與生活更快樂，不僅能在重要關頭、利用不同的神奇字眼翻轉結局，或許也一併翻轉你的人生。推薦序二一句話該怎麼講，能讓結果不同？「一談就贏」創辦人、國際權威談判講師／鄭志豪標題這個問句重要嗎？當然重要！因為在你我過往的生活中，肯定都有些不堪回首的記憶，一回想當時的處境時忍不住想說：「如果我當時換種不一樣的說法，也許就不會是這種結果了！」很高興能見到本書的中譯本出版，因為這正是一本實用、具體的好書，針對到底該講什麼話而能產生不同影響，提出有效的示範說明。作者不但是英國銷售訓練大獎有史以來最年輕的得主，本書在亞馬遜（Amazon）網路書店上更名列多項類別的前十名，也足以證明這本書有多實用且多受歡迎。我自己也是專門講授銷售和談判的企業講師，所設計的「一談就贏」更是目前國內最熱門的談判課程。根據我本身在全球不同國家多年成功的銷售經驗，以及在各大知名企業所遇過的上萬名業務精英，發現本書不只是一本不可多得的銷售指南，它也很適合各行各業的讀者閱覽，因為每個人都希望自己一開口，就能被對方接受並認同。翻閱本書你會發現，原來只要簡單的換句話來傳達，結果居然會有那麼明顯的不同！舉例來說，書中提及「你對……有什麼了解？」用這樣的問句取代一開始就大肆推銷，尤其中間的「……」，是指對方目前公司的狀態或一項正面臨的問題，而不是我方的一項產品時，對方的抗拒感當然會瞬間降低；「假如……你會覺得如何？」，再搭配「想像一下 ……」，只要對方暢所欲言的機會夠多，成交或說服對方的機率就會大增。我更喜歡另一個章節「你有3種選擇」及「世上有兩種人」兩種說話技巧，因為我過去在不同產業的銷售生涯中，也經常應用，效果出奇的好，若從談判的角度來說，說出這些話的同時，我們無形中也幫對方設定了一個新的框架，只要他繼續在那個框架中打轉，最後都可能會接受、我們期待他接受的決定，而他還會以為是自己幾經思考後才有這個決定。很多人企圖要對方接受自己這方的話或道理，卻忽視了對方最可能接受的，其實是從自己口中說出的話。本書舉出的許多範例會讓你驚訝，讓對方說出呼應你所期待的話，其實沒有你想像的那般困難。這是一本面面俱到、每一招都實用的好書，分享給每一位想讓自己說出口的話更有影響力的朋友。推薦序三說話方式決定你的高度；用的詞彙，讓人判斷你的深度口語表達專家、企業講師、廣播主持人／王東明「話」大家都會說、都需要說，但還是有很多人說的話會讓聽者忍不住皺眉，如果溝通的對象是你很重要的客戶或主管，自己很可能已經被打入冷宮還沒有自覺。「那麼，該怎麼說？」這是課堂上學生最常提出的問題。話說出口之前要先整理一下腦中的訊息，知道要傳達的目的與結果是什麼，之後再整理、篩選什麼話該說、怎麼說、如何說，並找出對的時機和場合，而不是想說什麼就直接說出口。曾經有某單位邀請我去點評商業簡報，臺上都是同一家公司的成員，評審除了我以外，還有來自同公司不同部門的兩位主管。承辦的窗口說，這是公司自行舉辦的簡報大賽，除了希望同仁能夠主動參加之外，也透過這場比賽使公司更團結。那天參賽的選手有12位，年紀介於30至35歲之間，這場比賽除了臺上精彩，臺下的三位點評更是犀利。我永遠記得L先生的點評，他提醒選手，說出來的話除了語調要有「溫度」、語氣須「肯定」，給臺上成員的提醒、建議，最好使用「具體」的詞彙，一定要「口出福田」。L先生一開口，不外乎是「我覺得」、「但是」、「不過」、「然而」、「可是」，表情又嚴肅了一點，讓臺上的選手更加緊張。現場觀眾有200位同家公司的夥伴……現場瞬間變成檢討大會。另一位女主管R小姐，點評時都帶著微笑，她會先具體提出簡報者的優點、用心之處，接著停頓兩秒（現場安靜），面帶微笑問臺上的參賽者：「是不是很緊張？」待參賽者點頭後，R才緩緩說出建議：「如果你可以試著把語速放慢、加強重要的詞彙，剛才的表現會更有魅力、更有影響力！（點頭）比方說，剛才講到『市占率提升到150％』。你可以加強『提升』這個詞，『150％』試試看放慢語速…… 。」R小姐說話的同時，雖然臺上很安靜，但是我觀察參賽者的表情，他們顯然希望點評可以再多一點，而臺下的笑聲、掌聲，明顯與L先生講評時有差異。我相信這兩位主管都已身經百戰、閱人無數，但其說話的方式給聽者的感受卻截然不同，造成的影響力、溝通結果也差距分明。比賽結束後，可以看到參賽者都圍繞在R小姐旁邊。若你問我L先生哪裡不對？哪裡做錯了？不，不應該這樣問！你應該換句話問：「L先生需要加強哪些？調整哪些？才不會讓人覺得如此嚴肅？」很簡單！好好閱讀本書，花時間練習幾遍，你的表達能力就會有明顯的不同。大家對你的「印象」也會改觀，都會換成有溫度、說話得體的「好印象」。推薦序四90％以上的問題，出在雙方表達的方式「為你而讀」執行長／蘇書平不少人在工作上常會遇到這樣的挫折與誤解，就是公司內部常見的職場溝通，或是與客戶無法順利溝通；在生活上，和家人及朋友也會遇到很多溝通障礙。而你也困擾了很久，苦思不得其解。但你有沒有想過，其實我們遇到90％以上的問題，基本上都是雙方表達的方式出了差錯，有時候可能因為講話太直接，讓人覺得不舒服；或者因為過度轉彎，而讓別人無法了解你要表達的事。雖然坊間不乏談溝通的書，但我覺得本書非常特別，作者透過一種很簡單、符合人類行為科學的口語表達技術，教你如何快速又有效的將其應用在工作和生活上。你只需要將對話換掉幾個字，可能兩人之間的氣氛，結論就會截然不同。例如在客戶決定之前，你會用「你為什麼會這麼想？」，來巧妙的轉移整個對話的主導權，使對方被迫要給你一個答案，來解釋自己的說法是不是遺漏了什麼。有時候這樣的方式其實是最有效的，因為我們在溝通的當下，難免會互相猜測對方在想什麼，所以讓日常工作的溝通缺乏效率。但只是簡單的改變一下說法，就可以讓你更快了解對方的想法，因此我覺得本書真的非常實用。另外本書最特別的是，它並沒有閱讀的先後順序，因為每一個小節都是一個方法、非常有用，所以你可以根據目前的工作狀況，套用你最需要的字眼或是溝通情境，以這些神奇的字眼來傳達想表達的事情，這也符合現代人看書的習慣。所以閱讀這本書不花費時間心力；或者，你也可以把它當成溝通字典。此外，本書提到一個字眼，筆者覺得非常有趣，叫做「精準觸發」。也就是只要你講對的話，就可以觸發對方採取你所希望的行動，或接受你的建議、工作提案，這也是我非常推薦這本書的原因。我認為好的著作，就是能馬上應用到生活、工作上，也希望每個人都可以從本書中，得到對你有幫助的知識，減少更多溝通的挫折與被誤會的情形。

名人推薦

GAS口語魅力培訓®創辦人／王介安「一談就贏」創辦人、國際權威談判講師／鄭志豪口語表達專家、企業講師、廣播主持人／王東明「為你而讀」執行長／蘇書平C-Suite Network董事長　傑佛瑞‧海茲雷特（Jeffrey Hayzlett）《給予的力量》（The Go-Giver）共同作者　鮑伯‧柏格（Bob Burg）專業演說家與作家　菲力普‧海斯凱夫（Philip Hesketh）專題演說家，企業形象顧問　希爾薇‧迪‧朱斯圖（Sylvie di Giusto）StickyMarketing.com執行長　葛蘭特‧李伯夫（Grant Leboff）Holidaysplease總監　理查‧狄克森（Richard Dixon）人脈教練學院（Networking Coaching Academy）創辦人　羅柏‧布朗（Rob Brown）《富比士》（Forbes）專欄作家　伊恩‧艾特曼（Ian Altman）《布膠帶行銷》（Duct Tape Marketing）作者　約翰‧揚奇（John Jantsch）

章節目錄

各界讚譽推薦序一　以心理學為基底的神奇字眼／王介安推薦序二　一句話該怎麼講，能讓結果不同？／鄭志豪推薦序三　說話方式決定你的高度；用的詞彙，讓人判斷你的深度／王東明推薦序四　90%以上的問題，出在雙方表達的方式／蘇書平前言　瞬間改變對方潛意識的神奇字眼第一章　只要簡單改變幾個字 ──改變對方（潛）意識1. 我不曉得你有沒有興趣，但是……2. 你願意試試嗎？3. 你對……有什麼看法？4. 假如……你覺得如何？5. 想像一下……6. 你什麼時候比較方便？7. 我猜你應該還沒……8. 想問我什麼問題？9. 就我來看，你有三種選擇10. 世上有兩種人11. 我敢打賭，你和我有一點很像12. 如果……那麼……13. 別擔心第二章　做任何決定之前……這些神奇字眼能瞬間改變人的決定14. 大多數人……15. 好消息是……16. 接下來呢……17. 你為什麼會這麼想（說）？18. 在你決定之前19. 如果我可以……你願意……嗎？20. ……夠嗎？21. 還有一件事……22. 幫個忙23. 我只是有點好奇結語致謝作者簡介