【第1章】 如何聽出弦外之音？

‧他說「我沒事」，其實很有事，你聽出來了嗎？

‧聽出暗示語，才知道如何回對話

‧聽進心裡，才是真正的傾聽

‧只會點頭附和，永遠聽不懂話

‧把他想說的內容，包在「問題」裡

‧只聽結果的談話，一下子就結束了

‧談話中的六大NG表現，你做過嗎？

‧眼神、表情、態度，增加傾聽說服力

‧遇到講不停或沒自信的人，如何傾聽？

【第2章】聽懂暗示再回話，讓對方主動打開話匣子

‧想要聊不停，「聽話」的技術很重要

‧先傾聽，可以避免「預設立場」

‧不用開口，就能打動各種人的技巧

‧清楚的總結，對方會願意說更多

‧問對問題，就能打開話匣子

‧傾聽後的回應，如何打動人心？

‧好人緣，從善於傾聽開始

‧想從對話中脫身，該怎麼回話？

【第3章】 視線、表情和動作，讓兩人聊不停的暗示

‧四目交會和點頭，表達「專心聆聽」

‧千萬別說：「我是關心你。」

‧讓對方「聽得舒服」，就願意說更多

‧聆聽時，視線要放在眼睛或嘴巴

‧隱藏情緒，真的比較好嗎？

‧用姿勢打造最佳聆聽氣氛

‧對方沉默時，別急著接話

【第4章】 讚美、感謝、鼓勵、安慰，傾聽時的關鍵句

‧加上一句自己的感想，是最好的附和

‧這樣讚美，讓對方敞開心胸

‧懂得讚美的人，有何秘訣？

‧太過分的謙虛，其實很沒禮貌

‧鼓勵對方時，別只會說「你一定可以」

‧表達支持，別只會說「加油」

‧安慰對方時，多用和「情緒」有關的字眼

【第5章】 家人、朋友、主管、部屬，面對各種人的傾聽技巧

‧面對不同的人，你得用不同的方式傾聽

‧雙方都有火氣時，開口前先想五秒鐘

‧傾聽時，不用給「標準答案」

‧當對方沒有回應，別急著丟出問題

‧老生常談和訓話，如何聽下去？

‧被誤解時，馬上讓對方消氣的聽話技巧

‧從第一句話中，找出話題的傾聽技巧

‧聽出關鍵字，讓對方更信任你

‧不想做的事情，如何婉拒又不得罪人？

‧深入他的心，聽話時要挑「特別的時間」

‧最佳談話長度，幫你立刻聽出重點

【Column】 如何正確提問、聽出對方的暗示？

【第6章】掌握談話氣氛的傾聽技巧

‧高明的傾聽技巧，能掌握全場氣氛

‧傾聽冗長對話時，「畫重點」引導他回話

‧當對方沉默寡言，給他開口的主導權

‧聽到對方講不停，你得知道如何插話

‧聆聽訴苦時，最忌一起大吐苦水

‧聽到對方發火時，別急著為自己辯解

‧聽別人抱怨時，最忌「理性建議」

‧接受道歉時，針對當下、別翻舊帳

【一句「我沒事」，背後暗示……？】

──解讀對方的「心情密碼」，如何精準判讀？

當我們在與人談話時，雙方都想藉由語言、表情或態度，傳達自己的想法。然而彼此接收到的訊息解讀，卻不只一種。

比方說，假設你問朋友：「你怎麼了？」，而對方回答：「我沒事」。

當回答「我沒事」的時候，他的心中可能有兩種截然不同的心態：「謝謝你的關心」或「你不用管我」。

若被問的人當下心情沮喪，他會以悲傷或憤怒的負面心情，解讀問話者的關心。

為什麼面對同一句話時，我們解讀的方式卻如此地截然不同呢？因為人人都有著自己的「解讀模式」。

‧解讀方式，為何因人而異？

每個人對文字和語言的解讀模式，會依照自己從小到大的生長環境有所不同，除了依照此模式表達自己的想法外，同時也依此模式解讀他人的語言密碼。

就以上的例子來說，將「我沒事」的回答，解讀為「謝謝你關心」的人，就是屬於「當別人為自己擔心時，會表達感謝之意」。

另一方面，將「我沒事」解讀為「你不用管我」的人，或許他們心裡不想給別人添麻煩，認為別人的擔心反而會讓自己感到壓力。

此外，感受到別人的關心，反而表現出的沮喪和壓力的心理狀態，其實是一種缺乏自信的表現。

這種人不想被別人探索自己的內心世界，他們總是隱藏自己的情緒：悲傷、失望與憤怒等等，想了解他們的真實情緒，需要多費點心。

【擅長傾聽的人很稀有，非人人做得到】

──學會傾聽，是擁有好人緣的第一步

成為說話高手的兩步驟：「懂得說」與「懂得聽」，相較之下，「懂得傾聽」似乎是比較困難的。

‧懂得如何傾聽，誰都想和你多聊一點

雖然想要用簡單的話語表達自己的想法並不容易，但若是努力思考「如何說」，開口談話並不是一件難事；就算話術技巧還需磨練，也總是能將想法傳達一二。

但是若想認真「傾聽」對方說話，必須集中精神並全神貫注。因此，我們常認為在一段談話中，「傾聽」是一種負擔，很容易忽視它。

有愈來愈多人認為：為什麼都沒人想聽我說？所以也日漸習慣隱藏自己的想法，有心事的人也愈來愈多，大家都希望能遇到「懂得傾聽」的談話對象。這時候，如果你是傾聽高手，人人都希望能和你多聊幾句。

‧醫生、護士等職業，都必須是很好的聽眾

在各行各業中，有些職業必須擔任顧客的「傾聽者」，例如對醫生或護士來說，傾聽病人的需求，便是一項重要的工作。

美容師、按摩師、指甲彩繪師等等，在工作的當下，也必須當客人的聽眾，除了專業技能之外，「傾聽」也是他們的工作內容，照顧「嬰兒」的保姆也是如此。基本上對大多數的服務業來說，「傾聽」其實正是他們的工作。

從事以上工作的人，假如能夠成為傾聽高手的話，想必一定能為工作表現加分；不只在工作場合，在日常對話當中，懂得傾聽的人，也常成為朋友間的人氣王。比起能炒熱氣氛的說話高手，滿懷心事的現代人似乎更需要一個能傾聽自己的談話對象。

【有時「謙虛」，也是一種失禮的表現】

──自謙不等於有禮，你的客氣已經否定了對方的心意

當我從別人手中收下禮物時，都會向對方說出感謝之意。事實上，「禮物」不只限於有形的物品，一句讚美、善意的關心、開心的對談……等，都是一種「禮物」。

當我們接收到這些「禮物」時，千萬不要吝惜向對方表達感謝之意。

有些人因為不習慣聽到讚美，常以「不好意思」、「過獎了」、「沒有啦、沒有啦～」代替簡單的「謝謝」，以表達自己的謙虛之意。

但事實上，當別人讚美自己「很棒」時，如果以「沒有啦～」來回應對方的話，其實很沒禮貌。雖然這是一種自謙的表現，但卻否定了對方的心意。就這層意義來說，等於告訴對方「我才不相信你說的好聽話」。

簡單的一句「謝謝」，就可以讓對方確實接收到你對他的感謝。

尤其當我們面對公司的後進或部屬時，適時地表達感謝之意是十分重要的。

假如你從前輩或主管的口中聽到「謝謝」時，一定會感到開心、被肯定，並充滿幹勁。站在不同的立場思考，相信你一定能了解他們的感受。

在一段對話即將結束時，向對方表達你對於彼此共享這段愉快時光的感謝之意：「和你聊天，真的好開心。」、「謝謝你，讓我收穫滿滿。」簡單幾句話，就能增加你們共度時光的充實度，同時也會讓彼此更期待下次的相聚時光。

【高明的傾聽技巧，能掌握全場氣氛】

──聽出重點、適時附和，比滔滔不絕更有說服力

「傾聽」是維持心靈健康的最佳補給品，這裡所謂的「維持（maintenance）」，還有修理、維護的含意。

當我們與人對話，並獲得對方的理解時，心也能走向平靜。而在「傾聽」的同時，你也正在「維持心靈健康」。

然而，現代社會為追求「結果主義」，「快速、大量、完美」已成為最高的行為宗旨，人們因此疲於奔命，已經慢慢地無法維持心靈健康。

在一個人人心靈都健康的理想社會中，大家都能夠先「傾聽」彼此的心情，也能輕易向對方說出：「今天還好嗎？」、「辛苦了」、「你很努力！」等，加油打氣的關懷問候。

來找我諮詢的人們，通常來傾吐的內容，並不是「我工作做不好，怎麼辦？」，而是「都沒有人了解我的心……好難過」。同事、朋友、夫妻之間，似乎都在向對方說：「假如你不做好應該做的事，別指望我關心你」。

在接受諮詢後，了解如何將正確傳達自己的想法之後，大部分的人都能提高心靈的健康指數，也就是加深和其他人的相互理解。

當一個人認為對方不了解自己時，便開始萌生「是不是我表達上有問題？」的想法，而漸漸失去自信。若能在談話中表現出「我真的了解你」的態度，就能讓和你對話的人感到安心、安定，人人都想再和你多聊聊。

【對方冗長表達時，「畫重點」引導他回話】

──適時總結不僅使談話有重點，也讓對方感到放心，願意說更多

「不擅長表達」可分成許多種，有些人不擅長有系統、有條理地表達，有些人則不知道如何用適當的措詞表達自己的想法。

而有些人常在說話說到一半時岔題，或是在不熟的人面前，容易因緊張而口拙。

因此，當我們在聆聽「不擅長表達」的人說話時，首先記得切勿急躁，先暫時聽對方說話，等他說到一個段落時，再將你所理解的部分摘錄重點，並做出回應。

假如你的回應與對方想表達的主旨相同，他就會認為「你真懂我」，而能放心的繼續說下去。

假如你所做出的重點整理，與對方真正的意思有所出入，他也可再重新表達一次，確認你沒有會錯意。

如以上所說，當我們面對不擅長表達的人時，就要把握機會，讓對方知道「我懂你在說什麼」。

聽小孩子說話時也是相同的道理，因為表達能力不足，孩子常常想到什麼說什麼，無法有系統的表達自己的想法。

這時候，你也可以將自己所理解的部分重點整理，例如：「你的意思是，和爸爸去散步很開心？」，當你整理對話並回應時，孩子也會點頭同意，知道有人懂自己的想法，孩子也會很開心。

當聽眾有所回應，不論對象是小孩或不擅長表達的人，都能感到安心，並更有勇氣地繼續表達自己想法，因為你的回應，假以時日，他們也能成為說話高手。

【不需要「同感」，只需要「共感」】

──分享自己的慘事只會讓兩人都情緒低落，安慰的原則是鼓勵、打氣

當你要聽心情低落的朋友訴苦時，一定要抱持感同身受的心情傾聽，同時要讓對方知道，你了解他的處境和遭遇，也能了解他低落的情緒。

‧訴苦的人才是主角，你的事不用說太多

在安慰與聆聽時，千萬不要和對方一起大吐苦水。當你因為他的遭遇萌生「同感」時，或許心情低落的一方會因此獲得認同感，但是，最後卻變成兩個人一起陷入低落的情緒中。

一起心情低落，非但無法幫助到對方，反而會讓對方萌生「把朋友捲進來自己的麻煩事，真是不好意思」的感覺，原本的壞心情，更變本加厲地跌到了谷底。

聆聽對方的遭遇時，要感同身受，同時以理性、中立的情緒給予安慰和鼓勵，這會讓心情低落的對方在訴苦完之後，獲得振作起來的力量，也達到希望吐苦水後心情能較為輕鬆的目地。

‧安慰對方，掌握「共感」原則

在安慰與傾聽時，絕對不可以加入自己的感覺和情緒，例如「真的好慘喔」、「事實上，我之前也超慘……」等，反而和對方一起大吐苦水，甚至反過來變成對方在聽你訴苦、失去傳達自己想法的機會了。

面對心情低落的人，傾聽時，必須感同身受，告訴對方：「我很了解你的心情，有什麼事情是我可以幫上忙？」讓對方感受到你的支持，但你並沒有跟著陷入愁雲慘霧的低潮中。

「一定很辛苦吧！」設身處地為別人著想，告訴對方「無論如何，我會一直站在你這邊」，這樣的態度才是最重要的。

【如何聆聽憤怒者說話】

──憤怒通常是為了掩飾沮喪，聽出話語中讓他感到挫折的原因

當人陷入瓶頸，無法靠自己的力量抽身時，一定會感到挫折、憤怒。

因為靠自己的力量無法解決，所以會希望得到周遭人的理解。通常遇到這種狀況時，人會出現兩種反應：一是「盲目地反擊」，二是「逃避」。

‧生氣怒吼，其實是一種防衛機制

選擇第一種反應的人，認為「只要大聲咆哮、發怒，就可以解決問題」，因此開始大聲地攻擊對方，當發現「自己一點勝算也沒有時」，便會轉為沉默，或者逕自離開現場。

然而，當我們乍然遭到無端的怒吼，因為內心感到害怕，自然也會以大嗓門還擊。對方的憤怒情緒傳染到自己身上，我們也藉由咆哮回擊，表達自己的憤怒。

其實看似生氣、怒吼的人，內心深處隱藏了「恐懼」、「悲傷」、「失望」……等各種想法。只要能夠理解這些隱藏的心情，就進而能知道他所遇到的麻煩和困境。

當有人對自己怒吼時，我們的優先反應不是「反嗆回去」，要試著理解對方真實的情緒，才能夠找到相互了解之道，每一段對話，都應該要從面對自己內心真正的感覺開始。

‧看起來似乎在發怒的人，不是針對你

有些人看起來，好像老是在不高興，其實，他只是單純習慣用憤怒表現不愉快的感覺而已。

有些人說話聲音總是很大聲，聽起來永遠都彷彿在生氣一般，當時我的駕訓班教練就是這種類型，每件事都吹毛求疵，所以當時我十分害怕，最終因為無法好好開車而被迫重考。

接著有一天，我對他說：「教練，你突然講話這麼大聲，我會害怕。」他便告訴我：「啊，因為我是大嗓門，以後我會注意的。」聽到他這麼回答，我倒是鬆了一口氣。

當對方在生氣的時候，只要老實說出自己害怕的感覺，有時會發現，對方根本不是針對你，或者原本就毫無惡意。

【聽別人抱怨時，最好站在同一陣線】

──對方想尋找認同，而不是自以為是的分析和說教

當我們聽別人抱怨的時候，最重要的就是必須和對方站在同一陣線，「真的！你說的很有道理！」、「難怪你會生氣」，而且要特別注意：千萬別給任何建議。

‧先讓他一吐為快，再引導做正確決定

例如，朋友向你今天搭公車發生的狀況：

「今天我搭公車的時候，司機開得很快，一路上又老是急煞車，我受不了，請他開穩一點，他居然回答『我平常就是這樣開』，當時真想跟他說：『如果乘客因為這樣跌倒的話怎麼辦？』可是司機回話態度已經很差了，跟他說下去也沒用，只好默默的下了車。」

「怎麼會有這種司機啊？哪一個路線的？」

「是XXX號公車。」

「你有記下司機的名字嗎？」

「嗯，我有特別留意。」

「那就打電話去那間客運，跟他們反應說這位司機的態度和開車的狀況這麼糟糕，實在太離譜了。」

以完全挺朋友的角度回應，對方的壞心情應該可以一掃而空。

當對方想要「抱怨」時，正是受了委屈、希望有人來分擔自己的情緒，這時候，就算你知道對方太情緒化，也暫時先別給理性中立的正確答案。

聊不停的關鍵，

不是很會說，而是「懂得聽」。

「聽懂」別人說的話，比「會說話」難。

溝通不能只靠三寸不爛之舌，懂得聰明聽話，才是溝通高手。

溝通的重點，是把別人的話「聽進去」；很多人忽略傾聽的功夫，沒聽出對方話中的暗示，就算說話技巧再好，回答文不對題，這段對話也會很快結束。仔細觀察朋友中的人氣王，辦公室裡人緣好的同事，他們一定都有一個共通點，就是很懂得「聽人說話」。

害怕得罪人、表錯情、說錯話嗎？真正的說話高手，懂得如何聽出暗示語，說出對方想聽的話，就能告別冷場、打開話匣子、聊出好人緣！

★以下這些狀況，當你聽不出對方的真心話，怎麼回話都不對！

‧朋友看來心事重重，問他「還好嗎？」，他卻只回「沒事」。

‧不想聽爸媽的嘮叨，但是又怕他們生氣。

‧下班前三十分鐘才接到臨時的工作，不敢拒絕主管。

‧朋友打電話來聊天沒完沒了，但你今天好累、想趕快結束對話。

‧不知道該跟剛認識的新朋友聊什麼話題，好怕冷場。

「溝通」是生存的基本能力，一方說話時，另一方就要聆聽。不懂得「傾聽」的人，到哪都寸步難行。

★有時候對方說「我沒事」，其實「很有事」！

當你看到朋友皺著眉頭，關心地問：「你怎麼了？」而對方回答：「我沒事。」當他回答「我沒事」的時候，心中可能有兩種截然不同的心態：「謝謝你的關心」或「不用管我」。而每個人都會用自己的方式接收他人的語言，因此很難正確解讀對方的「心情密碼」，也很容易會錯意、表錯情。面對親近的家人、剛認識的朋友、公司的同事……你該如何一一聽懂他們沒說出口的內心話？

‧除了點頭附和，眼神和表情也能打開對方的心防。

‧聽出重點、幫對方簡單總結，他會主動說出內心話。

‧別急著聽結論，一來一往的談話，你才有機會更了解他。

有時候你自以為很懂對方，卻不知道自己根本搞錯意思，對方發現你沒在聽，只好草草結束對話。例如：

同事說：「今天主管分派的專案，不知道能不能做好。」

你回答：「你可以的，一定沒問題。」

朋友說：「最近發生一堆衰事，真是倒楣。」

你回答：「其實，我最近也超慘的。」

同事並不是真的擔心做不好專案，而是希望你給他具體的建議；朋友原本想找你訴苦，但是卻被你搶先一步，反而是他在聽你吐苦水。這種敷衍的附和，代表你根本無法解讀對方的想法，漸漸地，你也只能得到敷衍的回應。

★談話時，對方的弦外之音，你聽出來了嗎？

點頭附和是最安全的回應，但也是最無趣的；和朋友、同事交談時，你是否能聽出他們沒說出口的暗示，並巧妙回應，讓話題繼續下去呢？

‧除了「嗯、對呀」之外，最好的附和是加上一句簡短的感想。

→代表剛剛的對話你有在聽，而不是左耳進右耳出。

‧聽到「讚美」時，與其客氣自謙，不如坦率接受並道謝。

→對方讚美你，其實是認可你身上和他相同的特質；坦率接受等於「我覺得你也很棒」。

‧當朋友向你抱怨時，第一時間要全力相挺。

→抱怨是抒發情緒，先好好當個「垃圾桶」，等到他抒發完，再理性分析給建議。

★真正的說話高手，是「讓別人打開話匣子」

【情境1】和第一次見面的朋友，如何找到聊天話題？

如果對方寡言，你就可以推斷：他比較不擅言詞，不要催他回答，給他思考的時間；如果對方提到自己的老家，你可以馬上列出五個和該地有關的事項。

EX：

若是對方說：「我是台南人。」

（1）運動：台南是統一獅主場，你有去看過他們比賽嗎？

（2）歷史人文：聽說林百貨重新整修開放，你有去逛過嗎？

（3）美食：介紹幾家在地人才知道的小吃吧！

……等等。

→從他已經透露的事情中，找到下一段話題。

【情境2】如何和部屬談心，讓他們暢所欲言？

挑一個對他而言「特別的時間」，例如：生日、進公司的周年、完成大案子後……，再單獨約他到平常同事們不會去的餐廳用餐。

→特別的時間和與平常不同的地點，容易讓對方卸下心防。

本書中列出了五十種聽出對方話中暗示的技巧，加上清楚的圖解，一看就懂。

如果你：

‧常常會錯意，卻又不知道錯在哪。

‧不知該說什麼，但害怕談話中有空白，只好講個不停。

‧曾經被友人或另一半抱怨過：「你講話好敷衍」、「你根本就不了解我」。

‧不懂為什麼實話實說，卻得罪朋友。

‧老是在下班前半小時被凹加班，卻又不敢向上級反應。

無須好口才，聽出話中的暗示，就能提升好感度，不再說錯話、表錯情，甚至誤踩別人的情緒地雷。

【本書特點】

1. 作者平木典子教授為心理學專家，從說話時的心理反應教你如何傾聽並回應。

2. 五十個傾聽的技巧，包含聽出身邊各種人、各種場合和情緒的暗示。

3. 豐富圖解，各種傾聽技巧一看就懂，實用又好學。

平木典子

1959年，津田塾大學文學系畢業後，遠赴明尼蘇達大學院研究所進修，專攻諮詢心理學（教育心理學碩士）。回國後以心理諮詢者的身分活躍於職場的同時，也不忘一邊指導與提攜後進。在日本為「自我主張訓練（Assertion training）」的第一把交椅。曾擔任立教大學心理諮詢師、日本女子大學教授、跡見學園女子大學教授、東京福祉大學研究所教授後，現為統合式心理療法研究所（IPI）所長。臨床心理士。家族心理士。資格認定心理諮詢師。

主要作品有《自我主張訓練（Assertion training）》（日本‧精神技術研究所）、《自我心理諮詢與自我主張之相關建言》（金子書房）、《新版心理諮詢面面觀》、《何謂心理諮詢》（以上皆為朝日新聞出版）、《家族心理》（SAIENNSU社）、《學習心理諮詢技巧》（金剛出版）、《讚美語言大全》（大和出版）、《圖解 成功傳達自己想法的『完美話術』》、《教小孩『充份表達』內心想法的技巧》（以上皆為PHP研究所）。

郭欣怡

淡江大學日本研究所碩士，專攻教育學。國立高雄第一科技大學應用日語系、國立台中商專應用外語科畢業。離開對日貿易助理的第一份工作，取得高中、職日語合科教師證之後，不甘心只當一位日文老師，而一頭栽入日文學習書籍寫作的世界。

現任日文翻譯、口譯、日文家教、文化大學推廣部、台北市、新北市各社大、長庚養生文化村日文講師。著作有《快熟五十音》、《快熟基礎日語會話》、《哈燒日語會話》、《NEW日文單字放口袋》、《連日本人都在用的日本語書信大全集》（我識出版社）。《五十音原來如此》、《日文單字簡單到不行》（捷徑文化）、《排行榜旅遊日文常用語》、《排行榜日文常用語》、《排行榜購物日文常用語》（凱信出版）等。

聽懂暗示語，人際關係無往不利

或許多數人都認為，「聽話」比「說話」簡單多了，也因此常陷入這樣的迷思中：「既然只是『聽』就簡單輕鬆了，非旦不需要準備自己應該說的話，更不需費盡苦心思考該如何表達自己的想法。所以不必太在意對方的心情，更不用擔心自己的說話內容。」

誤解他人語意，與人溝通寸步難行

然而，換個方向思考，假如當你正在說話，但聽者卻無法站在你的立場思考，或者只是左耳進、右耳出，無法完全解讀你的意思、甚至誤解你的說話內容，這時候，你該如何是好？

無法仔細傾聽、無法了解他人語意，就算毫無惡意，也會使周遭的人感到不悅及困擾！

說得極端一點，不懂傾聽的人，可能連去便利商店買個東西都有困難，在和家人或朋友相處、甚至職場上的人際關係，也可能常常出師不利，更不用說想在親密關係，或需要深度交流的心靈關係中獲得任何回饋了。

所謂的「溝通」，在「說話者」與「聆聽者」出現時便已成立，若雙方都能扮演好自己的角色，就能打造愉快的人際關係，並維持平和穩定的社交生活。

如何回話，才能讓對方有好感？

當我們想表達自己的想法時，記得不要過度強調自我主張，避免攻擊性的發言，互相尊重並站在為對方著想的立場，才能成功地表達自己的想法，同時得到對方的信任。

「傾聽技巧」與「說話技巧」，兩者對於溝通來說缺一不可，同樣重要。而「傾聽」的難度，甚至可能高過於「說話」。希望大家能藉由本書內容，充份了解「傾聽」的真正意義，以及如何藉由「傾聽」拓展人際關係，一探「表達自我」的真正意涵。

本書完成之際，感謝在前書當中擔任責任編輯的菱田美島小姐、大屋紳二先生，齋藤稔先生、富永三紗子小姐等，感謝您們的大力相助，我將永銘於心。

二○一三年九月　平木典子