前　 言　 平庸主管壓抑怒火，一流主管發對脾氣

推 薦 序 優秀的主管懂得控制情緒──不是壓抑，是發對脾氣

第一章 管理，需要的不是威嚴，而是演技

1. 對方以停止合作要脅，要比他先喊暫停

2. 防止部屬推託，就給他重要任務

3. 整治愛說大話的部屬，先打臉再給他下台階

4. 替對方保密，部屬就對你死忠

5. 管理資深部屬，你需要的不是威嚴，是演技

6. 部屬質疑你的決定時，這樣「飆」讓他立刻照辦

7. 避免部屬不能如期完成還理由一堆，你得先放話買保險

第二章 　牙尖嘴利的傢伙，如何迫使他收斂

1. 受到羞辱時──「請你收回那句話」，才是真的加倍奉還

2. 把對方的氣話當真，他再也不會情緒化

3. 用流言反擊職場小人

4. 習慣說話帶刺的部屬，用這招回敬對方

5. 主動演一場戲，讓不可能的任務能有面子收尾

6. 部屬態度強硬，你得比他更悍

7. 被年紀大的同事說：「現在的年輕人真是……」

8. 順著對方的話說下去，讓不懂裝懂的人閉嘴

第三章 當場取回優勢、轉移焦點的回話技巧

1. 部屬跟你爭論不休，用憤怒轉移焦點

2. 無法回答就模糊帶過，政治家也愛用

3. 「叫你們主管過來」然後千萬別罵主管

4. 被謠言攻擊別急著否認，這樣滅火兼反擊

5. 愛敲竹槓、占你便宜，如何打發這種人？

6. 自嘲掩飾缺點和犯錯，讓對方無法嘲笑你

7. 被催促時，冷靜請吃閉門羹讓你取回優勢……

8. 用「沒有前例可循……」來擋你，你如何破他？

9. 問個不停，就能省去聽誇張提案的時間

第四章 學黑道冷靜發怒，出包部屬都能自行善後

1. 引發對方的無限想像力，製造「不貳過」陰影

2. 為了讓讚美的效果加倍，你得先大發飆

3. 部屬犯錯別咆哮，只要問：「你打算怎麼處理？」

4. 凡事都要確認的部屬，更別給他答案

5. 問抽象的問題，讓部屬找不出藉口而行動

6. 學黑道用二選一逼問法，讓他學會負責

7. 加倍吹捧他，部屬就不敢放話囂張

第五章 以退為進，和以進為退的情緒化技術

1. 受命去做明知會失敗的事，要以「激烈的讚同」來拒絕

2. 阻止愛炫耀的部屬，順著對方的話誇張讚美，再戳破

3. 用黑道式質問法，套出對方沒說出口的話

4. 如何使堅持己見的部屬讓步？

5. 讓所有人都閉嘴的一對多吵架技巧

6. 被戳中要害時，就令起攻勢來迴避

7. 無路可退時別求饒，要以謙讓來反攻

8. 以成功為前提，讓愛刁難的人、瞎操心的人……閉嘴

9. 來抱怨的人，反而要讓他等一等

整治愛逞英雄的部屬，先打臉再給他下台階

有些部屬很喜歡在主要場合裝腔作勢。

例如，在開會時當著老闆的面充滿熱情的說：「我認為做業務，靠的就是熱忱。」

這話確實沒錯，但這位部屬平時一有機會就摸魚，聽到他這樣唱高調，實在讓人一肚子氣。

這時，如果你忍不住吐嘈他：「光靠熱忱就可以談成生意嗎？」一起開會的老闆聽到你說這句話，多半會皺起眉頭。即使你只是在教訓部屬別這麼愛出風頭，但若直接質疑對方，上位者可能會覺得你不認同這個論點，並懷疑你的工作態度。

遇到企圖以場面話討好老闆的部屬，不僅令人火大，也是麻煩人物。

其實，你不需要生悶氣，也不用直接破口大罵，只要當場用對方的話回敬他就好。

在黑社會裡，也常常會遇到這種人，例如，遇到爭奪地盤的場面，即使他們內心很害怕，也絕對不會說：「我怕死了。」反而會不懷好意的露出笑臉說：「出來混就是要不怕死！」或是很多人混黑道，其實都是為了錢。不過，在眾人面前把這種真心話說出來就完了，所以很多人都會耍酷的說：「談什麼錢，我只知道義氣。」

通常聽到這種場面話，多數人會適時的轉換話題，這時講話的人也會知道該點到為止，讓雙方都有台階下。不過，就是會有一些白目的人，在這種時候不懂得煞車，硬要逞英雄。

我就曾聽過一個例子，有一次，J組在A組的地盤上設立錢莊，A組老大知道後非常憤怒，因此召開會議。

「跟他們拚了！」S在幹部會議上大聲叫囂。

「這等於是向J組直接宣戰喔。」C冷靜的提醒。

「難道你打算就這麼放過他們嗎？」S不甘示弱的反問。

「那麼，你要負責出面擺平嗎？」

「不然要我們就這樣被人家占便宜？」S再次逼問。

在老大面前吵架的下場都很慘，所以其他幹部都默不作聲，等著看老大的反應。實際上大家內心都在暗罵S：「這個渾小子，耍什麼酷。」

後來，在一旁的L越聽越火，於是對S說：「我知道了，你給我個時間，我們會幫你找好人，準備好『傢伙』。」

這句話的言外之意就是─讓S負責解決這件事，把對方宰了。當然，這個結果可不是開玩笑的，一旦殺了對方，S就成了兇手，弄不好連自己的命都得賠上這正是L敢這麼說的原因，他早就看準S只是想在老大面前逞英雄，並沒有他嘴上講的那麼英勇。

「我……，我想這麼重大的事，應該等大家商量過後再決定人選。」S一改剛才氣焰高漲的樣子，想辦法婉拒。

「不過，」L看見S退縮，已經達到自己的目的，於是說：「做掉主事者不是難事，但這也等於是向J組織宣戰，那就得打長久戰。我們得想想去哪裡找資金和火力。」

雖然L始終表現出支持S的態度，但這句話正好給了S台階下。

「是啊，或許現在和J組硬碰硬並非上策。」S連忙附和L。

最後，老大決定等對方有下一步行動時再出手。然而S已經記取教訓，再也不敢裝腔作勢了。

如果，在職場上遇到喜歡強出風頭的部屬，你不妨試試這招，附和對方的場面話，然後順勢把責任施加在他身上。以剛剛那個案例來說，當部屬說：「業務靠的就是熱忱。」就可以回他：「的確如此，所以該怎麼做呢？」

「我認為，業務的基本功當然是挨家挨戶拜訪客戶。」

「我知道了，不如從明天開始，就請你每天去開發新客戶，這個月底，我要看到五十份新客戶的合約。」

「這恐怕……。」

當對方示弱時，記得給他一個下台階：「不過，這樣決定似乎太匆促了，還是仔細商量後再執行，或許比較妥當？」

「是啊，這樣確實比較好。」對方一定會感激你讓他有台階下。這麼一來，不但即能挫挫對方的銳氣，讓他學到教訓，也不會在老闆心裡留下不好的印象，說不定，上位者還會看見你的管理能力，肯定你的才能。

管理資深的部屬，你需要的不是威嚴，是演技

在廣告代理商上班，年輕的H雖然身為主管，卻遭到前輩、資深同事欺負。他不是被資深前輩酸：「年輕人果然靠不住。」就是被質疑：「他真的有能力當我們的主管嗎？」

他並不是能力比人差，只是年輕加上個性溫順，所以那些資歷比他久的同事，就很容易騎到他頭上。

在職場上，霸凌幾乎無所不在，換句話說，「霸凌者」和「被霸凌者」的存在，也可以說是職場上一種特殊的人際關係。話雖這麼說，誰都不希望自己是被霸凌的角色，尤其身為主管，需要管理整個團隊，若無法展現領導者的氣質，就很難帶領團隊前進。

「被人罵到這種程度，虧他還能忍到現在，真不簡單。」

在廁所聽到前輩在背後嘲笑他時，主管H氣得全身不自主的發抖。

但是，由於天生的個性使然，要他當場發飆、破口大罵：「混帳！你們胡說什麼！」更讓他為難。不過，若就這樣辭職走人，他又不甘心。

有一天，前輩如往常一樣刁難他：「叫我做這種工作不是為難我嗎？隨便找個菜鳥做就好啦。」

「很抱歉。」H雖然不爽，但也不知道該拿對方怎麼辦，當H正打算回座位時，他的腳不小心踢到垃圾桶，垃圾桶當場彈飛出去。這時，辦公室裡頓時響起巨大的金屬聲，紙屑也散落一地。

H已經做好心理準備，多半又要被酸一頓。但出乎意料的，辦公室剎時寂靜無聲，連一根針掉在地上的聲音都可以聽見。所有人都驚訝的看著H，剛剛刁難H的前輩，不但沒有繼續羞辱他，反而臉色僵硬，眼神略帶恐懼。H終於了解這是怎麼一回事：「大家一定都以為，我忍不住抓狂，故意踢翻垃圾桶。」

「那件事發生後，大家就不再像以前那樣對我不客氣了。」H在喝酒時告訴我這件事，我便趁機告訴他，地下錢莊為了收帳，不惜演一齣戲的故事。

由於人權意識高漲，警察勤於取締，經營地下錢莊的黑道已經不能像過去，頻繁使用暴力。一旦被逮捕，不但款項收不回來，其他的借款也將血本無歸。換句話說現在若執意用暴力討債，實在不是個聰明的做法。

那麼，該怎麼做呢？

舉個例子來說，首先要設法讓債務人自願走進地下錢莊。如果強行押人，就會被以綁架、監禁的罪名逮捕。於是，現在的混混都很聰明，他們會以「請你來喝茶」的名義，半強迫式的帶債務人回去。

到了事務所，就會看到身上布滿刺青、一臉兇狠的大哥站在債務人面前，並不客氣的大吼：

「混帳，居然想賴帳，有借有還是天經地義的事吧。」

趁債務人還來不及反應時，大哥突然拿起桌上的煙灰缸，用力砸在小弟頭上，對著小弟咒罵：「王八蛋！都是因為你們沒用，還要輪到我出面解決，白養你們這群飯桶了。」

大哥一邊發飆，一邊對小弟又踢又打……。小弟被打的頻頻求饒，臉上還都是血，痛得在地上打滾。

實際上，黑道大哥是以小弟作為範例，讓對方聯想到自己不還錢的下場。債務人看見揍在小弟鼻子上的一拳，就像揍在自己臉上，他甚至能想像，自己鼻血狂流、滿臉是血的樣子。後來，果然達到黑道大哥的目的，對方當場被嚇得屁滾尿流，並立刻告訴那位大哥，就算去偷去搶，都會把錢還清。

「原來如此，找人來演齣戲就可以了。」H這才恍然大悟。

「沒錯。不過，也不一定要找人陪你演，有道具就行了，比方說可以用手機……。」

我把我的策略告訴他：「你可以利用午休時間，用附近的人都能聽得到的音量，對著手機說：『喂喂，對方可是道上的，你和他說話還這麼不客氣，小心對方看你不順眼，找人來弄你。凡事以和為貴，你看我還不是一直在忍耐，還是不要和對方撕破臉吧。』」

若無其事說出道上的、找人來弄你、撕破臉等黑道慣用語，周遭的人光聽到對話內容，就會覺得這個人不好惹，不敢小看你。

引發對方的無限想像力，製造「不貳過」陰影

當部屬犯錯時，主管也得負連帶責任。這時，有些較無法控制情緒的管理者，可能會忍不住破口大罵：「混蛋，看你闖了什麼禍！」

「很抱歉。」部屬表面上雖然道歉了，實際上他們根本不知道自己錯在哪？

甚至不認為自己有錯。因此，儘管主管罵得再狠，部署也無法記取教訓，還會認為你不分青紅皂白就劈頭大罵，因而惱羞成怒。換句話說，管理者在發脾氣之前，應該思考怎麼發火才能讓對方了解他「錯在哪」，並反省，才是有效的生氣方式。

說到生氣，就會想到黑道老大，他們可是「發怒高手」，也是最懂得用「生氣」達到目的的人。

「混帳東西！捅出這麼大的樓子，不要以為斷你一兩條手臂就可以了事。」

被罵的小弟嚇得渾身發抖。雖然老大沒有直接亮出刀架在他脖子上，但先是「斷你一兩條手臂」，就能引起小弟的無限想像：「死定了，要是再不想出方法補救，我的命就不保了。」並積極尋找補救辦法。

或者是反過來，丟出抽象的言詞恐嚇對方：「你是想要我載你去六甲山兜兜風嗎？」引起對方的聯想：「要被埋在六甲山了嗎？慘了！」這時闖禍的小弟，就會立刻跪地求饒。

用言語斥責、恫嚇，讓對方嚇得全身發抖──這種把戲，可以說是黑道的拿手絕技。

話說回來，雖然黑道老大在斥責及恫嚇方面都是專家，但接下來如何處置，才是他們高明之處。

若是普通人，在發完脾氣後，多半會以烙狠話收尾，如：

「下次注意點！」

「這次我就睜隻眼閉隻眼放過你了。」

「下次再捅出樓子，你就自己斷手指謝罪！」

這麼做，表面上對方似乎因為被罵了而開始反省，但因為根本不知道自己錯在哪，所以完全無法記取教訓。或者，即使他們認為自己有錯，但被狠狠修理了一頓，因而惱羞成怒，反而埋怨主管。

真正厲害的黑道老大，同樣是破口大罵，在罵完以後，一定會加上一句話：「出這種紕漏，真不像你！」或是說：「我並不是為了你捅出樓子才生氣，是氣你太粗心！」像這樣讓對方雖然被罵了，也不會傷及自尊，反而覺得自己受到肯定，並認真思考被罵的主因，徹底反省。這麼一來，就達到生氣的目的了。

在工作上也一樣，遇到部屬犯錯，你可能忍不住大罵：「你這個混帳！」但記得立刻恢復冷靜，以肯定對方的口吻加上一句：「真不像你會犯的錯。」或是說：「失敗沒關係，但不允許粗心大意。沒錯吧？」只要最後補上這句話，部屬就不會因為被罵偷偷記恨，也更能冷靜的反省、記取教訓。

．小錯不斷的部屬，每次都說「喔，我下次會注意。」

．老被部屬唱反調：「我不覺得你這樣做比較好……」

．每個月都問你：「我來不及，可以delay嗎？」……

樹大有枯枝、人多有白癡，就是會有人敷衍擺爛、做錯了硬拗或態度傲慢，大多數主管總是氣在心裡，但一流主管懂得發對脾氣，讓部屬精準執行你的指令。

本書作者向谷匡史繼《好主管要學黑道老大》贏得廣大好評後，

這回更把他在江湖的日子與黑道老大交手過程，

系統性的整理出黑道式的發怒絕技：如何把小弟管得服服貼貼，

還誓死效忠！

◎管理，需要的不是威嚴，而是演技：

‧整治愛說大話的部屬，你得先打臉，再給他下台階。

‧明明聽懂指令了，卻再三找你確認，這種部屬你該學黑道大哥簡單明瞭回他：

「咦，你信不過我嗎？」用點演技讓他立刻去辦。

‧上頭交辦的任務，實在不可能達成，如何一口答應下來卻可以不用去做？

◎牙尖嘴利的部屬，你得用黑道式回擊法，迫使他收斂：

‧部屬說：「再○○我就不幹了」，你得故意把對方的氣話當真，一次他就怕了。

‧遇到不懂裝懂的部屬，別氣，只要刻意接話、吹捧他，再當場戳破，他就會尷尬到不敢在你面前放肆。

◎意見不同又僵持不下，你需要取回優勢、轉移焦點的回話技巧：

‧部屬用「沒有前例可循……」來擋你？

千萬別跟這種人講道理，要直接說：「有事我來扛。」

‧老是帶著不切實際的提案來找你？

你得不斷問問題，就能不浪費時間聽廢話。

‧主管不是聖人，不可能不犯錯，事情出包你得想想如何不被窮追猛打，

會用憤怒轉移焦點嗎？對方就無法繼續追究。

◎工作出包，學黑道冷靜發怒，部屬都能自行善後：

‧發生問題，無能管理者才問：「為什麼發生這種事？」

黑道老大會面無表情的說：「你打算怎麼解決？」

‧部屬出包只會道歉了事？

你就用黑道式二選一戰術問：

「你要留下來繼續混，還是回家吃自己？」讓他沒有退路。

‧犯錯一定要罵，但要怎麼罵才罵得漂亮、知道警惕卻又不尊嚴受傷？

一流主管因為懂得情緒化的以退為進（或以進為退），

更能把怒氣用對地方，讓部屬精準執行指令！

向谷匡史

一九五○年生於廣島縣吳市，畢業於拓殖大學。曾任週刊雜誌記者，如今是更生輔導員、作家、淨土真宗本願寺派僧侶，以及日本空手道「昇空館」館長。

著有：《好主管要學黑道老大》、《第一句話說對 90%目的就達成》、《惡魔交涉術》（三采）、《緊要關頭不會輸的黑道流心理作戰技巧》、《成功人士才知道的說謊技巧》、《親鸞的話》、《黑道老大的實戰心理技巧》、《男公關的實戰心理技巧》、《極道商學院》（時報）等。

卓惠娟

任職出版相關工作十餘年，旅居日本數年後，於不惑之年重啟人生，實踐了二十歲時曾立下的夢想──專職翻譯工作。透過翻譯，與文字進行更親密的接觸，扮演原作者與讀者間的橋梁。出版譯作包括《就算很討厭，也要勇敢結交的5種人》、《到死都能一直在戀愛》（大是文化出版）、《黑道與核電》、《遺體》等書。

前言

平庸主管壓抑怒火，一流主管發對脾氣

「喂！店長，過來一下！」

在居酒屋裡，黑道大哥正對著店長怒吼。

「有什麼事……？」

「你還問我什麼事？混蛋，這杯啤酒一點都不冰還敢拿出來，你是瞧不起老子嗎？」

「對、對不起！」

店長臉都僵了，慌慌張張的端出另一杯冰啤酒過來，深怕得罪大哥而一直陪著笑臉。

「很好，店長這小子經過我的調教，最近都很聽話。」店長離開之後，黑道大哥賊賊地笑了起來。

這是大約在三十多年，我當記者在跑黑幫新聞時發生的事。

那次，我親眼目睹黑道大哥如何巧妙的運用「怒氣」，得到令他滿意的結果，這讓我佩服不已。後來，我開始深入研究這種「黑道式的發怒絕技」，逐漸發現道上兄弟很懂得視對象、狀況及不同目的發脾氣，對怒氣的操控簡直是專家等級。

他們有時一臉凶狠的咆哮：「你給我閉嘴！」有時則迫力十足的威嚇對方：

「想被埋在六甲山（編按：位在兵庫縣神戶市，日本三百名山之一，就像台灣說把誰「扔去當消波塊」一樣）嗎？」或只是從鼻子哼的冷笑一聲，就讓小弟嚇得腿都軟了。當然，他們偶爾也會捧個幾句：「幹得不錯嘛！」促使對方去做一些工作。

一般人把「生氣」視為發洩情緒的管道，只要是人難免會有被氣得火冒三丈的時候，但為什麼一般人生氣只會破壞關係、搞砸計畫，黑道老大卻能透過發怒有效管理小弟、達到目的？

這是因為，多數人發脾氣只是單純的宣洩，但對黑道老大而言，生氣不只是抒發情緒，更是一種成功的技巧。也就是說，黑道通常在發火前，會冷靜思考如何得到最大利益，才決定是要找對方吵架、恫嚇，或是先戲弄對方一下再和解。

對黑道而言，「發怒」儼然成了達成目的的必殺技。

多數工作者誤以為，生氣只是負面的情緒，發脾氣對結果沒有幫助。於是成天嚷著要管理情緒，企圖壓抑怒氣，或逼自己忍下來。實際上，「發怒」正是與人溝通時，讓對方能照你的意思去做，不可或缺的強力武器。因此，怒氣不應該壓抑，而是成為你達成目的的輔助工具，這一點用在管理上，也非常有效。

例如，對叫不動的部屬該如何讓對方動起來、面對比自己年長、資深的部屬要怎麼讓對方為自己效力，透過極道式的憤怒技術，你就能輕鬆解決管理上的疑難雜症。

本書將以「發怒專家」─黑道為例，具體介紹他們的發怒技巧。只要讀過本書，相信你就能明白，發脾氣絕對不是沒用的行為，只要懂得正確使用怒氣，就能獲得你想要的結果。

優秀主管懂得控制情緒──不是壓抑，是發對脾氣

美國地產大亨唐納‧川普（Donald Trump）曾說：「我從來不生氣，除非生氣能讓我達到目的。」在工作上，多數人認為要控制情緒、做好情緒管理是成為精英必備的條件。不過，管理自己的怒氣，絕對不是一味隱忍、不生氣，而是管理好怒氣的產生與表達方式。換句話說，就是將怒氣用在對的地方，幫助自己更快達到目的。

本書作者在擔任周刊記者，貼身採訪黑道大哥時，觀察出黑道大哥的發怒技巧──他們會先思考發火能得到什麼好處，並選擇最合適的方式，促使對方做出自己想要的結果。

例如，遇到動不動就喊打喊殺、愛說場面話的小弟，大哥不會劈頭罵一頓，而是面無表情的說：「既然你這麼想把對方做掉，我給你一把槍，把這件事做個了斷。」小弟就會嚇到不敢再亂說話。或者，當與對方意見相左，又僵持不下時，道上兄弟會突然發一頓脾氣：「現在是怎樣，想吵架嗎？」用憤怒轉移焦點，對方雖然會覺得莫名其妙，但也不知道該如何追究。

在工作上，管理者雖然握有調配工作的權力，實際上卻是最容易受氣的人。例如被資深部屬刁難，說：「這件事沒有前例可循……」或當部屬犯錯，對方立刻道歉，卻毫無解決的誠意，只想等你收拾善後；也可能明明已經再三交代，部屬卻還是每件事都來找你確認，遇到這些狀況，雖然肚子裡一把火，但為了維持專業的形象，也擔心部屬承受不住、打擊團隊士氣，因此多半選擇壓抑怒氣。

實際上，這是非常傷身又不聰明的處理方式。因為這麼做，只會讓部屬覺得你「很好商量」，或認為「這件事還有轉圜的餘地」，更不會盡力完成你交付的任務。

這種時候，就應該向黑道老大學習──把發火當成一種手段，讓自己更快達成目的。雖然他們看似非常情緒化、動不動就發火、放狠話或表面吹捧，事實上是在威嚇對方，但小弟卻對他們非常死忠，甚至願意為大哥犧牲生命。

日本「經營之神」松下幸之助，也是一個很懂得如何生氣的人。曾任松下幸之助祕書的江口克彥描述，松下罵人的模式，通常會分成兩階段：他會先訓斥對方一兩個小時，最後補上一句：「有你在，有什麼事怕辦不成？」「你一直都很了解我的想法，怎麼還會這樣做？」

最令人佩服的是，江口克彥說，當部屬隔日再與松下幸之助致歉時，他也只會輕描淡寫地帶過，並「不經意」的表示：「那件事既然你已經理解了，那就沒關係了。不過現在有件案子，亟需要你盡快著手進行……。」

從這裡就可以看出，松下幸之助不只很懂得經營之道，更了解人性。他懂得將憤怒轉化成警惕、激勵部屬的利器，並且善用同理心，軟化怒氣所造成的緊張關係；更重要的是，松下幸之助在斥責之後，會透過指派新的任務，讓部屬覺得自己還是受到重視的，重新找回自信。

透過這本書，我了解真正成熟的管理者，不會一味的隱忍怒火、壓抑情緒，而是懂得看狀況適時表達自己的不滿、展現氣勢，或是情緒化的以退為進，讓部屬為自己效力。

然而管理並無放諸四海皆準的原理原則，一切均需視情況而定，因此，我建議你不妨立刻運用在工作上，透過實際的操作，我相信你也能把怒氣轉化成正向武器，讓部屬尊敬你、怕你，又願意為你賣命，並精準執行任務。

盛全企業管理顧問有限公司總經理 吳盛金

（本文作者曾任中央大學育成中心顧問/桃園縣人資主管協會理事長/桃園中小企業協會理事/SGS CPT講師/職訓局共通核心職能講師/TTQS評核顧問/TTQS教育訓練講師/教育部終身學習種子教師）

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