序

工具箱概論

全球調查

什麼是設計思考？

快速入門

工具箱

符合情境的暖身活動

拍手遊戲

賓果

走走停停

30個圓

忍者

棉花糖挑戰

瞭解

問題聲明

設計原則

同理訪談

探索式訪談

問5x為什麼

5W＋H問題

待辦工作

極端使用者／領先用戶

利害關係圖

情緒反應卡

觀察

同理心地圖

角色／使用者檔案

顧客歷程

AEIOU法

建構分析問題

同儕觀察

趨勢分析

定義觀點

「我們可以如何⋯⋯」問題

說故事

情境圖

定義成功

願景錐

關鍵要素分析圖

發想

腦力激盪

2x2矩陣

點投票

6-3-5法

特殊腦力激盪

以類比與基準作為靈感

NABC法

藍海工具與買家效用圖

原型

常用的原型種類

探索圖

測試用原型

服務藍圖

最簡可行產品（MVP）

測試

測試報告

反饋彙整方塊

精準提問

解決方案訪談

結構可用性測試

A／B測試

回顧

我喜歡、我希望、我想知道

回顧之「船」

準備推銷簡報

精實畫布

學到的教訓

應用地圖

從問題到成長與規模創新漏斗

應用

大學：史丹佛大學「ME310」

公司：西門子的「共同創造工具箱」

內部策畫：瑞士電信的「Kickbox」

轉型：「數位轉型地圖」

年輕人才的宣傳：「創新青年」

個人改變：「設計思考生活」

結語

作者與貢獻者

資料來源與索引

工作坊規劃畫布

工具箱概論

我們會簡明扼要地介紹使用工具箱的架構及最有效應用它的方法。

在設計思考時，我們會套用設計師經常使用的方法，使用設計思考的重複性流程，從問題描述直到解決問題。這裡的目標是在各種創意技巧的輔助下，儘量提出五花八門的想法，就算是「瘋狂」的想法也沒關係；這樣的創意工作方法以同時刺激左右腦為目標。在通往解決方案的「旅程」中，我們為了在最後得到符合使用者需求「可取性」（desirability）的解決方案，可以儘量提出重複方法、跳躍思想與不同想法的組合。接著，我們必須考慮解決方案的經濟上的「可行性」（viability）及技術上的「可能性」（feasibility）。在找尋解決方案的過程中，高容錯性十分重要，尤其在發想初期階段。

本書介紹的工具與方法，不過是達成目的用的手段，換言之，我們一定會視情況調整工具。非要用寥寥數語說明設計思考的話，我們還是得補充一句：在設計思考的過程中，可以的話，我們會儘量以跨領域團隊為單位完成工作。團隊成員最好多是「T型人」，這類人不僅在特定領域有深刻的見解，還對其他領域有廣泛且或深或淺的認識。團隊組成越是多元（包括不同地區、文化、年齡與性別），對設計思考流程就越有幫助，還有助於破除狹隘的思考模式。設計思考心態的一個核心面向，是以他人的想法為基礎進行進一步建設，而不是費心思爭奪所有權或互相競爭。我們之後會再詳述設計思考流程與設計思考思維。

《工具箱》裡有哪些工具？

我們編寫《設計思考工具箱》（以下簡稱工具箱），希望能以簡潔明瞭的方式，呈現出設計思考過程中最重要的方法與工具。為此，我們調查了2500多名設計思考者的想法，請他們在設計思考循環各階段共150種工具之中挑選自己偏好的幾種，試圖找出最有用且最受設計思考社群喜愛的工具。說到這裡，我們想感謝國際設計思考社群，謝謝成員們在互相鼓勵下參與問卷調查，達到世界各洲都有設計思考者參與研究的盛況。調查研究幫助我們在《工具箱》中進行討論，探討設計思考社群心目中對生活中應用設計思考心態最有助益的所有工具。

我們和企業與大學合作，發現使用者希望有人推出簡易的參考書，而剛開始摸索設計思考的使用者更是有這樣的需求。於是，我們挑選了50多種工具，請百餘位專家進行介紹。

《工具箱》的架構是什麼？

我們首先在《工具箱》中討論設計思考思維與設計思考流程，作為本書的前言，並參照流程將個別工具與方法分門別類。除此之外，我們在本書內頁提供列表，除了幫助讀者閱讀本書之外，還是組織工作坊的實用工具。書末的「快速查詢工具」與「規劃畫布」工作坊，也有助於在流程早期就將工作坊相關的準備與規劃轉變成正面經驗。

《工具箱》並不是⋯⋯

我們編寫本書時，生怕《工具箱》被寫成一本「食譜」。我們認為，除了介紹工具以外，各個此工具如何應用也非常重要，我們也儘量指出這些工具在哪些工作階段能帶來最大的效益。無論是在表格或每種工具的介紹開頭，我們都用一個或半個圓形圖示示意該工具在各階段的效益。

每個設計思考工作坊的設計者，都該發展出自己的一套觀念，知道各種工具與方法該在何時使用、如何使用，並在每次設計思考工作坊、面對每個設計挑戰時，將方法調整後，應用在不同的情境中。

除此之外，《工具箱》還有什麼功用？

我們以常見的畫布模型、清單與同理心地圖形式，在線上提供工作工具（請見www.dt-toolbook.com）。此外，由於暖身活動有助於在設計思考工作坊開始時營造正面的氣氛，所以我們也在《工具箱》中分享六種破冰小遊戲。

如上所述，我們不想寫一本設計思考食譜，這對我們非常重要。我們希望本書描述的工具與方法，被當作樣板與指南使用。因此，《工具箱》也會呈現其他設計思考者使用工具的方法，並分享他們從中獲得的見解與經驗。說到底，我們使用的工具與方法，必須適合工作坊情境、問題聲明及專案參與者。

我們都有慘痛的切身經歷，知道在錯誤的時間使用錯誤的方法，實踐詳細卻毫無彈性的專案，不僅會給工作坊參與者很差的體驗，而且還會導向最糟的結局：工作坊結束時，參與者不僅沒提出可行的解決方案，就連問題本身也沒有真正被處理到。在經歷這樣的煎熬之後，團隊可能只參加那麼一次設計思考工作坊就會產生排斥心理，之後再也不願意進行設計思考了。

這就表示，設計思考雖然會用到工具與方法，這兩者並不是最重要的元素；重點是，我們必須利用經驗與對設計思考的認知，以標靶方式套用這些方法，並且因時制宜。有些方法與模板都有調整空間，而我們在使用它們之前也應該進行調整。

愛它！改變它！或離開它！

自己多次參加設計思考工作坊之後，你能從他人身上學習，或和其他參與者一同找尋各種工具的最佳應用方法，得到寶貴的經驗。對設計思考促進者與使用者而言，終身學習可是基本原則！

設計思考工作坊並不會照著「食譜」一個口令一個動作進行！

亞馬遜網路書店「年度商業創業類」暢銷書

讀者評為「任何想使用設計思維的人都無法忽略的一本書」

跟著史丹佛大學教授、「設計思考」創始人賴利．萊佛一起玩轉設計思考，

全盤掌握設計思考概念，靈活運用專業工具，

輕鬆駕馭創意，解決顧客的各種疑難雜症！

你對設計思考已經有基本的概念，但在學校或職場上，看到他人充滿創意的提案卻只能投以羨慕的眼光？上戰場面對客戶時，仍感覺自己手無寸鐵、滿足不了對方的期望？

這全是因為以往的書籍只傳授設計思考的概念，卻沒有教你認識實際情況時會使用的應用工具，導致你空有觀念卻不知道從何下手。

不過沒關係，這個工作已經有前人幫你做好了！

本書搜羅全球各地2500多位不同產業的應用設計師依照使用經驗填寫問卷、提出反饋，由三位作者統整，包含七大類、超過50種的設計思考工具。

除了深入探討每一種設計思考工具的實用性與普及性，也曝光了這些應用設計師常用或喜愛的應用工具和心得，並說明如何在設計思考期間將以人為本的設計精神發揮最大效果。

《設計思考工具箱》所介紹的工具，以設計思考流程為單元分成七個階段：

階段一：瞭解

設計產品時，先建立問題，盡可能瞭解使用者的真正需求，讓客戶和團隊針對問題達成共識。

應用工具➡介紹問題聲明、設計原則、同理訪談、探索式訪談和情緒反應卡⋯⋯，幫助團隊充分且正確的瞭解問題。

階段二：觀察

確定問題後，觀察可以幫助我們收集和記錄相關見解與想法，進一步挖掘使用者的需求來啟動創新。

應用工具➡介紹角色和使用者檔案、同儕觀察和趨勢分析⋯⋯，以瞭解使用者的需求。

階段三：定義觀點

問題分析到了最後，為幫助釐清設計觀點，需要將所得到的資訊做拆解與整合，形成團隊自己的設計觀點。

應用工具➡利用說故事、情境圖、定義成功和關鍵要素分析圖等技巧，整理出團隊的看法和觀點。

階段四：發想

延續上一階段的方向，與團隊一同進行腦力激盪、發揮創意，發想出可行的方案以解決問題。

應用工具➡包括腦力激盪、2x2矩陣、點投票和6–3–5 方法⋯⋯，促使團隊儘量提出多個想法。

階段五：原型

將前面抽象的想法具體落實，深入且快速地瞭解此構想的優缺點，並確認團隊內部想法是否一致，這個階段的目標是建立原型。

應用工具➡包括常用的原型種類、測試用原型、服務藍圖和最簡可行產品等方法，用看得見、摸得著的實物一步步呈現先前挑選的想法。

階段六：測試

將上一階段原型透過情境模擬實際測試，重新檢視團隊設計出的原型是否符合使用者的需求，並從中觀察使用者的使用狀況和反饋，藉此重新定義需求或修正原型。

應用工具➡包含測試報告、反饋彙整方塊、精準提問和A／B 測試⋯⋯，藉此協助團隊決定改良或放棄目前的原型。

階段七：回顧

最後，團隊和利益相關者一起回顧前面的設計思考流程，包括團隊合作和思考模式等，從反思學習的過程獲得成長。

應用工具➡包含「我喜歡、我希望、我想知道」、準備推銷簡報和學到的教訓等，有助於回顧與記錄專案內容及後續發展。

書中將目前在設計思考過程中廣為人知的工具，透過淺顯易懂的指示，結合專家的小撇步、樣板和實際應用情境，幫助設計思考者快速熟悉、加以應用。不僅如此，如果你是一位參與創意、領導的設計者，它更能帶領你重新建構腦中的邏輯觀念，讓你學會站在對方立場考慮問題，找出既貼近客戶需求又創新的解決方案。

【本書特色】

1. 作者將每一個工具分門別類，並透過一定的篇幅詳盡撰述方法，包含目標、如何使用、使用人數、使用時間和替代工具等，讓讀者對於每一個思考設計工具有更全面的認識。

2. 作者不只統整目前已廣為人知的設計思考工具，還實際訪問世界各地的設計思考家，包含他們對於這些工具的心得、想法、喜愛原因和使用上的小技巧，讓讀者能在前人的實際應用中學習。

3. 對於設計思考、產品設計、思考邏輯、藝術創意、商業設計等主題感興趣的讀者，都能透過書中所介紹的設計思考工具，一步步建構自身邏輯思維，從中找出創新、創意的答案。

【對本書的讚譽】

「麥可、賴利與派翠克為讀者提供實用且具啟發性的手冊，幫助他們開發事業上的新心態或進行組織轉型。讓自己被這本新鮮的設計思考工具箱吸引吧。」

——伊夫‧比紐赫（Yves Pigneur）／洛桑大學（University of Lausanne）教授、《獲利世代》（Business Model Generation）共同作者

「《設計思考工具箱》寫得深入淺出，介紹了最有效的設計思考方法與工具，是出色的作品。」

——派翠克．范德皮爾（Patrick van der Pijl）／事業模型公司執行長、《設計一門好生意》（Design a Better Business）作者

「《設計思考工具箱》提出實用的建議，教人如何用設計思考將行動轉變為成功。」

——馬克斯．德斯特維茲（Markus Durstewitz）博士／空中巴士公司（Airbus）創新方法與工具部門主管

「這也許是最具啟發性的設計思考工具箱了，它鼓勵人們用各式方法創新，並介紹已知與全新的工具。」

——米爾克．波卡拉提（MirkoBoccalatte）／法拉利F1隊營運長

麥可・路里克（Michael Lewrick）

暢銷書作家、講者、創新與數位化專家。過去幾年，麥可做過幾份不同的工作。他負責轉型領域多場成長計畫的策略性成長、扮演創新長的角色，也奠定轉型的基礎。也作為客座教授在多所大學開授設計思考課程。

派翠克・林克（Patrick Link）

創新教授、企業家、精實創業專家、Trihow股份有限公司共同創立者。曾就讀蘇黎世聯邦理工學院機械工程學系，畢業後曾任專案工程師，後來獲得蘇黎世聯邦理工學院創新管理博士學位。在西門子公司工作八年後，現在負責傳授產品管理，致力推進產品管理中的敏捷方法、設計思考與精實創業。並自二〇〇九年開始，於琉森應用科技大學創新與科技管理學院科技與建築學系擔任產品創新學教授。

賴利・萊佛（Larry Leifer）

機械工程學教授，HPI與史丹佛設計研究中心（HPI & Stanford Center for Design Research）創立者與負責人。他是設計思考界最具影響力的開拓先驅之一，當初就是他將設計思考帶給了全世界，推廣了跨領域團隊的合作。

阿奇姆・史密特（Achim Schmidt）

設計思考教練，平面記錄與視覺化專家。從底層往上爬的過程中研究了工業設計，當了十年的汽車設計師。就讀HPI設計學院後，他在聖加倫大學擔任設計思考教練與助教。現在，他作為設計思考教練幫助許多公司發展破壞性創新，除此之外，他也為新創公司提供電梯簡報訓練服務，並傳授插畫筆記、視覺協調與平面記錄等技巧。

朱崇旻

曾在美國居住九年，畢業於臺灣大學生化科技系，是以小說為食的謎樣生物，時時尋覓下一本好書。喜歡翻譯時推敲琢磨的過程，並認為無論是什麼題材的書，譯者都應該忠實傳達作者的立場。興趣包含寫小說、武術、室內布置和冬眠。

烏利奇・懷恩伯格（Ulrich Weinberg）教授

HPI設計思考學院（HPI School of Design Thinking）

很多人在初次接觸設計思考時，會想辦法尋求應用方面的幫助。面對新思維，我們經常感到不知所措，因為隨時間過去，我們已經忘了如何在沒有明確目標的情況下，藉由臨時組成的組織團隊有創意地解決問題。

麥可、派翠克與賴利的國際暢銷書《設計思考全攻略》（The Design Thinking Playbook）觸及許多創新者。該書提供了啟發人心的架構，幫助各行各業的讀者將設計思考思維應用在各方面。

《設計思考工具箱》是非常適合搭配《設計思考全攻略》閱讀的工具書，它和《設計思考全攻略》同樣滿足讀者的需求。本書三位作者調查了包括業界與學界在內、2500名設計思考使用者的意見，問他們最喜歡使用哪些工具與方法，也問出他們心目中最有助益的工具與方法。以這份調查研究為基礎，他們開發一套獨特的設計思考工具與方法。

在HPI學院的經驗告訴我們，在整個設計思考循環中，我們必須在不同階段挑選最合適的工具，這是導向成功的關鍵。我們的選擇取決於情境、團隊、可能性及各自的目標。

設計思考並不是毫無彈性的概念，我們應該趣味地使用它，因應不同的情境調整流程。

在我看來，《設計思考工具箱》是不可多得的工具書，對初學者與有意加深設計思考知識的人特別有幫助。它包括五個關鍵元素：

• 在設計循環中，如何選用最重要的工具

• 工具使用方法的簡介

• 替代工具的簡介

• 設計專家的小建議

• 應用的範例圖示

全球各地的設計思考社群當中，有一百多位專家為此書提供了他們的見解，並展現設計思維的普及化及現今全球知識交流的模式。

希望你在使用這些設計思考工具與方法時，玩得愉快又盡興！

烏利奇