混亂的中程

導言

第一篇　忍受

帶領團隊穿越痛苦與未知

增強你的決心

擁抱長期作戰

第二篇　優化

優化團隊

打造、聘用和解雇

文化、工具和空間

架構與溝通

清除路障，找出解決方案

優化產品

簡化與重塑

繫住顧客的心

自我優化

規劃與決策

培養工作時的直覺

潤飾打磨

不要變得高高在上，難以親近

第三篇　最後一哩

抵達終點

接近終點線

交棒

永遠沒有結束

致謝

資料來源

優化產品

進入正題前，我想先說明一下，接下來的部分是關於產品優化，打造產品或服務後不斷更新重塑，這個過程本身就包羅萬象，例如：設計、品管、顧客研究和心理學，所以我把這個章節視為書中書。正在打造產品的讀者可以直接跳到這裡閱讀，也有人完全略過不看。不過，無論你的工作性質為何，都可以運用接下來

的原則，在混亂中程創造出卓越的產品。

§檢查太仔細可能適得其反§

無止境地評估，希望產品變得更好，必然能發現必須修改的元素。然而，如果過度檢查，就會出現我稱之為「視野凝聚」（cohesion horizon）的現象，也就是無法從正確的角度審視，開始堅持無意義的細節， 不再從整體來評估。一旦出現「視野凝聚」的現象，決策就可能過度情緒化，並造成傷害。倘若發現自己過度偏執、不講道理，就要叫自己放手。創作時要投注情感，但評估的時候就不能感情用事。

長時間檢視一項產品、一個段落或一件藝術品，到最後一定會覺得哪裡不對勁。揮之不去的不安全感引發無謂的辯論，你突然看不到重點，也失去直覺。如果繼續堅持，你很可能燙平原本使創作與眾不同的皺摺， 所以檢查必須適可而止，否則你所做的一切經過批評、編輯後，就會變得毫無特色。

無數研究結果顯示，檢查過度會使我們喪失「工作記憶」，也就是完成高度認知任務所需的記憶。正如心理學家祥恩．貝洛克（Sian Beilock）和湯瑪斯．卡爾（Thomas Carr）在《實驗心理學期刊》（Journal of Experimental Psychology）所描述：「運用工作記憶執行任務的能力若受干擾，可能影響表現。」他們的研究證實，過度思考問題所引發的焦慮和壓力，會明顯干擾工作記憶。

除此之外，史瓦茲摩爾學院（Swarthmore College）也曾針對「完美追求者」（maximizer）與「滿意即可者」（satisficer）的心理效應進行研究，這是經濟學家赫伯特．西蒙（Herbert Simon）於一九五六年創造的術語，「滿意即可者」的決策風格為「優先考慮夠好的解決方案，而非最佳方案」，只要達到標準就可以做決定；「完美追求者」則希望做出最佳的可能決策，即使找到夠好的方案，他們也會仔細審視每個選項。

記者貝琪．肯恩（Becky Kane）在「Todoist」部落格中寫道，史瓦茲摩爾學院的研究顯示：「完美追求者」的生活滿意度、幸福程度、樂觀和自尊心都顯著低落，也比「滿意即可者」更常感到遺憾和憂鬱。完美追求者也更常進行「社會比較」，以及「反事實思考」在做出購買決定後也經常感到遺憾、沒那麼快樂， 並在表現不如同儕時，出現更多負面情緒。

檢查過度的人很可能是「完美追求者」。雖然這種完美主義的傾向也許會帶來出色的成果，但正如研究證明，也可能導致「分析癱瘓」。

除了「視野凝聚」現象，任何非必要的檢查都可能適得其反，起因是過度重視單一元素，而非綜觀大局。對細節過度偏執，反而讓微不足道的小事分散注意力，你開始批評、修改細節，沒有顧及整體目標。要是你非得找地方改進不可，那至少要試著從整體來看，而非一一檢視，如果架構沒問題，就要以目標為依據，尋找改進的方法，不要拘泥於磨平每一個小稜角。

如果期限緊迫，又有太多任務必須完成，就能幫助你繼續前進、不再固執已見。不要找尋更多選項，而是提醒自己，如果不做出決定就不會有進展，反正你隨時都可以回頭或調整，所以別再鑽牛角尖，要持續前進。

§前三十秒的體驗要符合人類懶惰、虛榮和自私的天性§

第一哩體驗的前三十秒衝刺，可以決定用戶會不會跑完一整圈。我們嘗試新事物的前三十秒，都是抱持懶惰、虛榮和自私的心態，這不是對人性的抨擊，而是打造實體或線上產品的重要建議。我們遇到的每個人，以及每個造訪我們的網站或使用產品的客戶，一開始的態度都是漠不關心。

我們懶惰，因為我們不願投入時間和精力去拆解和理解新事物，我們沒有耐心閱讀使用說明書、沒有偏離常軌的時間，也缺乏學習意願。生活中必須學習的事情太多了，我們已經沒有足夠的時間工作、玩樂、學習和愛人，所以如果一個新事物得花太多力氣了解，我們就會不願嘗試。我們避免做太花時間的事，除非確信這件事對自己有好處。

我們虛榮，因為人都在乎別人如何看待自己，至少一開始是如此。鏡子、美髮產品和社群媒體都迅速提供回饋，所以Instagram和推特這類產品會讓用戶在最短的時間內得到讚或朋友。如果沒人可以分享，就不會有人想使用這種新產品。雖然我們使用Instagram這類程式，也許把多數時間花在瀏覽朋友的近況上，但只要留意自己使用的模式，就會發現每次分享照片或文章後，你就會更頻繁地上網檢視。

你希望知道別人對你文章或照片的評論，且會再三查看。我都說，Instagram的即時動態功能是一種「自我評價分析」；你鼓起勇氣發表或分享自己的創作，就能看到別人的評價和對你的吹捧，其他應用程式、畫展開幕典禮、媒體報導和新書發表會也是同樣的道理，一有機會，我們都會全神貫注地聆聽別人對我們的看法。

產品設計師了解，「自我評價分析」是讓使用者持續提供內容和參與的重要機制，創意應用程式的重點都放在讓你看到誰在欣賞你的作品，而非觀看別人的創作，也是其中很好的例子。我們把重心放在自己的表現上，而非敞開心扉瀏覽和發掘世人的創意，虛榮心阻礙我們汲取創意。

當然，我們不會對至親好友妄下定論，也不會在他們面前裝模作樣，但在不熟悉的人們認識你之前，你希望在他們心裡留下好印象。這樣的自我評價分析是非常強大的約定形式，因為虛榮心主導前三十秒。

我們自私，因為我們在乎自己。使用產品或服務時，我們希望馬上獲得超過初期投資的回報。使用說明書、難拆的包裝、費時的註冊流程，以及其他妨礙迅速取得回報的小問題都會造成疏離。新用戶必須立即看到回報，無論之後能得到什麼。

懶惰、虛榮、自私的原則適用於各種產品體驗上，包括實體和線上產品。最初三十秒，訪客沒有多餘的時間投資於未知的事物，這是懶惰；用戶使用產品或服務，希望立即帶給別人好印象，這是虛榮；儘管產品從長遠來看潛力無窮，使用者只想知道如何馬上從中獲益，這就是自私。

我們身邊的每段新關係或資源都因此岌岌可危，只有超越伴隨新體驗的懶惰、虛榮和自私之後，才能真正將心力投注其上。所以要設法協助使用者穿越每次新體驗的表層，找出裡面蘊含的意義，並將其展現出來。

把我們拉過前三十秒的東西都是鉤子。別以為你用不著這種東西，每個人都需要，更重要的是，別以為你的客戶不需要鉤子。如果看到「只要花幾秒鐘註冊，你的生活就更有條理」的提示，那就是一個鉤子；報紙的頭條新聞也是鉤子；書籍封面與上面的保證，像是「一週只要工作四小時」，這都是鉤子；約會網站更是到處都有鉤子存在。有效的鉤子能以短期利益吸引我們，接著再連結到長期的承諾。

思考一下你的購書流程，包括電子書和紙本書，無論文筆多流暢有趣，都只是數百頁的文字。在這個情況下，鉤子通常是封面和標題，為我們描繪出美好前景的封面可以抵銷懶惰，吸引我們伸手將書拿起；閱讀大家都在討論的書籍，可能讓你看起來更聰明、對當代思潮更熟悉，如此一來就能滿足你的虛榮心；標題和副標則是向你保證書裡的內容有何助益、與你的個人興趣有何關聯，這是照顧到我們自私的心態。

零售業也是如此。經營一家商店，櫥窗內展示的商品決定了顧客會不會走進去。所以櫥窗設計是一門學問，與店內的商品推銷和產品品質完全是兩碼子事，如果無法吸引顧客上門，他們就無法感受到床單的觸感多柔細，或陶鍋有多平滑。

你的挑戰是必須為兩種不同的思考模式設計產品體驗，一種是針對潛在客戶，另一種是既有客戶。如果希望潛在客戶投注心力使用產品，請顧及他們懶惰、虛榮、自私的心態；對於已經通過前三十秒、進入大門的顧客，則要建立有意義、能夠延續一輩子的體驗和關係。

（節錄，詳見《混亂的中程》）

從600萬美元起家，到Adobe以1.5億美元併購…

知名線上創意平台Behance創辦人的內心話：

「只有旅程中的顛簸起伏，才能幫助你看到自己的潛能。」

「你之所以讀這本書，也許因為你即將踏上冒險之旅，或已置身其中。無論你是作家、創業者、希望在大公司創新的人還是藝術家，都會有相同的希望和恐懼。 本書是以文火燉煮多年而成的一道菜餚。 很少人可以靠著慢工出細活維生，但我們可以用慢慢進行的計畫讓工作更為圓滿完整。你不能忘記擺在爐上的鍋子，必須不時檢視，也許加點鹽或舀去上頭的泡沫。在你有生之年，請讓這些計畫成為你最傑出的創作。」

從無到有開創事業或產品的過程變化莫測，在第一哩路產生一個新想法，最後一哩路卻要捨得放手。然而，我們喜歡談論起點和終點，即使中間過程最重要，卻通常也是最容易被忽視和誤解的部分。 身為全球網路最大設計師作品交流平台──Behance的創辦人，同時也是Adobe的首席產品長，史考特．貝爾斯基充滿洞見的採訪許多企業家、藝術家、作家和高階主管，結合自身與Airbnb、Uber和拼趣（Pinterest）等公司合作的經驗，揭露執行新計畫或創業的真相；《混亂的中程》陪伴你在創業最困難的階段找到一條出路。

★忍受：創業初期必須面對長期缺乏回饋與獎勵的「低谷」，因此需要增強你的決心，設法找出自信。學會面對不確定性，別被路上的波動阻撓你，並認真規劃長程目標。

★優化：善用過程中的「高峰」累積動能，不斷評估、拆解及打造更好的團隊，改善僱傭方式，優化工作流程與法則，並且強化產品以滿足客戶需求。同時，更要不斷自我強化！

★最後一哩路：這是另一種比賽，要避免許多企業家犯下的陷阱，設法克服阻力、優雅退出，並繼續輕鬆地進行下一次更具創造性的努力。

史考特．貝爾斯基（Scott Belsky）

畢業於康乃爾大學、哈佛商學院MBA。史考特．貝爾斯基除了在科技、設計和新創領域創業、投資，也擔任公司高階主管。他在2005年成立Behance，後來發展為全球首屈一指的創意平台，讓超過1,200萬名專業人士展示或發掘創意作品；他也創辦「99U」，以智庫和會議形式提升創意人的生產力。2012年底，Behance獲Adobe收購，史考特在Adobe負責重啟行動產品與創意雲端服務；後來他休息一陣子，期間除了投資之外，也著手撰寫這本書。接著又在2018年初回到Adobe擔任首席產品長，負責管理創意產品。

史考特也是數間新創公司的顧問與初創期投資人，例如拼趣（Pinterest）、優步（Uber）、甜綠（sweetgreen）和潛望鏡（Periscope，現在已併入推特）。他是矽谷的指標創投公司（Benchmark）的創業合夥人，以及專為獨立專業人士提供推薦網絡的Prefer公司的共同創辦人。史考特熱愛打造與迭代產品，管理並發展團隊，以及賦予專業創意人士力量，讓他們引領自己的職涯發展。

方祖芳

專職譯者，第二十三屆與二十八屆梁實秋文學獎譯文組評審獎得主。譯作包括《一生設計》、《創意電力公司》、《飛行少年》、《跟蹤雷普利》、《迷走亞馬遜》、《走對下一步》、《一種尺寸不能適合所有人》等書。

前言：

混亂的中程

從無到有創造事業或產品的過程變化莫測，很多人喜歡討論創業的起點和終點，但其中的過程往往更重要，可惜很少人提及，甚至備受誤解。

你得忍受低谷，熬過中程，趁著巔峰不斷提升、茁壯成長。只有歸納整理從別人那裡汲取到的經驗與自己的發現，才能找出合適的路徑。你也許會迷路，有時甚至失去希望，但只要保持好奇心，同時了解自己的能力，直覺和信念就會是你最好的指南針。

雖然這段時期很難熬，我們也想快速通過，長但裡頭蘊含的道理卻能磨鍊你的能力；中程雖然混亂，卻會帶來出乎意料的收穫，可能讓一切因此不同。

你之所以讀這本書，也許因為你即將踏上冒險之旅，或已置身其中，無論你是作家、創業者、希望在大公司創新的人還是藝術家，都會有相同的希望和恐懼。

你可能在跨國企業、小型非營利組織、新成立的創意工作室，或自己的公司上班，無論你想創造或改變什麼，很多人都以為，成功的旅程是從很棒的點子開始，然後遇到種種困難，接著就是直線上升、漸入佳境，直到抵達終點線。

但是旅程不會是一條直線，你不可能在有了很棒的點子後，接著就穩步取得進展。尋求穩定旅程的人也可能成功，卻不太可能創新。

真實的旅程中程非常不穩定，你會遇到一連串高低起伏、擴張收縮，蜜月期一旦結束，你就必須面對殘酷的現實。你覺得迷網，然後找到一個新方向；你取得進展，接著又跌了一跤。

每次取得進展，新問題也會隨之浮現；重大的打擊帶來新領悟、引發突破性的進展。在最好的情況下，你向前走兩步、後退一步；最糟的情況則是發現自己幾個月來，完全走錯了路。下一頁，是旅程的真實狀況。

我把創造事物的旅程稱為「相對快樂」，你必須熬過低谷並充分運用高點，讓曲線成為正斜率，也就是每次的低點都高於之前的低點，每次的高點都比之前的高點再高一些。你在當下，只能看到前方是往上或往下，但日子一久，你就會找到中間值，幫助你朝正確的方向前進。

這場拉鋸戰充滿不確定性，因此讓人覺得難熬，所以不要過度關注每天的進展，而是追求整體看來達到正斜率的結果。要做到這點，完全取決於我們如何駕馭混亂的中程。

重要的不是開始和結束，而是中間的過程

創業過程中，只有極少數令人興奮或風雲險惡的時刻，其中多數發生在旅程開始或結束時（或中途的某一次重新開始或誤以為結束的時刻），我們幾乎只討論這些片刻，但如此一來，就很難了解旅程的本質。

我們喜歡討論開始。

旅程的起點很浪漫，我們愛談，因為它勵志、一點也不複雜，也沒有衝突。概念剛成形時，遠大的目標加上天真無知，會使腎上腺素激增，令我們滿懷雄心壯志，雖然不知如何到達目的地，但想像中的解決方案一片美好，我們還不了解情勢有多險惡。

在這個情況下，無知不僅是幸福，也讓你能在沒那麼理性的狀態下構思出解決方案，且不受到任何束縛。

我們也喜歡討論終點。

我們想像終於成功的興奮、疲憊和驕傲，這麼辛苦不就是為了這一天的到來？考驗終於結束，我們可以鬆一口氣。「終點」可能發生在旅程的不同階段，包括：推出產品、書籍出版、籌得資金、抵達重要的里程碑、獲得收購、結束營業、公司上市、季末結算。媒體喜歡寫這種頭條新聞，我們也愛看，但這類言過其實的報導往往讓我們看不清現實，它們單純只是抽象的目標，雖然吸引人，不過我們無法從中得知太多資訊。

創業領域最奇妙的其中一部分在於，往往對於起點和終點過度偏執，投資人只對起點（他們能夠投資時）和終點（他們得到回收時）感興趣；同樣地，我們通常只關注重大的轉折點，即使是創業家或大公司總裁之間，原本應為相互支持的網絡，也變成同溫層，沒有人想討論驅動他們前進的自我懷疑與不安全感。所有事業在失敗前，都經營得「有聲有色」，路途上的顛簸只能默默承受。多數過程都沒有紀錄，因為沒那麼有趣，也太私密。

我很年輕就創業了，一直不了解大家為何老是把焦點放在開始和結束上；擔任主管時，我希望任用重視過程而非特定結果的人。越是深入了解新創領域，就越想避免譁眾取寵的故事。只有在旅程中顛簸與真實的時刻，才能幫助你看到自己的潛能。

後來我以投資人的身分，和數十名創業家在不同的創業階段合作，發現過度關注開始和結束會帶來多嚴重的後果。頌揚別人的成功時，我們很可能從排除過程、經過大幅度修改的故事裡汲取教訓，他們到底經歷哪些過程？雖然無法成為聳動的新聞標題，但對我們來說卻非常重要，裡頭包含了如何克服自我懷疑、起伏不定、平凡無趣與默默無聞的時刻。

很少人描述自己經歷的過程，中程只是一團模糊，加上疲憊不堪。我們留下淺薄的表面，為了保留顏面、製造妙語而編輯改寫，把成功歸結到我們希望記得的時刻，而非我們選擇遺忘的事件。更糟的是，由於身旁所有人都不斷傳頌漸入佳境的神話，我們也開始期待自己的旅程也該如此，誤以為成功的旅程必然合乎邏輯。但真實情況並非如此，不要讓別人的故事扭曲你對旅程的理解，模仿別人的故事就像按照頁面遺失的劇本來演戲一樣。

我們不討論混亂的中程，因為我們不以自己製造的混亂或在絕望中採取的行動為榮，分享掙扎和挑戰有損自尊，且到了最後，那些故事不適合登上頭條新聞。

中程並不美好，卻能帶給我們啟發，並幫助我們了解實現目標的方法。該是談論它的時候了。

創造產品或服務的過程反映在結果上，且影響程度也許超乎我們的想像，所以過程非常重要。

想想看，你每天使用的產品是簡單或複雜？包含太多功能，還是剛好？使用時，你覺得樂在其中還是覺得很難用？創作過程的路徑會影響我們的使用經驗，並非塑膠、金屬或畫素帶來成功的產品或服務，而是創造者的深思熟慮以及所有困難的決定，包括：團隊互動、堅持不懈的態度、組織設計（與重新設計）、自我約束、克服的障礙，以及主導如何選擇路徑的價值觀。

本書要告訴你，如何從顛簸動盪和絕望深處挖掘出深切的體悟，以改善團隊、產品和自我，另外，我也希望本書能幫助你熬過創造過程中覺得自己一事無成、沒沒無聞、毫無建樹的時刻。

幾年前，我決定著手了解其他公司創辦人和領導人對於過程中沒有提到的事，我記錄疼痛管理的技巧、優化產品的策略，以及如何靠著直覺，協助團隊熬過這段旅程，同時茁壯成長。

本書彙集了七年來潦草的筆記、匆促在手機裡記下的備忘錄，以及靠著腦袋記得的佳句，其中涵蓋在會議室看到並領悟到的想法、深夜為了解決危機和團隊通上的電話、因反覆思索困難決定而無法成眠的夜晚、與創業者一同腦力激盪，以及長途飛行恍惚之際的靈光乍現。本書的觀點來自許多人和團隊的經驗，從創業家到小型廣告公司的文案、新創公司到推動產業轉型的數十億美元大企業。只要對某個策略或原則感興趣，我就會記錄下來，然後與其他人分享，以尋求反饋或更好的點子，最後的菁華全都寫在這本書裡。

書中的建議來自於訪談、我個人的奮鬥，以及多年來協助許多人創業的經驗。雖然我把這些建議分成不同章節，但這本書比較像是自助餐，而非按順序一道道上菜的套餐，所以你可以參考目錄，直接跳到目前最能引起你共鳴的部分。

我希望這些建議之於你，也能像之於我自己那樣，能夠增強信心、鞏固計畫、促使你質疑既定的想法。在你追尋目標、期盼發揮影響力的同時，這本書可以替你點亮路徑。

（未完，詳見《混亂的中程》）

亞馬遜讀者滿意度4.5顆星、《經理人月刊》專文推薦！

Carol凱若 (居家創業支援平台HomeCEO創辦人)

Jenny Wang (JC趨勢財經觀點版主)

丁菱娟 (資深行銷公關人)

徐有鍵 (BVG全方位行銷顧問公司創辦人)

許景泰 (SmartM世紀智庫創辦人)

蘇書平 (「為你而讀」執行長)

──強力推薦

史考特．貝爾斯基（Scott Belsky）是如此無私地分享經驗！《混亂的中程》能幫你發現自己所能掌控的事物，比你想像的還要多。只要你有心，必定能夠有所作為。

──賽斯．高汀（Seth Godin），《紫牛》、《這才是行銷》作者

創業就如同跳崖，且是邊跳邊縫降落傘，這本書就是那張降落傘。

──喬．傑比亞（Joe Gebbia）， Airbnb共同創辦人兼產品長

創業者必讀的一本書！任何有經驗的創業者都該了解史考特所謂的「混亂的中程」，他是我們這些人當中，少數幾個找到正確的方向、走出這段時期的人，這是我第一次看到身兼創業者和投資人的專家，如此鉅細靡遺地告訴我們如何熬過、優化，並安然度過這個階段。

—亞歷克西斯･歐哈尼恩（Alexis Ohanian），元創資本（Initialized Capital）與Reddit共同創辦人

多次經歷混亂中程的高峰與低谷，我發現了解前方的挑戰至關重要，這本書鞭辟入裡，能夠幫助你迎頭面對挑戰。史考特･貝爾斯基的真知灼見來自於他親身體驗到的教訓，無論是打造令人矚目的產品、改革組織，或是提升領導能力，本書都是必備的指南。

—托尼･法戴爾（Tony Fadell），iPod發明人、iPhone共同發明人、Future Shape投資公司負責人