序 言

敞開心扉才能順利溝通，解開誤會才能改善人際關係

第一章

打結的人際關係底層存在著「誤會」

01─我們難免誤會彼此—周哈里窗

02─人們習慣誤會一切—看不見的大猩猩

03─第一印象決定下一個情況—認知吝嗇者

04─不能忍受他人對我的否定—確認偏誤

05─大腦會自動認出誰是我的朋友—杏仁核二分法

06─自尊越高，愛人的能力越高—自卑的理由

07─小小的謊言不是罪—撒謊的本能

第二章 　

一開始不被誤解的「訣竅」

08─ 快速收拾說話爛攤子，心中更踏實—道歉的技巧

09─ 話在人說— 跳脫框架

10─ 話說得再有水準，聽不懂就沒用—專業用語上癮症候群

11─ 粗俗的話會蠶食我的格調—粗俗用語的防禦機制

12─ 方言造就冤枉的誤會—方言心理

13─ 選詞選得漂亮，說話也漂亮—詞彙量指標

14─ 光是發音正確就能提升好感—矯正發音的效果

15─ 手勢動作對言語的影響力—皮諾丘症候群

16─ 無靈魂的回應會導致眾叛親離—從眾效應

17─ 如果有人說「我話還沒說完」—對話的一二三法則

第三章　

我說的話代表「我的心理」狀態

18─ 包裝自卑的過度謙虛—自我認同

19─ 讓心情也變化無常的「好像」—減少不確定性與人際關係

20─ 把責任推卸到別人身上的「隨便都好」—依賴型人格障礙

21─ 都是「因為」別人的錯—感謝包容型單詞效應

22─ 不是「錯了」是「不一樣」—二分法思維

23─ 拋棄習慣性「否定」—心理安全裝置

24─ 冗長的話讓有意義變得沒意義—十五秒效應

25─ 想被關心，而不是被監視的心情—霍桑效應

26─ 拒絕不了請求—好孩子情結

第四章

安全著陸在「對方心靈」的方法

27─ 被與我相似的人吸引是理所當然的—相似法則

28─ 用肯定標籤取代反感標籤—標籤效應

29─ 每個人都有想隱藏的地方—自卑指標

30─ 我人好才給忠告，你幹嘛不開心？—自信感謬誤效應

31─ 對話方式各有不同—傾向中心對話法

32─ 量身定做式的學習效果最佳—語氣模仿效應

33─ 有時候多話是金—5W1H效應

34─ 傾聽得越多，越談得來—傾聽效應

35─ 為了聽清楚而拿起筆的習慣—心理壓迫

第五章

對話不同，「人際關係」也會隨之不同

36─ 區分事實和建議—因偏見造成的謬誤

37─ 職場用語和日常用語的不同—五種職場對話法則

38─ 不讓對方變成情緒垃圾桶—認知動機效果

39─ 支撐對話的第一句話，Yes—初始效應

40─ 需要叫人守口如瓶的事不叫秘密，叫弱點—共享秘密法則

41─ 符合言語的衣著，必不可少—高衣Q政治效應

第六章

缺乏「理解」的人際關係不會順利

42─ 糾正人的批判，貶低人的非難—框架效應

43─ 稱讚使人進一步，恭維使人退一步—恭維的等級

44─ 只在聊優點的時候作比較—對比效應

45─ 稍微改變提問，就能改變關係—開放式問句效果

46─ 沒做錯需要道歉嗎？—共融模式

47─ 先給出想聽的答案—說話的鑽石法則

48─ 對方沒時間聽我的話—核心溝通法

我說的話代表「我的心理」狀態

包裝自卑的過度謙虛

──自我認同

我們從小就被教導謙虛是美德，正如常言道：「越是成熟的稻穗，越懂得彎腰」、「一個不懂謙虛的人會帶給人壞印象」、「謙虛是人際關係中的必備品」。這一類的話聽多了，使我們謙虛成習慣。但謙虛也需要懂得拿捏分寸，無論什麼事，過猶不及都不可。我一直這樣子強調：

「對話過度謙虛不是美德，堂堂正正地陳述自己的優點和意見，認可自己的優點，不要猶豫表達自己的想法，不要以為否定自己的優點、不表達自己的想法就是謙虛，這種態度反而會引起對方反感，影響溝通。」

有一個故事是關於一個因為過分謙虛而錯失心愛女人的男人。這個故事出自法國舞台劇作家埃德蒙･羅斯丹之手。有一個叫西哈諾･德･貝傑拉克的名劍客暨詩人，他愛上一個叫羅珊娜的女人，卻因自卑而不敢出現在她面前。後來他寫下的情詩促成了羅珊娜和他的好友的姻緣，隨著時間流逝，面臨死亡陰影的朋友找到了他，說：

「我會和羅珊娜相愛，都是因為你寫的詩，所以你快點去向她告白吧。」

但西哈諾沒自信，又這樣過了十四年，直到死前才向羅珊娜告白，最終他沒能實現他的愛情。西哈諾終其一生都被包裝成謙虛的自卑所困，無法向心愛的女人敞開心扉，和她說話。

這種情況在我們身邊並不少見。我和某位企業家夫人見面的時候，那位夫人的外貌和打扮都非常地時尚美麗，我一見到她就讚美她道：

「您的皮膚就像二十多歲的人一樣，衣服也很適合今秋的流行趨勢呢。」

我以為她會心情很好，但我的期望落空了。

「才沒有，我皮膚哪裡好，最近大家皮膚都很好。這件衣服是認識的人送的，我想說丟掉太可惜，就試著穿一次看看。」

聽她這麼說，我變得有點尷尬。這位夫人也被包裝成謙虛的自卑困住了，結果過度謙虛反而會讓對話對象產生不好的情緒。

在公司裡也不乏因為過度謙虛而引起誤會的情況。上司一定會把重要工作交給有能力的下屬，有一位職場上司看中一名出色的下屬，給了他機會，說道：

「這次入社考試你拿了第一名，你要不要進企劃組負責重要項目？」

「我憑什麼？我沒那麼厲害，我沒信心。」

上司提出了參加重要項目的提議，而上司真的會認為給予這樣回覆的下屬是個「謙虛的人」嗎？絕對不會。上司原本期待得到的答案是「謝謝您這麼看好我，我會努力的。」結果期待破滅的上司怕自己看走眼，改找其他職員。過分謙虛是損人不利己的行為，尤其是在職場上。

有些人動不動把「都怪我」掛在嘴巴上，在聚會上，為了附和眾意，就有可能會犯錯。有時候自己明明沒犯錯，也習慣這樣說：

「抱歉，是我有不足之處，是我錯了。」

過度謙虛只是自卑而已。不用道歉的事也當成是自己的錯，這種人只會被貼上不可信賴的標籤。美國前總統亞伯拉罕･林肯在任時會親手擦自己的皮鞋，他說：

「謙虛是天經地義的。」

不要把出自自卑心理的過度謙虛，和林肯言中的謙虛混為一談，因為過度謙虛只是把不天經地義的事誤當成天經地義罷了。

讓心情也變化無常的「好像」

──減少不確定性與人際關係

「好像全力以赴了。」

「你好像有不錯的成果。」

「以後好像會做得更好。」

這些話的共通點是「好像」。我們時常聽到「（什麼什麼）好像了……」或是「好像會（什麼什麼）」，大部分的人認為一天至少會說到一次「好像」，這種習慣用法沒關係嗎？

「好像」可以用在推測，或預想，或是出現不確定情況的時候，但很多人在不該用「好像」的時候，也任意濫用。上面的句子可以改成這樣：

「全力以赴了。」

「你有不錯的成果。」

「以後會做得更好。」

這樣子說不是更簡潔明瞭嗎？刪去曖昧的推測性語氣，能讓語意變得明確。人們之所以會濫用「好像」，是因為對自己的話沒有信心，或覺得無可無不可的曖昧態度，或語無倫次，所以很多時候，人們在表達意見時老是愛加上「好像」，模糊掉自己的想法。

這種說話語氣會影響到自身印象，同時也會造成對話障礙。某人說話老是加上「好像」、「似乎」，誰會相信這個人是個有責任感的人，會信任他呢？要是一個男人對女友說：

「親愛的，妳今天好像很漂亮。」

「妳好像是聚會的人之中最漂亮的。」

女友會在意男友用詞，開始懷疑男友話中有話，「什麼啦，真的漂亮就說漂亮，為什麼要加『好像』？是隨便說說的嗎？」男友要準確說出：「妳是今天聚會的人之中最漂亮的。」「好像」也是職場的絆腳石，來看看一個上班族和他的上司的對話吧。

「辦公室氣氛好像不錯。」

「這次的文件我好像做得很好。」

這名上班族會因為不確實的態度，很難取得上司的信任。他要確實表達自己的立場，「辦公室氣氛不錯」、「這次的文件我做得很好」，才能保持與上司順暢的溝通。

《今日我們是富人》（Today We Are Rich）的作家蒂姆･桑德斯（Tim Sanders）12指出，說話不要沒有自信。

「最好不要使用讓人看起來沒自信的表達方式，這一類的表達方式將使對話陷入僵局，雙方只會停留在無意義的對答中。沒自信的人，就算和成功人士對話也會一無所獲。」

據蒂姆･桑德斯所言，沒自信的人經常使用「好像」、「大概」、「也許是」這一類的推測性單詞，但這種話會加強自己的優柔寡斷。在對話中，語無倫次會阻礙交流，唯有自信地表達自己的意見，才能和對方順利交流，心靈相通。

把責任推卸到別人身上的「隨便都好」

──依賴型人格障礙

「金代理，你喜歡哪道菜？」

「隨便都好。」

這是職場午餐時間的常見對話。上司打算尊重員工的意見去挑選菜色，但如果員工說「隨便都好」，上司會怎麼想呢？

在過去權威主義的垂直企業文化中，員工禮讓選擇權是理所當然的，員工豈敢當著上司的面挑菜色、選料理，那會顯得頑逆不遜，上司會問也只是基於表面禮貌罷了。

最近時代不同了，大部分的公司都非常重視員工們直率提出的意見，對於沒意見、回答「隨便都好」的員工，不僅不會被上司看好，還有可能被誤會。

「這個人，看起來像有責任感，但原來不是，這個也好、那個也好，感覺像討厭承擔責任的人。」

情侶關係也是如此。男友和女友一起去吃美食餐廳，這時候，男友照顧女友，把菜單遞給女友問：

「妳喜歡吃什麼？」

這時候女友不能回答「隨便都好」，這絕對不是對一起吃飯的人的關懷，反倒會讓男友誤會。

「每次吃飯都說隨便都好，看電影也是隨便都好，一起逛街買衣服也是隨便都好，妳是不是太不關心我了？是勉強和我交往的嗎？」

我曾經替一個新手講師進行演講教育，他動不動就會說「隨便都好」。我請他調整上課時間，在週末和平日中選一天的時候，或是請他挑選午餐菜色的時候，或要他選擇講課課程的時候，他總是優柔寡斷地表示：

「隨便都好。」

這位新手講師的情況非常嚴重，我勸他接受諮商，結果他說他有依賴型人格障礙。他表現出了三種特點：一個人無法決定任何事、依賴他人作出重要決定，以及害怕自己下錯決定。

根據精神科醫生所言，說「隨便都好」的頻率太高，會被判斷為罹患「依賴型人格障礙」。依賴型人格障礙患者大多是在雙親膝下長大，即便長大成人，也很難獨立行動。

這種患者無法自己下決定，有依賴他人的傾向。如果有人詢問他意見，他無法表達自己的意見，只會說隨便都好。

後來那位新手講師一面接受精神科治療，一面在演講教育中學會自信地表達自身意見，隨著時間過去，他逐漸有了改變，幾個月後他開始能明確說出自己的意見。

上司問哪一個項目好的時候、異性朋友問喜歡哪一種活動的時候、朋友問要一起去度假的目的地的時候，不要回答「隨便都好」。「隨便都好」不是照顧對方的表現，要能明確表達自己的意見，才能避免對話產生誤會。

都是「因為」別人的錯

──感謝包容型單詞效應

「因為那個人，事情出了錯。」

「因為梅雨季，所以遲到了。」

「因為個人因素，請見諒。」

有些人一開口就是「因為」，那是因為說話習慣會在無意識中累積。我們很難察覺自己自言自語的習慣或口頭禪，但如果意識到自己常用的語言意義和色彩，就要努力改掉這種習慣。「因為」就是把責任轉嫁給他人或環境的藉口單詞。

常說「因為」的人，一有問題就會先找藉口，這是因為想推卸責任之故。和某人見面談話，對方老是找藉口和辯解並轉嫁責任，我們會怎麼想這個人呢？一句話，對他沒好感。

我在一些中小企業當面試官。面試時，我會留意觀察合格候選面試者說話的語氣，這是為了弄清楚這些合格候選者會不會經常使用「因為」。

要是他們用這種自我介紹方式，就會被我刷掉。

「因為我的家庭環境培養了我獨立的性格，所以我學會自己解決問題，也考進了這間學校。因為我大學做過很多打工，累積了很多社會經驗，也做過很多次銷售員。因為這樣，我才來應聘貴公司的行銷部門。」

這段話出現了三次「因為」。我認為會這樣說話的面試者，不擅長承擔職場業務責任，更可能把責任轉嫁到他人身上。我經常對準備就業面試的大學生強調，要克制「因為」的使用頻率。

想要減少「因為」使用頻率該怎麼做？用「幸虧」取代「因為」就行了。幸虧是感謝並接受自己得到一切的「感謝包容型單詞」，凡是愛用這個單詞的人，事事都會顯得積極樂觀。試著把前面自我介紹中的「因為」改成「幸虧」吧。

「幸虧我的家庭環境培養了我獨立的性格，所以我學會自己解決問題，也考進了這間學校。幸虧我大學做過很多打工，累積了很多社會經驗，也做過很多次銷售員，因此對商品行銷產生了興趣。幸虧您，我才能來參加貴公司的行銷部門面試。」

怎麼樣呢？只是換了一個單詞，說話的感覺就完全變了吧？自我介紹使用「因為」會不得好感，但改成「幸虧」就能獲得好感。面試官一定不會錯過這位應聘者。

我們再來看看其他例子，例如相親人士分別用「因為」和「幸虧」來訴說自己的事情。

1│使用「因為」

「我從事現在這份工作是因為年齡關係，因為學生時期非常徬徨，所以浪費了很多時間。還有不久之前，我因為錢的問題發生了不好的事。」

2│使用「幸虧」

「幸虧我有很多不同領域的資歷，才得以從事現在這份工作。幸虧了我的個性，所以度過了很輕鬆的時間。幸虧之前的小額理財經驗，我學到了很多東西。」

內容相差無幾，不過1.的內容充滿了消極感，但2.的內容相對積極。人們會對積極開朗的後者抱有好感，願意進行下一次約會的機率也較高。

我們說話的時候要克制自己，少用「因為」，免得招致誤會，引起他人反感。建議大家多用「幸虧」取代因為，如果真的很難徹底戒掉「因為」，那就試著把兩者的使用頻率調到一比三，也就是說一次「因為」之後，就得說三次「幸虧」。

想要知道更多溝通技巧，讓你的人際關係從此無往不利？絕對不能錯過韓國權威人際溝通專家的「心理對話法」！

對話決定關係，心理決定對話。

99%的誤會，是因為你不懂「心理」。

要說話，先攻「心」！

當上司希望你擔任更重要的職務時……

✘我憑什麼？我沒那麼厲害，我沒信心。

✓謝謝您這麼看好我，我會努力的。

當你想稱讚另一半時……

✘親愛的，妳今天打扮得好像特別漂亮。

✓親愛的，無論妳穿什麼都很漂亮。

當朋友們討論要去哪裡聚餐時……

✘隨便都好，我吃什麼都可以。

✓我可以推薦幾家不錯的餐廳。

我們都想贏得別人的好感、打開對方的心房，但為什麼卻經常適得其反，說話時明明心裡這麼想，對方聽了卻會錯意？究竟是哪裡出了差錯呢？

這是因為我們都用自己的認知去看待周遭的人，沒有考慮到對方的心情，才會產生誤會與糾紛。如果想要避免誤會，建立良好的人際關係，就必須先了解人與人之間的「心理」。

本書便提供了48個結合心理學原理與實務經驗的「心理對話法」，從利用「霍桑效應」給予對方關心，就算不催促對方也能獲得我們想要的東西；到根據對方的語氣，迎合對方有興趣的話題，展開有效率對話的「相似法則」；乃至運用「性向中心對話法」，按照對方的性別和性向改變對話方式……只要掌握對方的心理，採取相對應的正確說話方式，你也能成為「跟誰都能聊得來」的人，人際關係從此無往不利！

吳秀香 오수향

白石大學終身教育、人力資源開發研究所結業，專注於研究教育心理與諮商心理學。現任SHO對話心理研究所所長。

他運用首創的「心理對話法」，幫助人們解決人際關係的困擾，並針對職場、夫妻和親子溝通提供諮商建議。曾在各大企業與政府機關舉行三百多場演講，在Naver網站「父母i頻道」撰寫專欄之餘，並在韓國放送通信大學prime學院教授演講指導課程，培育新一代的說話專家。

此外，他也積極參與KBS、MBN、EBS、OBS、SBS CNBC、TV朝鮮等電視台的節目，更獲頒大韓民國新知識人物獎、大韓民國人力資源開發大獎、HRD名師獎、環境部長官獎、首爾市彩緞獎、國會文化藝術部門表彰獎等多項大獎，堪稱韓國當前最權威、也最炙手可熱的人際溝通專家。

另著有《笑著一句話，無所不能的人的秘密》、《用三句話獲得一切的人》、《一等媽媽的說話品格》、《怎麼那樣說話？》、《肯定的語言習慣》、《黃金語氣》、《栽培言語力量的育兒對話》、《一等的對話習慣》等書。

黃莞婷

台灣科技大學資管碩士，現為自由譯者。為了更自由的玩樂，努力工作著。譯有《金色證書之路》、《從土裡栽種品牌》、《我們一起走的時間》、《我也不想一直當好人》等書。工作連絡信箱：kellyh.viva@gmail.com

序言

敞開心扉才能順利溝通，

解開誤會才能改善人際關係

每年都有形形色色的對話溝通相關書籍問世，讀者在其中尋找自己需要的書閱讀，發憤圖強道：

「我要改變說話語氣。」

「原來在那種情況下要那樣說才行，我身邊也有這種人，我也要學會用這種方式和人對話。」

奇怪的是，許多對話相關書籍都忽略了在溝通中容易產生誤解的關鍵，在於人類無法像機器人一樣精準表達，也無法精準聽懂對方的話。無論說的一方口才再好，聽的一方也有可能踩中誤會的陷阱；反之，就算聽的一方再善於傾聽，也會有相同的問題。

我們經常會碰到下面這種對話情境：

「我不是那個意思。」

「你那個語氣是什麼意思！」

「幹嘛老是挑我語病？」

「什麼啊，又說謊了啊。」

很多時候，層層誤會會導致人際關係變得疏遠，這是單方面的問題嗎？不是的。在對話中，我和對方的心理會共同起作用，同樣的話使用不同的說法，聽起來就會不一樣；相同地，同樣的話會因為聽的人的心理不同，從而接受到不同的訊息。

為什麼會這樣呢？根據心理學解釋，人擁有「周哈里窗」（Johari's window）。周哈里窗分成四扇窗，除了自己和他人彼此了解、溝通無礙的「開放我」（Public），還有溝通有礙的「盲目我」（Blind Spot）、「隱藏我」（Private）和「未知我」（Unknown）。某位演說專家表示，就算和對話達人說話，也無從避免誤會的發生，相關細節我們之後會仔細聊到。

此外，各種心理因素會左右我們的對話和人際關係。比如說，人們過於容易產生常見的錯覺（看不見的大猩猩∕The invisible gorilla）；過於容易下判斷（認知吝嗇者∕Cognitive miser）；只看自己想看的，只相信自己想相信的（確認偏誤∕Confirmation bias）本能區分敵我（杏仁核二分法）；對和自己相似的人會產生好感（ 相似法則∕Law of Similarity）；低自尊的人容易事事持否定態度（自卑的理由）；為求生存而撒謊（撒謊的本能）等等。

人們受困於種種心理因素而寸步難行，因此我們在日常生活和職場上產生誤會的情形並不少見。要知道，對話出現問題不是任何人的錯，為了最大限度地減少誤會，我們要了解人類的心理，也要改變自身的對話方式，如此一來，我們才能擺脫一對話就產生的矛盾不安，感受到人際關係的安定幸福感。

本書會告訴各位對話中必然產生誤會的心理因素，以及在因誤會而產生的問題中，如何開啟對方心房的溝通術。書中收錄了韓國第一位心理對話法專家迄今為止的所有諮商案例。

本書共分成六章。第一章介紹人際關係造成的心理作用，使我們不可避免產生誤會，等到理解了人類心理之後，我們就可以不再懼怕人際關係；第二章說明人們容易忽略的、會引起誤會的行動；第三章審視在人際關係中，我們容易被誤會的內在理由，以及恢復自尊的方法；第四章介紹窺視對方的心理，因為每個人的觀點不同，所以產生了許多誤會，我們將在本章了解到對方和我有何不同、對方最終是如何得到我的信號的；第五章是全面觀察我們每天會經歷的情況，培養客觀分析能力；第六章介紹理解人際關係之後的對話引導術。

有不少人因為對話中的誤會而難受，我衷心希望這本書能成為這些人的處方箋。

吳秀香