作者簡介

羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。www.ridgetraining.com

譯者簡介

洪世民六年級生，外文系畢，現為專職翻譯，曾獲吳大猷科普著作翻譯獎，譯作涵蓋各領域，近作有《內在陰影療癒日記》、《創勝心態》、《變通思維》、《思考101》、《寬恕的禮物》、《開放水域》、《西元一千年》等。

作者自序

（序）序言 讓溝通不再那麼困難「是好讀者造就了這本書，」愛默生（Ralph Waldo Emerson）這麼寫。這個事實特別適用於這一類的書籍。只想隨便撈一些想法看看的讀者，從這本書得不到什麼收穫。這本書是寫給強烈渴望改善人際關係、願意親自試驗後文所探討各種溝通方法的人。只要持之以恆，發揮創意將這些技巧應用於日常生活中，必能見到人際關係出現顯著的改變。對我來說，有效的溝通得來不易。我想，假如我從小就特別擅長人際溝通，就不會如此不屈不撓地研究了。正因為溝通對我是道難題，我才會研究溝通，才會親身試驗我學到的溝通，並且教溝通、寫溝通。我覺得自己有資格教導這些技巧，正是因為它們得來不易。那些阻礙一般學習者發展更有效交際方法的困境，我大多掙扎經歷過了。或許正因為這些不足，我可以協助你克服許多在學習、使用這些技巧時會遇上的難處。我在寫這本書的時候，正好需要不斷耗費大量心力管理一家顧問公司。在不慌不忙、不緊湊的時程下寫作，無疑有許多好處。然而，積極投入事業與教學的日常壓力，或許也利大於弊：我花了整整六年寫這本書，而在這六年間，我天天可以實際應用和測試這些技巧。這本書的課題，將會帶給實際應用的讀者莫大的助益。有數千名參加敝顧問公司溝通技巧研討會的學員讀過這本書的前幾個版本，其中很多人寫信表示這些處理人際關係的方法對他們有用，且大大豐富了他們的生活。很多人說，這本書不僅改變他們對人際互動的觀念，也改變他們的行為、改善他們的關係。這個新版本應該更為實用。這本書是從一段探索自我的旅程，以及一項如何改善互動方式的研究開始，得到湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）、卡爾・羅傑斯（Carl Rogers）、艾倫・艾維（Allen Ivey）、傑拉德・伊根（Gerard Egan）、羅伯特・卡克赫夫（Robert Carkhuff）等人的思想、研究、教學和著作的滋養。注釋裡的參考資料，則列出其他多位幫助我理解人際溝通的作者。有時在我閱讀的時候，我不只會被這些作者傳達的理念打動，也會被文句本身打動。你會在本書各章節看到許多與我的經驗、喜好和價值觀契合的引文（多數使用男性代名詞，但願這個慣例不致轉移焦點，也願其中某些話語能夠打動你。）我曾跟我們里奇訓練公司（Ridge Training）的同事詳盡討論這本書裡的概念，特別是朵特・波頓（Dot Bolton）和艾德・李斯比（Ed Lisbe），他們的想法和措辭對本書貢獻良多。特別感謝溝通技巧研討會的學生，他們大大地幫助了我理解人際溝通。他們來自各行各業：經理人、業務員、教師、醫療保健專業人員、顧客關係人員、建築工人、主管、心理學家、律師等等。當他們苦苦未能發展出自己的溝通技巧，我找到比較簡單的方法教會他們。當他們苦思該如何將所學技巧應用在特定情境，我發現了自己理論和方法的不足之處，而能進一步發展出更有助益的概念。本書許多例子都來自這樣的經驗，我改了他們的名字和一些細節，以維護他們的隱私。感謝許多機構支援這項課程的發展。紐約州奧爾巴尼聖玫瑰學院（The College of Saint Rose）的合作創投計畫，讓數千名教育工作者上研究所課程，學習這本書教導的方法，應用在日常工作中。感謝《財富》500大企業、小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織提供我們機會，將這些技巧傳授給來自各種不同背景的民眾。我們獲得的回饋反過來提升了這本書的呈現方式，也證實這些技巧的重要性，以及與各種工作情境、家庭和其他人際關係的關連性。感謝蘿拉・威克斯（Laura Weeks）鼎力協助書中的研究調查工作，也琢磨了一些段落的詞句。派特・弗瑞波恩（Pat Freeborn）提升了一些章節的用語。朵特・波頓讀了完整原稿、做了大大小小的精修，李斯比也為數個重要章節貢獻心力。前述這些只是我蒙受的恩惠的一小部分，在追溯完後我仍把這本書視為「我的」著作，乍看可能頗為奇怪。英國早期植物學手冊作者威廉・泰納（William Turner）所用的比喻，精確傳達了我的心聲：有些讀者會說，既然我承認這本書是蒐集許多作者的資料，我提供給你們的就是其他人的大量心血，完全沒有我自己的……。對此，我的回答是：如果蜜蜂從好多生長在其他草地、原野、院子裡的草木花朵採集得出的蜂蜜，可以合理地稱為這隻蜜蜂的蜂蜜……那我應該可以說，我從好多作者身上學到和蒐集到的……是我的著作。雖然這本書也呈現了其他人的心血，但我當然要為這裡提供的所有資料負責。有些熟悉本書內容的朋友認為，第15章〈有效溝通的三大要素〉應該擺在前頭，也有人相信應該擺在最後。如果你在某個時刻覺得這本書太過聚焦於溝通方法，而非注入生命互動的精神，請先跳到後面讀完第15章再回頭。祝福你，我的讀者，願本書傳授的技巧對你有益，一如當初我從中受惠。

章節目錄

目錄序言 讓溝通不再那麼困難第一部 導論第1章 消弭隔閡的人際技巧第2章 溝通不良的13種常見路障第二部 傾聽的技巧第3章 不只是聽到，高效傾聽第4章 反映式傾聽的四種技巧第5章 反映式回應為什麼有效？第6章 解讀身體語言：掌握重要的非言語線索第7章 如何提升反映技巧，成為更棒的聆聽者第三部 自我維護的技巧第8章 人際關係的三種互動模式第9章 學會三段式自我維護第10章 面對防衛的溝通六步驟第11章 強化自我維護的技巧第四部 衝突管理技巧第12章 預防及控管衝突：衝突無可避免，有其益處第13章 學會化解衝突的三步驟第14章 面對需求衝突，透過合作解決問題，尋求優質解方第15章 有效溝通的三大要素後記 開始應用你的人際技巧注釋