翻轉人生的實踐力:讓改變全球2100萬人的領導力大師引爆你知行合一的行動力!
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目錄

導讀/盧希鵬

推薦序/李郁文

推薦序/鄧雲暉

推薦序/薛健平

推薦序/蕭立智

前言

• 看見問題

• 遺漏的環節

• 重複力量大

• 理由一:資訊超載

• 少而精的哲學

• 理由二:負面過濾

• 以正面心態凝聽

• 運用綠燈思考

• 理由三:欠缺追蹤

• 突顯正面特質助人成功

• 強化實施辦法、精神支持和責任歸屬

後記

試閱內容

〈遺漏的環節〉

作家打電話到企業家的木屋,聽到一聲親切熱情的招呼。

作家自我介紹後說:「莫瑞先生,很抱歉打電話到這裡打擾你,但你的助理艾芙琳說你不介意回答幾個問題。」

企業家說:「叫我菲爾就好了。對了,我可是你的頭號書迷!」

幾分鐘後,作家已感覺好像和老朋友在聊天。作家解釋為什麼打電話,可以感覺菲爾興致高昂。

企業家說:「長期以來,我一直對遺漏的環節很感興趣。」

「你說什麼?」

菲爾再說一次:「遺漏的環節,如果我們只是讀書、看影音資料或參加研習會,學習過程中缺少的部分就叫做遺漏的環節。」

作家說:「遺漏的環節──那正是我要尋找的。人們似乎很喜歡我寫的書、相關的影音產品、我主持的研習會,但我並沒有很多人真的學以致用,知與行之間的落差簡直讓我抓狂!」

「可不是!」話筒傳來企業家清楚洪亮的熱情笑聲。「若要讓人們實際運用學得的資訊,需要一些改變,但改變並不容易。」

「通常是不太容易。」

「三個理由讓人無法學以致用。第一個理由是:資訊超載。過多的知識變成一個問題,人們很容易落入這個陷阱,因為看一本新的書、新的影音資料或參加新的研習會很容易。知識得來太簡單,但知識並不會促成行為的改變。」

作家點頭:「你說得對。了解新事物總是比辛苦運用已知的內容好玩,也許這就是為什麼我們都患了知識成癮的毛病。」

「獲得新知比運用新知更好玩,但這不是人們無法學以致用的主因。第二個理由可能讓你大吃一驚,那就是負面過濾。問題出在人們的處理系統功能失常,換另一種說法就是太容易抱持負面思維。每當他們學到正面的東西(即使是關於自己的),往往會貶低其價值或加以忽略。這種負面的態度會一直把他們往後拉,偏偏態度又很難改變,我想你一定也見識過。若少了正面開放的態度──尤其是在學習方面──便絕對無法消除知與行的落差。」

作家說:「你的意思是,因為知識太容易取得,我們常會以增加知識來取代行為的改變。然後負面的思考又跑來攪局,破壞我們學以致用的動機。」

企業家說:「你學得很快。第三個也是最後一個理由是欠缺追蹤。舉例來說,有多少癮君子至今還不知道抽菸對他們不好?」作家說。

「我想可能沒半個。」

「你認識的多數癮君子對於戒菸難道沒有正面的態度?」菲爾說。

「仔細想想,確實有。」

「那麼人們為什麼不戒菸?因為很難。這個習慣已根深柢固成為生活的一部分。改變習慣或行為需要真正全力以赴,但多數人不知道如何貫徹良好的意圖,真正戒除惡習與改變行為。」

作家說:「聽你這麼說,我感覺要做到知行合一不只困難,還很複雜。」

「坦白說,沒那麼複雜。一旦你真正了解人們未能學以致用的三個理由,一切都變得一清二楚。然後你就能幫助人們將書本、影音資料、研習會裡得到的知識加倍運用,實踐他們希望在生活中看到的改變。關鍵在於重複、重複、重複!這就是遺漏的環節。」

「所以重複就是知與行之間遺漏的環節?」作家問。

菲爾說:「沒錯,要克服無法學以致用的每個理由,關鍵就在重複。」

〈少而精的哲學〉

作家抵達杜恩的辦公室,他感覺這位和企業家工作多年的杜恩先生就像是一位年長的政治家,有種自在優雅的氣質,相當吸引人。杜恩微笑著請作家坐下,讓作家感覺很受尊重。

杜恩說:「菲爾和你談過知行合一的概念?」

「是啊,我看過不少人都無法輕鬆克服這項挑戰,當然也包括我自己。菲爾說人們在學習新知時應該講求『少而精』。」作家說。

杜恩微微一笑:「在菲爾經營的所有公司裡,我們所進行的每一項訓練、發展和教育計畫的背後都是以這套哲學在推動。」

「你怎麼看這套哲學?真的有效嗎?」

杜恩點點頭:「我為菲爾效力之前是個典型的人資訓練主管。以前總是花較多時間尋找新的管理觀念,花較少時間追蹤員工的學習效果。我會協助設計龐雜的訓練計畫,讓每個人接受訓練,然後再尋找下一個訓練的點子。我用一個方法評斷效果,就是在研習會結束時請參與者填寫態度評量表,了解他們是否喜歡。每次評分都很高,但訓練並不是那麼有效果,員工並沒有真的實際應用我們教導的內容。」

「你如何改變這種情形?」作家問。

「我從菲爾那裡學到一個道理:學得少但學得精。之後我們開始把重點放在我們認為員工應該學會的少數關鍵概念上,並且把間隔重複奉為座右銘。我們會一次又一次教導重要的概念,直到能深植於員工的思想與行為之中。」

「所以,現在你會花較多的時間追蹤訓練,花較少的時間設計新的訓練計畫?」

「是的,我們花在追蹤的時間明顯多過於設計、安排與進行訓練,而我們也認為在員工訓練方面做得比任何公司都好。」

聽起來很不錯,但作家有些懷疑。「你可以舉個例子嗎?」

「當然。幾年前,公司決定要創造傳奇式服務(Legendary Service)。我們不要只是讓顧客滿意,而是要讓他們大吃一驚。傳奇式服務會讓顧客感到受寵若驚,想要拿來誇口,如此一來就成了我們公司的口碑銷售團隊。因為這需要長期的努力,於是便開始深入訓練,以少而精的方式,一次又一次重複地教。」

作家挑起眉毛:「效果如何呢?」

「在顧客與員工的滿意度上都看到顯著甚至是驚人的成績。我們不斷針對傳奇式服務的新觀念進行訓練與更新。只要有相關的新觀念出現,便拿來和已落實的觀念整合,而不是讓員工朝新的方向發展。」

作家說:「很有趣,我最近在一家公司演講,我的講台後方掛了大大的橫幅,寫著:『顧客年』。我看了笑著說:『明年是什麼年呢?』在我看來,每一年都應該是顧客年。和你及菲爾談過以後,我猜想你們實現這個目標的做法是:年復一年透過間隔重複以強化這個訊息。」

「正是。這也是為什麼我們不斷督促員工,在提供傳奇式服務上要做得更好。我們不會提供幾本書給員工讀一整年,而是盡力挑選最好的客服書,讓每個人讀幾次,持續從書中找出有用的資訊。只要是對我們有意義的內容,我們就要切實應用。

「此外,每個員工在每一年都要接受兩天的傳奇式服務訓練。我們教導的概念是一樣的,但每年用不同的方式教導。我們也會帶進一些新概念,但一定要能真正融入去年所學的內容。身為訓練主管,我會不斷強化訊息,直到員工將知識轉化為正向態度,進而將正向態度轉化為行為,創造出會歌頌我們的超級忠實顧客。」

「聽起來是很不錯的策略。」作家說。

杜恩說:「這套策略可以讓公司的業績大幅進步。我們希望員工在自己的工作領域做到極為熟練,幾乎可以像自動反應一樣,到那時候他們就可以創造驚人的效果。」

「此話怎麼說?」作家問。

「如果員工確實知道我們希望做到怎樣的客服,也徹底精熟自身職務的每個部分,就不必去想他的責任。他會有自由的心思去留意有什麼機會可以創造出讓顧客驚豔的故事。」

「可以舉個例子嗎?」

杜恩說:「當然。一個很好的例子是我們企業總部的櫃台,負責招呼客人和接電話。櫃台人員自稱為『第一印象總監』。他們一直在思考用什麼方法認識顧客、預期顧客的需求、和他們做朋友,而不只侷限在顧客走進總部或打電話來時。舉例來說,我們告訴櫃台人員,當電話上顯示來電的燈亮起時,他們應該讓自己靜下心,體認到這是服務的機會,尤其當有人打來抱怨時。」

「所謂『服務的機會』是什麼意思?」作家問。

「聽完我的故事你就明白了。上週我碰到史蒂芬妮,她是我們的『第一印象總監』之一。我看到她臉上露出燦爛的笑容。我問她有什麼事嗎,她告訴我有一則很棒的故事要和我分享。前一天她負責接聽電話,當來電燈亮起時,她讓自己靜下心來,記住這是服務的機會。她一拿起話筒,對方便開始大吼大叫。

「『我是你最大的惡夢!』那人大聲說。她想都不想便答:『是你嗎,艾利克斯?』對方問:『誰是艾利克斯?』她大吼回去:『我前夫!』」

杜恩回想這件事不禁笑出來。「史蒂芬妮說,對方的怒氣完全消散,大聲地笑了出來。原來那人也有一個宛如惡夢的前妻。之後她和那位顧客成了好友。」

作家說:「史蒂芬妮的臨機反應真快。」

「是啊,我問她怎麼那麼快就能做出這樣的反應。她說自從她學習到『每通電話都是服務的機會』這個概念,從此變得越來越有創意。因此當那人開始吼叫,她第一個想到的人就是她的前夫。」

作家點點頭:「我開始體會到你這些話的力量了。一旦人們發揮少而精的哲學並落實間隔重複,便能夠把工作做得很好,變得很有創意,表現特別出色。」

談話接近尾聲,作家謝謝杜恩撥冗陪他。在回到菲爾家的途中,他感覺自己學到很多東西。

不久後抵達菲爾家。當他轉進車道時,想著之後要撥時間去朋友的那間高爾夫學校看看。他們的教法很符合他從企業家身上學到的道理,對他的球技應該也有幫助。他下車前拿出一本小筆記本,清楚整齊地寫下關於資訊超載的簡要領悟:

人們無法學以致用的理由:資訊超載

‧ 任何內容若只聽到、讀到一次,最後只會留下一小部分。

‧ 因此,我們應該讀得少但讀得精,而不是貪多嚼不爛。

‧ 要真正精通一樣東西,應專注幾項關鍵概念,一再重複,讓自己深深沉浸其中,進一步擴展觀念與技能。關鍵在於間隔重複。

‧ 若對一項工作精通,就更能發揮創意,創造驚人的效果。

商品簡介

翻遍再多書,聽過好幾場講座,看了無數篇網站文章,

我們努力學了那麼多的資訊,卻總是留不住?

那是因為你根本不懂得如何學習!

為什麼魚在一個會讓人淹死的環境中游泳,卻不會被淹死?

因為魚從水中只取得所須物質,而排除不必要的東西。

人類面對眼前的爆炸性資訊,也應該內建這樣的篩選機制。

為何無法「化知識為行動」?三大主因→解決方法

1. 資訊超載→應讀得少但讀得精,專注關鍵概念,一再複習

2. 負面過濾→持開放心態,積極找出新知識的正面價值

3. 欠缺追蹤→擬定出追蹤學習進度的計畫,將新知付諸實踐

本書以簡明易懂的生動故事帶出主旨,告訴你如何改進學習方法、提高學習技能、改正錯誤的學習習慣!

跨越「知」與「行」之間的鴻溝,藉著「學得精、學得少」的道理,避免資訊爆炸,學會如何調整腦部的過濾系統,大幅增加學習次數,擺脫負面思維,以綠燈思考模式積極強化開放的正面心態,運用反覆追蹤徹底精通所學。

領導力大師教你如何擺脫資訊焦慮、打破既定思考,從此學習不再徒勞無功的知行合一實踐術!

作者簡介

肯.布蘭佳(Ken Blanchard)

世界最具影響力的領導力專家之一,為肯.布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席,著有六十本暢銷書,全球總銷量高達兩千一百萬本以上,其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

保羅.麥爾(Paul J. Meyer)

「領導管理發展中心」(Leadership Management International)及「成功激勵學院」(Success Motivation Institute)創辦人,致力於激勵人們發揮最大潛能。

迪克.魯伊(Dick Ruhe)

肯‧布蘭佳公司資深顧問合夥人、全球深受歡迎的演說家,也是布蘭佳訓練課程「全面品質領導」(Total Quality Leadership)的作者。

譯者簡介

張美惠

台大外文系畢,輔大翻譯研究所肄業。曾獲梁實秋文學獎譯詩組佳作,譯有:《德國短篇小說精選》、《EQ》、《國家公園之父──蠻荒的繆爾》、《沒有終點的旅程:努蘭自傳》、《Y染色體:男子漢的本質》、《偉大的追尋:經濟學天才與他們的時代》、《煮一杯咖啡需要多少水?:生活事物背後的虛擬水》等書。現從事專職翻譯。

名人推薦

「本書所提示的精髓,如少而精的哲學、重複的必要性、正面思考的習慣等……相信會對讀者提供新的體會,實踐書中的概念,往自己的成功多靠近一步。」──遠東恆天然乳品有限公司台灣分公司總經理 李郁文

「沒有長篇大論、沒有艱深晦澀的理論,是一本人人看得懂,花一小時就可以看完,卻能讓你將所知所學輕鬆轉化為行動實踐的管理好書。」──信義房屋總經理 薛健平

推薦(按姓氏筆畫排序)

專文導讀 

盧希鵬(國立臺灣科技大學資訊管理系特聘教授)

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翻轉人生的實踐力:讓改變全球2100萬人的領導力大師引爆你知行合一的行動力!
Know Can Do!: Put Your Know-How Into Action
作者:肯.布蘭佳、保羅.麥爾、迪克.魯伊(Ken Blanchard, Paul J Meyer, Dick Ruhe)
譯者:張美惠
編者:林憶純
出版社:時報文化出版企業股份有限公司
出版日期:2015-08-19
ISBN:9789571363387
定價:200元
特價:79折  158
特價期間:2019-09-23 ~ 2019-11-03其他版本:二手書 55 折, 110 元起