麥肯錫精準提問術:1秒思考,突破盲點,直搗問題核心!
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目錄

推薦序 你喜歡發問嗎?/鄭緯筌

前言 愈是深感苦惱、棘手之時,「提問」愈有助於改變狀況

第1章 為什麼優秀的顧問相當重視「提問」?

創造驚人成果的祕密,就在於「提問」

在麥肯錫工作時學會的「提問」思維

「提問」帶來的幫助

正因為身處瞬息萬變的時代,所以必須經常「提問」

提問能帶來機會

第2章 何謂好問題?

何謂好問題?

「提問」將改變我們對世界的看法

提問「一句就好」

切勿妄下評斷

改變視角的高度

心態轉為正面積極

好問題的四個方向

〈針對問題的根源提問〉以「Where Why How」解決本質性的問題

〈放眼未來的提問〉根據「期望的狀態」提問

〈打破框架〉質疑固有觀念

〈啟發〉如何瓦解對方的「主觀意識」?

看似「提問」,其實不然的「提問」

把「提問」寫在筆記本上

「子彈式」提問筆記

把披薩外送員找來吧!

第3章 工作的煩惱以「提問」解決

所有工作都從「提問」開始

「提問」三部曲

以「提問」讓腦部進行最適切的運作

〈展開新工作之時的提問〉針對未知的問題,採用先發制人型的「提問」

〈透過歸零思維開創新工作的提問〉以「究竟……」一詞,大膽嘗試提出較大的問題

〈巧妙活用資訊的提問①〉一旦提問「在什麼場合?」,將能掌握新的需求

〈巧妙活用資訊的提問②〉徵詢「意見」,就要詢問前提依據

〈為了解決問題的提問〉以問題解決「問題」的兩段式提問

迅速「提問」,進行驗證——成功者並非「馬上行動」的人,而是「馬上提問」的人

愈早「提問」,愈能擴大可能性

第4章 驅動他人和自己的「提問」活用法

人際關係的煩惱以「提問」解決——我們往往因一句「為什麼?」而付諸行動

谷歌十分重視的力量——「尊重、共鳴、包容」

驅動對方的「提問」重大原則——×「為什麼沒做?」○「不想做的原因為何?」

〈驅動對方的提問①〉難以啟齒的事,就以「提問」開頭——「是否也能這麼做?」

〈驅動對方的提問②〉讓對方答應苛刻的條件——「如果提早告知就沒問題嗎?」

遭人否定時,以「提問」改變狀況——「能把現狀化為任何轉機嗎?」

〈可用於腦力激盪.會議中的提問〉觀察現場,進行提問——「此刻有何感受?」

〈可用於腦力激盪.會議中的提問〉由負面思維創造正面心態

〈提升團隊力的提問〉以四個問題改變「團隊」的動向

〈心情轉換課程〉對於無法改變的自己.對方,活用「角色化」的提問

透過「提問」得到的領悟,得以驅動自己

第5章 以「提問」的力量提高人生的品質

透過提問邂逅「新思維」——「真的只能這樣嗎?」

詢問五感的違和感——感覺不對勁就得發問

擺脫「必須……」——持續提問:「自己打算以何為重?」

偶而不要提問——事態愈嚴重的問題,愈要暫時抽離

提出「回顧檢討」的問題

透過「提問」找回躍躍欲試的自己——「就算能讓自己累積財富,也不願做的是什麼事?」

讓我的世界就此開啟的「提問」瞬間

附錄 狀況別之提問清單

基本提問/為了解決問題的提問/激發創意的提問/讓溝通順暢的提問/提高工作品質的提問/去除無謂作業,縮短處理時間的提問/驅動他人的提問/改變對方想法的提問/提高團隊力的提問/提高人生品質的提問/消除煩惱,讓人心情舒暢的提問

結語 世上一切皆由「提問」構

試閱內容

何謂好問題?

只要學會善用「提問」,無論是工作,還是人生,都將變得極為不同,大家是否有概念了呢?

那麼,究竟得提出什麼樣的問題,才能為自己帶來正面的影響?

並不是只要提問就行了。

打個比方來說,假設業務推廣不利的兩個人,分別自問如下:

A君:「為什麼拉不到業績呢?是不是行銷方式不對?」

B君:「為什麼拉不到業績呢?對方的期待究竟為何?」

大家應該明白這兩個「提問」,將導致不同的結果吧?要是如A君一般自問自答:「是不是行銷方式不對?」下次他便會思考試用其他方式吧。或許他將嘗試打折降價、提供附加服務等各種賣法,不過,萬一對方的期待不是附加服務,也不是打折降價,最後也是白忙一場。

相對於此,B君提出的問題:「對方的期待究竟為何?」會帶來什麼結果呢?假設對方其實對商品興趣濃厚,但為了取得主管批准,必須製作簽呈,然而對方卻抽不出時間處理。如果能旁敲側擊出這些內情,或許可以替對方製作簽呈,進而拿到訂單。

這兩個提問,究竟差在哪裡呢?

其實業務員的工作目的,就是「讓對方購買」、「滿足對方的期待」。由此可見,自問一聲:「對方的期待究竟為何?」才是比較接近原始目的的「提問」。

關鍵在於貼近「本質」的提問。

所謂貼近本質,就是認知事物的根本意義。舉例而言,當發現問題時,就該問:「什麼才是真正的問題所在?」如果攸關人際關係,則提問:「真正的感受為何?」除此之外,貼近本質也泛指對事物的深入洞悉與醒悟。

雖然這些本質,多半無法憑自己平常的主觀意識或基本概念等「框架」瞧出端倪,不過卻能運用提問打破「框架」,進而認清本質。

只要掌握本質,便能快狠準地輕易解決問題,而且也比較容易展現成果。基於此故,無論是工作的過程還是結果,都會隨一開始的「提問」方式而迥然不同。

「提問」將改變我們對世界的看法

只要常保提問之心,面對任何事物,我們將能「用心觀察」,不再漫不經心。

艾薩克.牛頓(Isaac Newton)看到蘋果從樹上掉下來,隨即自問一句:「月亮不會墜落,為什麼蘋果會掉下來?」從而發現萬有引力定律(關於這點,其實眾說紛紜),想必這也是因為他平常就慣於用心觀察事物,才能有此結果吧。換句話說,牛頓看到蘋果掉落地面,然後針對自己目睹的現象,提出觀察深入的問題:「為什麼蘋果會掉下來?」最後發現觀察世界的全新視角。

如果什麼都不想,環繞我們周遭的世界,只是事事被視為「理所當然」而已。然而一旦試著「提問」,說得誇張一些,我們對世界的看法、建構方式,也將隨之改變。

以切身的狀況為例,當內心感覺「被指派了一件棘手的工作」時,要是默默承受,只會讓自己陷入「好煩喔」、「好棘手喔」等負面情緒中。

不過,這時不妨試著自問:「什麼事覺得棘手?」

如果答案是「因為不大順利,所以覺得棘手」,則進一步探究背後的原因:「什麼事覺得不大順利?」

不大順利的原因是「評價」、「內容」、「工作量」,還是「時間不夠」?必須具體釐清問題所在。

如果自己的答覆是「覺得不大順利,是因為排不出時間處理」,那麼不妨瀏覽一下工作時程表,然後暫停其他業務,敲定專注處理這件工作的時間,以此做為解決對策。

這麼一來,無論原本覺得多麼棘手,一旦確認「有時間處理」,棘手的感覺將大幅降低,實在令人不可思議。換句話說,透過提問,不僅能讓自己換個角度看待原本覺得棘手的狀況,甚至能找出解決對策。

提問「一句就好」

那麼,應該如何提出好問題呢?

出類拔萃的提問具有特定的「模式」。凡是麥肯錫的顧問或優秀的教練,各個都是以這種「模式」提問。

在此為大家介紹任何提問都適用的「模式」。

那就是:

① 提問「一句就好」;

② 切勿妄下評斷;

③ 改變視角的高度;

④ 心態轉為正面積極。

其中最重要的模式,就是「提問一句。就好」。提問必須「簡短且貼近本質」。如同文章一般的長篇大論,並非「提問」。

如果問題有好幾句,多半不是在自己的思維中來回打轉,就是一廂情願地把自己的意見或主張,假提問之名,行強推個人想法之實。

舉例而言:

「之前做簡報時,曾被抱怨資料難以閱讀,是不是讓內容更精簡一些比較好?不過,關於行銷的部分,我打算詳細報告,究竟該刪除哪些內容才好呢?」(來回打轉的提問)

「某某人老是如此吧?所以事情才會演變至此。」(強推個人意見的提問)

像這樣到頭來根本搞不懂所問為何的狀況,不是永遠得不到結論,就是片面地強迫對方接受自己的意見和主張而已。如此一來,將無法產生新思維,也無法打破框架。

人腦具有一種特性,就是「提問」愈單純,將有愈多的突觸(腦神經細胞的接頭)反應活躍,進而激盪出意想不到的跳躍式思考。

以剛才的提問為例:

「簡報的對象究竟想了解些什麼呢?」

「某某人認為該怎麼做才好?」

像這樣的提問,更能讓腦部靈活運作。

一旦出現跳躍式思考,過去在不知不覺中束縛自己的「固有觀念」或「理該如此」等基本概念框架,將就此打破。打破框架也等於能夠提出好問題。

我們的腦袋之所以老是來回打轉,或是工作遲遲無法順利進行,多半是受到「基本概念」、「固有觀點」及「主觀意識」的干擾。只要排除這些干擾,無論是對方,還是自己,都能更加自在地揮灑創意,工作的成果也將深受影響。

此外,針對「提問一句就好」,最簡單的例子應該是以下這句吧:

「真的就當作如此嗎?」

就算被眼前的工作壓得喘不過氣來,這時也要思考:「客戶的期待真是如此嗎?」藉此不僅能剔除多餘的工作,說不定還能從中發現有更容易的方法,可以提供附加價值。

與其提出沒完沒了的冗長問題,還不如提出簡短且貼近本質的問題:「其實打算怎麼做?」如此一來,腦袋將豁然開朗,進而找到自己打從內心真正認同的答案。

◆把焦點放在最重要的事情上

話雖如此,要是在意的事情不少,往往難以提出一句簡單扼要且讓人恍然大悟的犀利問題。那麼,怎麼做才能把提問濃縮成「一句」呢?頭一步就是「把焦點放在最重要的事情上」。

我們的四周總是充斥著許多雜事,受到這些雜事的影響,我們的思緒和行動往往變得紊亂無章。正因為如此,能讓自己想起頭號要務的提問,絕對不可或缺。

只要是「一句提問」,無論如何都能聚焦到重要的事情上。如果能察覺對於目前的自己什麼才重要的話,便能割捨其他多餘的事物。

打個比方來說,當自覺簡報資料雜亂無章,難以閱讀時,不妨自問一聲:

「聽取簡報的人,最想聽到什麼內容呢?」

要是工作繁多,搞不清楚該如何是好,不妨自問一聲:

「目前最重要的事情為何?」

像這樣加上「最」來自問自答,也是一種方法。

以放大鏡為例,就算用它在高空鳥瞰全景,由於無法對焦,只會眼前模糊一片,務必鎖定對象靠近,才能看得一清二楚。如果焦點是黑色的物體,甚至可能起火燃燒。同樣的道理,在此建議大家以「簡短且貼近本質的提問」,敲定自己應該聚焦的重點,然後全力以赴。

切勿妄下評斷

第二個提問模式,就是切勿妄下評斷。

在此同樣以業務推廣不力的A君為例,假設主管對他提問如下:

「為什麼拉不到業績呢?難不成你沒有聽命照辦?」

「就我個人的觀察,你的時間管理實在太差了,所以才會因為時間不夠,而達不到業績吧?」

這兩個提問,乍看或許言之有理,不過,如果各位被主管如此一問,會心悅誠服地認為:「原來我的問題在此啊!」進而激發幹勁嗎?

想必憎惡之情油然而生的人,應該占大多數。

那麼,如果主管採用以下的問法,感覺如何呢?

「你目前最在意的是什麼事?」

「其實你打算怎麼做?」

和剛才的提問相比,感受上是否比較不會那麼直截了當?

其實,先前的提問中,摻入了發問者的「評斷」和「誘導」。這樣的問法,容易引發對方的反彈。

反之,能輕易地進入對方內心,同時一掃對方心中的迷惘,促使對方變得積極進取的提問,才足以稱為「好問題」。

如上所述,向對方拋出問題時,只要稍微花點心思,結果將迥然不同。

改變視角的高度

嚴格來說,有件事雖然非關「模式」,不過要談提問的視角前,想先補充說明一下。

凡是善於提問的人,在任何狀況下都能藉由「好問題」,讓事情漸入佳境。這是因為他們往往如前文所述,不被眼前所見的狀況侷限,同時積極探究背景因素,進而提出令人恍然大悟的問題使然。

為了做到這一點,不可或缺的正是「視角的高度」。所謂視角,定義類似觀點或視野,不過就字面意義解釋,觀點的定義為「觀察哪個點」,而視野的定義則為「觀察哪個範圍」。相對於此,「視角」的層次更高,定義為涵蓋觀點與視野的「基於什麼樣的立場加以觀察」。

無論現實中的自己處於什麼樣的立場,如果能秉持「較高的視角」,從各種立場提出問題,當場將能堅持自我,不隨波逐流,並以宏觀的視野做出正確的評斷。

有些人很會說「冠冕堂皇的話」,把對自己有利的事,說得猶如出自客觀的意見一般。針對這類的對象,只要秉持較高的視角,便能察覺「這個人全憑個人主觀發言」,進而做出客觀的評斷。

打個比方來說,假設大家正在討論調整工作方式時,有個唱反調的人表示:「這樣的做法將使現場陷入混亂。」乍聽之下,或許就此認為:「原來如此,現場陷入混亂就糟了。」

然而,這時如果由高層主管的視角自問:「這個人為什麼這麼說呢?他的理論依據何在?」說不定將意外識破唱反調的人,不過是擔心自己的工作被別人搶走罷了。

˙當事人說法:「這樣的做法將使現場陷入混亂。」

˙一般視角(同事等):「真不希望現場陷入混亂耶。」

˙較高的視角(公司或主管等):「他為什麼這麼說呢?是否因為擔心導入新的做法後,自己的工作被別人搶走?」

即使針對同一件事,如果能從「經營者」、「用戶」、「年輕女性」、「當事人」等各種視角嘗試自問,而不是只基於自己的視角,光是如此就能鍛鍊自己的「提問」思考回路。

像這樣藉由在腦中創造新的突觸,將能提出過去從未想到的問題,進而讓事情在各種狀況下,都能輕易地漸入佳境。

秉持較高的視角,其實一點也不難。

舉例而言,在書店中拿起一本書,約略翻閱目次,然後自問:「從這本書能得到什麼重要的觀點呢?」就算只是這麼簡單的動作也行。如此一來,將能訓練自己猶如書籍作者一般,從相關領域的專業性超高視角進行閱讀,同時還能就此鍛鍊出貼近本質的提問思考回路,自問一聲:「為什麼那些觀點很重要?」

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專文推薦

Vista小學堂創辦人、內容駭客網站創辦人 鄭緯筌

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人腦因提問開始運作,進而找出我們能夠理解的答案。

只有「迫近問題核心」,才能辨明眼前真正該做的事。

對人生和工作而言,「提問力」正是最強的武器。

──大前研一

藉由「提問」,你可以:

①整合零散資訊→得以整理資訊,減輕工作上的煩惱。

②掌握事物核心,縮短處理時間→減少工作上的白費力氣。

③連結不同事物,揮灑無限創意→更容易激發巧思。

④改變現狀→陷入僵局、思緒打結時,得以豁然開朗。

⑤改善人際關係→以「請教」取代「說服」,對方更能主動。

⑥改變自己→領悟到自己真正重視、想做的事。

待辦事項繁多,經常被工作追著跑、覺得焦躁不安、工作老是做不完、無法安排工作的先後順序、缺乏幹勁、部下或工作搭檔不聽使喚、經常為了和他人溝通煩惱不已、無法獲得他人肯定、缺乏靈感、面臨人生重大抉擇,卻不知如何選擇……等,都可以藉由「提問」,一掃心中的迷惘。

【附速查好用「職場活用提問清單」】

作者簡介

大嶋祥譽

Senju Human Design Works代表董事。企業主管教練、組織開發、人才培育顧問。上智大學外文系畢業。擁有美國杜克大學福夸商學院(Fuqua School of Business)MBA學位。美國芝加哥大學人文科學研究所碩士班畢業。

曾任職麥肯錫公司,參與各種策略擬定等的顧問諮詢專案。之後陸續服務於美世人力諮詢公司(Mercer, LLC)、華信惠悅(Watson Wyatt)、寰宇創投公司(Global Venture Capital)、三和綜合研究所,負責經營策略及人才管理的顧問諮詢,並為新創公司提供支援。

2002年自立門戶,從事企業主管訓練、組織改革諮詢、團隊建立、領袖人才開發等業務。著作包括《麥肯錫新人培訓7堂課》(究竟)、《麥肯錫新人邏輯思考5堂課》(遠流)、《麥肯錫的筆記術》(天下雜誌)、《麥肯錫精英最重視的39個工作習慣》(天下雜誌)等。

譯者簡介

簡琪婷

輔仁大學食品營養系畢業,後赴日進修日文及空間設計課程,返國後長年從事日文應用相關工作,曾經手日劇節目及小說文學、生活實用等書籍之翻譯。作品包括弘兼憲史著作《課長島耕作成功方程式》系列、柳田邦男著作《犧牲》、相川秀希著作《一定做得到!超強藍筆記憶法》、南雲吉則著作《為什麼一流人才的專注力能持續一整天?》等,目前為專職自由譯者。

名人導讀

你喜歡發問嗎?

伴隨新的一年來到,最近我時常回顧自己的職業生涯。從早期在搜尋引擎公司、入口網站當產品經理開始,後來進入媒體圈擔任雜誌主編,之後又轉戰顧問諮詢和培訓領域,擔任企業顧問和職業講師。轉眼間,也匆匆過了好幾個年頭。

這些年,我常在不同的企業內訓或對外公開的課程中,對學員拋出以下這三個問題:

① 你喜歡發問嗎?

② 你對世界萬物充滿好奇心嗎?

③ 你知道如何透過提問來突破僵局,進而得到資訊或協助嗎?

從大家忽而迴避、忽而閃爍的眼神中,我不難得知一個事實:那就是我們臺灣人似乎不大習慣公開提問,甚至不懂得提問的技巧。但是,我很想告訴大家,提問真的很重要,不只可以得到資訊、線索,更能夠有效解決問題。

美國CNN資深記者法蘭克.賽斯諾(Frank Sesno),是一位作風犀利的記者和主播。在媒體圈赫赫有名的他,曾在《精準提問的力量》一書中回顧過往的採訪歲月……

他發現,各個領域的成功人士往往都善用提問完成各種艱難的任務。簡單來說,法蘭克.賽斯諾把提問視為一種職場人士必須具備的能力,如果人們能夠帶著多種視角去提問,便會有更宏觀的想法,並可得到更有創意的解決方案。

提問,誠然是一個強而有力的工具。不但可以幫助我們梳理自己的思維和行動,找到解決問題的對策,產生絕妙的想法和創意,更能達到溝通與掌握資訊的目的。

而唯有把思維聚焦到正確的方向上,貼近問題的真正本質,方能達到透過提問來掌握全局的目的。

就好像我常在文案寫作課上提醒諸多學員們,現代社會的商業寫作不同於學生時代寫作文,別一拿到主管或客戶所交付的任務或計畫就開始振筆疾書,那樣寫出來的東西無法深植人心,更難以獲得共鳴。溝通表達本身或許沒有範本或標準答案可言,但比較好的作法應該先冷靜思考,思索寫這篇文章、做這個簡報的目的為何?讀者(目標受眾)又是哪些人?他們關心或喜歡什麼?討厭或害怕什麼?

我發現似乎有不少國人無法理解提問的重要性,更精準地講,或者是大家並不知該如何有效提問?我很希望可以透過自己的文字論述或課程,對外宣揚提問的精妙,但近年來也不斷尋找可以佐證或做為參考的書籍。

直到最近有幸拜讀了前麥肯錫顧問大嶋祥譽的大作《麥肯錫精準提問術》,發現她不但簡單扼要地歸納了提問的好處,更具體地勾勒出提問的行動方針,相當值得參考。

現任Senju Human Design Works公司代表董事的大嶋祥譽,係以讓老闆、經理人成為「出色的領導者」為職志。她在《麥肯錫精準提問術》一書中,提出了許多精彩的觀點,而且都是具有執行性的行動綱領。

好比她提到好問題的四個方向,包括:

① 針對問題的根源提問→觸及問題的核心

② 「放眼未來」的提問→貼近「應有的樣貌」

③ 打破框架→以「其實……?」擴大可能性

④ 引出「真心話」→驅動對方

毫無疑問,勇於提問很重要,但能夠提出好的問題更顯關鍵。如果我們能夠按照這四個方向來逐步進行,我相信一定能夠突破思維的侷限,進而發現問題的本質。

大嶋祥譽顧問也曾表示,提問是她幫客戶解決問題的方法。她總喜歡詢問:

① 「那件事真的很重要嗎?」

② 「為什麼認為很重要?」

③ 「如果重視這件事,將帶來什麼結果?」

透過這種緊迫盯人方式的提問,不僅能深入核心,也能釐清自己想做的事以及應該前進的方向。作者也不忘提醒大家,提問不同於寫作,無須講求起承轉合,而必須簡短有力,並且對各種人事物抱持深入的洞察,方能貼近問題的本質。

此外,作者也特別重視探尋問題的根源,也就是追求「Where」的精神。她認為透過提問可以探查動機和事物背後的真相,比起「How」和「Why」更來得重要!

同樣曾任職於麥肯錫的日本著名管理學家、經濟評論家大前研一說過:「對人生和工作而言,提問力正是最強的武器。」相信看了以上的介紹,應該已經激發你對提問的興致吧!

嗯,你想要和本書作者一樣擁有令人自豪的強大提問技巧嗎?我的建議是先好好讀完《麥肯錫精準提問術》這本好書,再從眼前或生活周遭所熟悉的事物開始練習提問吧!

Vista小學堂創辦人、內容駭客網站創辦人

鄭緯筌

麥肯錫精準提問術:1秒思考,突破盲點,直搗問題核心!
すべての仕事は「問い」からはじまる
作者:大嶋祥譽
譯者:簡琪婷
出版社:商周出版
出版日期:2019-01-12
ISBN:9789864775798
定價:350元
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特價期間:2019-10-01 ~ 2019-12-31其他版本:二手書 63 折, 220 元起