序

第一部曲　健康照護服務的整合：整合性照護的基本概念與落實

第一章　整合性照護的基本概念

第一節　人類對健康及醫療照護之需求

第二節　專業分工的迷思

第三節　最適照護模式：以人為本的整合性照護

總　結

參考文獻

第二章　整合性照護的落實：醫療組織整合

第一節　組織整合的基本概念

第二節　組織整合於醫療業的應用

第三節　整合性健康照護體系或組織網絡

第四節　整合性健康照護體系或組織網絡之形成因素探討

第五節　整合性照護的迷思：如何促進醫療分級及建立轉診制度

第六節　整合組織的正確解讀

總　結

參考文獻

第二部曲　醫療組織整合：設計與管理

第三章　策略性規劃

第一節　整合，真的必要嗎？

第二節　整合組織的策略性規劃

總　結

附錄—　整合組織旗下成員策略規劃項目檢核表

參考文獻

第四章　結構設計

第一節　整合組織結構類型

第二節　選擇整合組織結構類型的評估要素

第三節　建構整合組織的夥伴選擇

第四節　體系式整合組織vs.組織網絡式整合組織：何者優之？

總　結

參考文獻

第五章　統轄設計

第一節　整合組織的統轄結構設計

第二節　總部成員／總委員會的組成

第三節　集權與分權，何者優之？

總　結

參考文獻

第六章　臨床設計

第一節　臨床服務整合的迷思

第二節　整合組織的臨床服務設計

第三節　臨床服務的特色規劃

總　結

附錄—　整合組織旗下成員臨床整合活動檢核表

參考文獻

第七章　資訊設計

第一節　資訊科技在醫療服務業中所扮演的角色

第二節　整合組織對資訊科技的需求

第三節　整合組織對資訊需求的迷思

第四節　整合組織資訊架構的設計原則

第五節　整合組織的資訊統轄結構

第六節　確保資料的安全性

總　結

附錄—　整合組織旗下成員資訊整合活動檢核表

參考文獻

第八章　財務設計

第一節　論人計酬支付制度的因應方式

第二節　組織財務績效的分權概念

總　結

附錄—　整合組織旗下成員財務整合活動檢核表

參考文獻

第九章　行銷設計

第一節　內部行銷：組織人都準備好了嗎？

第二節　外部行銷：如何讓民眾了解醫療整合組織的價值

總　結

附錄—　整合組織旗下成員行銷整合活動檢核表

參考文獻

第十章　人力資源管理

第一節　整合組織經營常見的人力資源管理議題

第二節　整合組織多元文化議題

第三節　整合組織運作的倫理議題

總　結

附錄—　整合組織旗下成員信任與共存程度檢核表

參考文獻

第三部曲　醫療組織整合：成功的定義

第十一章　整合組織的成功定義

第一節　現行組織績效評估制度的弊端

第二節　整合組織的績效模式

總　結

參考文獻

結　語

整合性照護（integrated care）係指各類專業機構、單位、服務線及人員，有系統地規劃、管理及提供一案主（病患或消費者）所需要的健康相關照護服務，而這些服務提供可以發生在機構、社區，甚至案主家中。因此，醫療業者在落實此照護服務理念時，必須要透過協調與溝通的機制，來突破有形的組織界線（boundary），確保無隙的服務（seamless service）【1, 2】，這與過去醫療業所強調的「疾病治療」狹義概念是有所不同的。整合性照護概念強調醫療業者在提供人類健康照護需求時，必須突破過往以醫療專業分工的市場設計模式（即供給面）；而以「顧客需求」的消費者導向設計模式（即需求面）為之。

從消費者的需求面談健康照護服務時，所強調的是照護全人的「健康」（to care “health”），並將人類的健康願景導向個人化的健康維護（individualized health maintenance）。個人化的健康維護並不是從提供者的角度來創造或開發消費者的需求；而是強調從消費者的需要、價值與期望來重新塑造及開發服務與產品。這些轉變帶給醫療業者一個最重要的省思，即消費者已從過去被動地接受醫療診斷及治療的角色，轉變為主動地參與及管理他們自身的健康。消費者希望以金錢來換取（獲得）較佳的服務價值，包括較好的生活品質（quality of life）、較佳的照護服務（better care）、個人化的治療服務（personalized treatment）、服務的便利性（convenience），以及服務的多選擇性（choice）等等。因此，當醫療業者談健康照護服務時，應強調突破過去傳統的照護服務供應面思考邏輯—即「頭痛醫頭，腳痛醫腳」的片段性照護服務，轉而強調跨各健康及醫療專業間（multidisciplinary）的協調及合作，來提供民眾「最適化」的照護服務。最適化的照護強調「對的時間、地點，獲得對的照護服務」，也就是健康照護服務的整合。健康照護服務的整合強調醫療資源與病患情況的適配性，一方面確保醫療資源的使用適當性；另一方面讓病患得到最適合其所需的照護強度。以一例子來說明之：

一位老婦，80歲，無任何重大疾病，日常起居需要專人照料。日前因為尿道發炎，進入急性醫院住院就醫，目前已經痊癒，並無大礙。

老婦的女婿是該家急性醫院的主治醫師，建議丈母娘繼續留駐醫院急性病房單位，並叮囑病房護理人員多加照顧。

對於上述例子中的老婦（一位需要進行急性治療的病患），在其病症完治後，即使該名病患可以付得起醫療費用，但是對該名老婦人來說，急性照護病房並不是最適合她的養病場所。在這個例子中，醫療業者必須要思考是否有其他更適合照護該名老婦人的療癒地點，例如，機構式長期照護或養護機構、社區照護機構或居家照護等，而非只是求一時（短期）的占床率績效而已。如此一來，除了可避免急性照護資源不當利用，且可讓急迫需要照護的其他急性患者受到及時的照護。這就是最適化的服務原理，也是整合性照護的運作概念。

在政策制度規劃方面，整合性照護概念的應用最常見於「建立分級醫療及轉診制度」的概念。建立分級醫療及轉診制度，其目的在於促進各醫療專業間的分工合作，減少醫療資源浪費，保障病人權益，使病人得到最適當之照顧服務。轉診制度的精神在於醫療機構因限於設備及專長，無法確定病人之病因或提供完整治療時，應建議病人轉診，換句話說，即是從病患的需求來提供所需的服務，達成全人化的照護。雖然整合性照護的概念易懂，但在概念的落實上，卻有其潛在的困難；主要的原因是受到醫療服務業中既有的業者經營模式所牽制，因而導致業者對提供整合性照護的意涵誤解，造成運作過程的阻礙。因此，本章先以「人（病患）」為出發點，探討人類終其一生所需要的健康及醫療照護需求，繼而探討過去醫療提供者在專業分工理念下，對整合性照護所產生的錯誤思維。最後再以「人（病患）」為核心的思考模式為始，提出最適照護模式。

第一節　人類對健康及醫療照護之需求

一般來說，人終其一生對健康及醫療照護服務的需求，可用預防醫學的三段五級預防工作為分類依據，包括避免危險因子的侵襲、阻斷疾病的發生、遏止病情的惡化、限制殘障及避免死亡【3】（見表1）。預防醫學的三段五級工作是針對疾病的自然史所劃分的─初段預防（primary prevention）係針對疾病的易感受期而定，在此時期疾病尚未發生，但是危險因子已經存在，因此此段的預防工作在於改變個人的易感受性，或是降低暴露於病原的機會，主要泛指在尚未出現疾病症狀之階段。通常初段預防可再細分為兩級，一為健康促進（health promotion），另一為特定事件的預防（specific protection）。健康促進係指增加人類控制與改善自己健康能力或潛能之過程，包括養成健康的個人生活方式（例如營養狀況、免疫力、體適能、情緒穩定性、衛生知識與態度、生活習慣、與調適壓力等等）以及創造有利的健康環境（例如福利預算、就學、收入與社會安全及生活條件等等）。

次段預防（secondary prevention）係針對疾病的早期發展而設定，目的在於使疾病在早期的階段被發現與適當治療，以預防及治療疾病惡化、避免疾病蔓延、避免併發及續發症、或縮短殘障期間，而該時期的健康及醫療服務屬於「急性醫療照護」。

末段預防（tertiary prevention）在於藉著各種治療的方法，使病例早日康復，或是使殘障病例因復健而恢復正常機能。一般該階段可再細分為兩級，一為限制殘障期（disability limitation），目的為針對疾病明顯的臨床癥狀，做適當治療以遏止疾病惡化，避免進一步的併發和續發疾病而造成暫時性或永久性殘障；另一為復健期（rehabilitation）或長期照護期，目的為使發病的病例早日康復，或是使其因復健而維持一定的生理、心理及社會機能。

針對消費者在不同階段的健康及醫療照護服務需求，醫療業者針對主題來提供各種服務，以使民眾獲得一生中維持健康所需的各項生理、心理及社會性服務。舉例來說，在表1中所示，在健康促進時期，健康照護提供者能提供的民眾健康相關服務包括：衛生教育、營養諮詢、壓力調適、個性發展、合適工作環境及休閒娛樂、婚姻座談、優生保健、定期體檢、住所供給等等；在特定事件的預防及保護時期，實施預防注射可避免傳染病之侵害、配備安全的設施可避免職業傷害、消除致癌物質可降低致癌可能性，以及預防過敏來源等等；在次段預防強調病症早期發現及適當治療，以急性醫療照護服務為之，包括急、門診照護、住院照護及三級照護等等，此係針對明顯的疾病臨床徵狀提供急性醫療治療照護（緊急性的醫療照護）服務，該期的病症可能較為嚴重或複雜。

再者，中央健康保險署自2014年3月起，選擇共病較多、人數較多的腦中風疾病來試辦「中風急性後期照護試辦計畫」，以期建立臺灣急性後期（亞急性／中期）新照護模式，期以銜接急性醫療與長期照護。在末段預防一般泛指復健／長期照護等工作，通常此類照護服務並不像急性照護服務般地需要較密集的醫療科技及專業人力上的診斷及治療；其目的在於提供慢性身體、心理、社會功能障礙的民眾之健康及安寧，對其提供診斷、治療、復健、維護及支持服務【3】。

近幾年來，台灣大型醫療體系/王國崛起，衛福部健保署啟動多項跨醫療機構合作計畫等，皆是以促進服務整合，期許以「人」為核心的整合性照護理念邁進。本書兼顧實務、學理與實證研究，來提供醫療業者邁向健康照護服務整合之路時所須具備的組織設計與管理知識。

本書從消費者對健康照護服務的需求面為始，論述醫療業者如何藉由服務整合的概念，落實以「人」為核心的整合性照護理念，並探討醫療業者邁向服務整合之路時，所須具備的組織設計與管理知識，包括巨觀面的組織設計原則，以及微觀面的組織行為議題。且由多面向角度探討醫療組織整合的成功定義。

本書可以提供讀者對醫療組織整合有初步的了解與認識，進而在選擇經營模式時增添一份新的思維。如果您的組織正邁向整合之路，本書亦能帶給您重新思考的機會。

林妍如

現任：中國醫藥大學醫學系社會醫學科專任教授

學歷：中國醫藥學院藥學系學士、台灣大學醫學院生化學研究所碩士、美國維吉尼亞州立邦聯大學（VCU）維吉尼亞醫學院醫療服務組織與研究博士