再也沒有難談的事:哈佛法學院教你如何開口,解決切身的大小事
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目錄

新版序

寫在前面

前言

第一章 「高難度對話」的三種基本類型

第二章 別爭對錯,先瞭解彼此的故事

第三章 不要假設對方是故意的:將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來

第四章 別再指責:找出原因來

第五章 控制情緒,否則會被情緒控制

第六章 確立自我認知:你最在乎什麼?

第七章 你要什麼?何時談?何時放下?

第八章 對話的開始:從第三方的故事出發

第九章 學習型的談話:聆聽的技巧

第十章 表達:清楚、有力的為自己說話

第十一章 解決問題:由你主動開始

第十二章 5個步驟全面運用對話技巧

關於高難度對話的十個問題

試閱內容

解構人類的對話

在研究了數千次不同的談話之後,我們發現,所有的人類對話都有一個基本結構。在每一種類型中,我們都會犯特定的錯誤,這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受,進而讓我們陷入困境。唯有瞭解這個基本結構,我們才能提升處理高難度對話的能力

1.「談事實」。

大部分的高難度對話裡,對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實,都有不同的看法:誰說了什麼?誰做了什麼?誰對誰錯?誰的意思是什麼?誰該負責?

2. 「談情緒」。

每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎?適當嗎?該正視它還是忽略它?該拿上檯面講清楚,還是放在心裡想?我應該如何處理對方的情緒?如果對方生氣了或受傷了,又該怎麼辦?有時雖然沒有直接說到這些情緒,但情緒在對話中卻處處可見。

3. 「談尊嚴」。

這是我們每一個人內心的自我交談,不斷思索眼前的情況對我是什麼意義:是否代表我能力不夠?我是好人還是爛人?我值不值得被愛?眼前的情況,對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響?

當然,要同時做好這三種談話並不容易,但若在準備不足的情況下,盲目的面對一場高難度對話,後果會更嚴重。

「談事實」:事情的始末

在所有的高難度對話裡,我們大部分的時間都在談「事實」:誰對誰錯、誰該負責等等。而且,針對這些是,我們會做出錯得離譜的三種假設:

1. 假設真相

在談話中,一般人往往堅信「我沒錯,都是你不對!」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。

想想,你自己究竟是對在哪裡?我沒錯,都是你車開得太快了!我沒錯,都是你沒有給年輕人做好榜樣!我沒錯,你的謝師宴致詞太不得體了!我沒錯,病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧!我沒錯,本來就應該給我加薪!我沒錯,簡介做得已經夠好了!我沒錯的事情,簡直多到數也數不清。

問題的關鍵在於:我有錯。

怎可能?

在「談事實」的對話裡,對話的目的不應侷限於證明自己沒有錯,反而在於去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已,更能夠提出問題,探究每個人對於事情的理解是什麼。然後,我們可以把我們的觀點提出來,並告訴對方,這些是我們的感受、詮釋及價值觀,而不是拘泥於「事實真相」的爭執。

2. 猜測意圖

在「談事實」的對話類型中,第二個錯誤是對於意圖的誤解:你吼我是因為故意要給我難堪?你吼我是想強調你的論點?你扔了我的香菸,是想控制我的行為?還是想幫我戒菸?你認定對方的意圖之後,就會影響到你對他的評價,最終也就影響到你們之間的談話。

我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單,但卻十分嚴重:我們常常自以為知道對方的意圖(其實我們並不知道),而更糟糕的是,當我們不清楚對方的意圖時,我們往往傾向認定對方不懷好意。

進行高難度對話的時候,彼此對於他方意圖的判斷十分重要,因此,毫無依據即驟下斷論是很危險的。

3. 追究責任

我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤,就是過度追究責任。例如,當公司掉了大客戶的時候,一定很快就展開無情的批鬥大會。但是,只要確知自己不用負責,便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。

但是,如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上,只會橫生歧見,被指責的人也會一直否認,卻無法增加彼此的瞭解(這點和一味強調找出真相是一樣的)。

光談犯錯會讓人擔心受到懲罰,然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控,尤其是不公平的指控,因此,他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。

唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」(也就是去瞭解『原因系統』,contribution system),才能找到問題的根本原因,也才修正問題。

「談情緒」:如何處理自己的感受?

1. 情緒是一定要處理的

高難度對話不但與情緒有關,而且根本就是情緒的問題。情緒是衝突的主要因素。假若你在處理高難度對話的同時,又想要避開情緒問題,就很像看歌劇卻沒有音樂一樣,雖然你還是可以瞭解劇情,但卻抓不住重點。

短期來看,進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分,或許可以節省時間並降低焦慮。但是問題的根本還在:既然情緒才是關鍵,如果避開而不處理情緒,那麼幹嘛一開始要談?

2. 「談情緒」的能力要培養

身為人類,我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難,而且還有風險,但大多數人在「談情緒」的對話技巧上,都有進步的空間。或許你不太相信,可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。

「談尊嚴」:這句話和我有什麼關係?

1. 自我形象才是問題

在這三種談話中,「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種,卻可以幫助我們控制焦慮,並提升另外兩種談話的技巧。

「談尊嚴」是一種自省的過程,談的都是關於自己的事,以及自己如何看待自己。簡單的說,「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。

或許你會認為:「我只是想請老闆給我加薪,這和我的自我認知又有什麼關係?」事實上,有些話之所以很難談,關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關。

如果要求加薪被拒絕了怎麼辦?尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理,又該怎麼辦?這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言,自我形象會受到什麼樣的打擊?加薪表面上是錢的問題,但真正讓你不自在的,其實是自我形象的問題。

2. 別讓你的自我認知失去平衡

如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知,則你就失衡了。如果你自己失去平衡,情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措;嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安,想要倉皇逃避,甚或呼吸困難。

「談尊嚴」是高難度對話的一部分,只要知道這個事實就很不錯了。然而,你可以做的不僅僅是知道而已,只要培養出一定的技能,就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的,只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點,便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。

邁向「學習型的對話」

1. 幫助對方瞭解我們

一旦瞭解了前述三種談話的特質,你就再也不像以往那樣,只想說服別人接受你的意見。你會想要從對方的觀點瞭解究竟發生了什麼事,說明你自己的觀點,分享自己的感受,試著瞭解對方的感受,合作找出解決問題的方法,然後一起解決問題。如果你能夠這麼做,相信對方也會放開胸懷,更願意被你說服。

改變立場就是邀請對方與我們展開對話,協助我們解決問題。如果想要達到自己的目的,就必須瞭解對方,並協助對方瞭解我們。因此,我們需要的是「學習型談話」。

2. 對話中常犯的錯誤有哪些。

本書將深入剖析一般人在這三種談話中常犯的錯誤,幫助你採取「學習型」的立場來進行對話,幫助你理整自己的想法與感覺。在你進入任何高難度對話之前,這些準備是絕對必要的。

3. 如何決定要不要談。若要談,該怎麼談。

本書還會說明什麼時候可以提出特定議題,什麼時候又應該放手不談;而如果決定要提出來談的話,可以期待哪些結果,又不該期待哪些結果。也就是說,先認清哪些目標是合理的。

接著,我們會將重點轉到「如何有效談論對你重要的議題」:找出開始談話的最佳方法、以探詢及聆聽的方式學習、有力而清楚的表達自己、一起解決問題、談話失焦的時候如何回歸正題。

商品簡介

《第五項修練》作者彼得•聖吉說:「永遠不與其他人共事的人,就不用讀這本書。」

大千綜合醫院南勢分院院長馬大元說:「本書可做為解決人生難題的金鑰!」

丹尼爾•高爾曼,《專注的力量》作者丹尼爾•高爾曼說:「人生最困難的時刻,最需要本書的情緒智慧。」

本書曾經用在以下場合……

●巴勒斯坦教育家用本書阿拉伯文版本,設計溝通課程。

●以色列人用希伯來文版本,解決外部及內部衝突。

●中非洲蒲隆地歷經種族屠殺,採用法文版為年輕下一代制訂解決衝突的專案。

●國際太空站備有本書25種語言版--上面空間小,易生衝突。

●北海鑽油設備操作者、阿拉斯加北坡因紐特族人、沙烏地阿拉伯國家石油公司領袖、波士頓地區性侵害危機中心諮商專家、聯合國愛滋病防治總部專員……都曾接受本書內容的訓練。

●白宮內閣改組時,1,600多位重要的政治任命人選必讀此書。

你是否曾經必須:處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨……

這些都是日常生活中最困難的溝通情境,也是我們非常在意、又很難說出口的事。

本書就是要幫你解決這些問題。

◆如何辨識出對話中的三種基本結構

◆如何解讀對方有說出來、沒說出來的話

◆如何提出重要的議題,又不會導致對方的防衛心態

◆如何管理你自己和對方的的強烈情緒

◆如何邀請對方放下情緒,朝著解決問題的方向前進

本書作者曾參與伊朗人質危機談判規劃,率領哈佛談判中心成員,經過15年潛心研究,數以千計的專業諮詢,加入日常生活的豐富案例,協助讀者鍛鍊出屬於自己的、有效又有用的強大溝通技能。

本書告訴你

◆採用「同時我的立場…」的句構來清楚表達

◆只說事實,不要論斷

◆「我覺得」這三個字可降低對方的防衛心

◆談不下去時,先暫停一下

◆有時候,用行動取代對話

◆對話提問祕技:用「請整理你的房間」來取代「你什麼時候才要整理你房間?」

◆碰到惡意的言詞攻擊時,如何維持情緒的平衡

作者簡介

道格拉斯.史東 Douglas Stone,律師,哈佛法學院教授,Triad 管理顧問公司創辦人,客戶包含花旗、HP、微軟、殼牌石油等。

布魯斯.巴頓 Bruce Patton,律師,哈佛法學院教授,哈佛談判中心創辦人,率先將談判課程引入哈佛法學院。他是1980年美國伊朗人質危機的談判規劃專家,也是《哈佛這樣教談判力》的作者。

席拉.西恩 Sheila Heen,律師,哈佛法學院教授,Triad 管理顧問公司創辦人,她是聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家,最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。

作者自序

前言

向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道,我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

★所謂「高難度對話」,就是你覺得不好開口或很難討論的事。

若我們與人交談時,覺得自己會受到傷害或自尊受損,或如果正在討論的是自己非常關切的話題,或是和自己非常關切的人討論這些話題,那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話,我們能逃就逃,逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。舉例來說:

公司有位老工程師已經不中用了,他是你多年老友。可是管理階層要你去開除他。

妳無意間聽到婆婆跟鄰居抱怨,說妳把孩子都寵壞了,一點規矩也沒有。而此時妳們正準備去她家渡假,妳怕和她吵起來。

這些狀況,為什麼永遠是這麼難以面對呢?那是因為我們害怕這些事情的後果--不論是主動提出這些問題之後必須面對的後果,或者是逃避這些問題會帶來的後果。

★這本書可以幫助你解決這些問題

其實,前述的情況是有辦法可以解決的!在「哈佛談判專案中心」的課程裡,我們幫助過成千上萬的人,協助他們面對各種高難度的、令人不舒服的對話。我們也找到了方法,可以降低這類談話的壓力,並且讓這類談話更有效果。運用我們的方法,你既可以真誠、友善待人,同時又能以更具創意的方式,解決棘手的人際問題。不論對方願不願意配合,你都可以平心靜氣的面對問題,處理問題。

本書中,我們將協助你跳脫困境。其實,只要能超越傳遞訊息、接受訊息的模式,便可以將毀滅性的訊息大戰,轉變成建設性的談話,也就是我們稱之為「學習型」的談話(Learning Conversation)。

★結果會讓你滿意的

只要遵循本書的步驟,你就會發現,所有的高難度對話變簡單了,再也不會引起焦慮了。你的談話會更有效率,結果會更令你滿意。當焦慮程度降低,而滿意度提升的時候,你就會發現,再也沒有你不敢面對的話題了。

★真的這麼好嗎?

如果你還在懷疑是否真的會有這麼好的方法,我們也可以理解。這類問題可能已經困擾了你好幾個星期、好幾個月,甚至好幾年了。人世之間的問題永遠是千頭萬緒,牽涉的人形形色色,牛鬼蛇神,怎麼可能光靠讀一本書就想搞定?

一本書可以告訴你的人際互動技巧的確有限。我們並不知道你的實際狀況,也不知道你面對的困難,更不知道你擁有的優點及缺點。但是我們發現,不論內容如何,所有的「高難度對話」背後都有相同的原因;而人類面對「高難度對話」之際,無論在思考及行為上所犯的錯誤,也都是類似的。不論你遇到的是什麼事或什麼人,這本書一定能幫助你。

當然,你可能還沒有準備好要面對困難的狀況或關係,可能正在自怨自嘆或自我療傷,可能只是需要一點時間來自我調適;你也可能是氣炸了,或是一時搞不清楚自己的目標在哪裡。就算你現在不打算做任何實質的對談,這本書仍有助於理清你自己的感受,讓你朝著更好的處境前進。

★眼光要放遠

你自己都還沒有想到、但我們卻可以建議的事情,可能還不少。因為,問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案,而在於你有沒有正確的觀點。其實,問題不在於你的行動,而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」,那是沒有用的。

本書針對「高難度對話」提供了許多建議,但最重要的是,本書可以幫助你你瞭解真正的問題在哪裡,以及為什麼必須從「傳遞訊息的立場」轉變成「學習的立場」。唯有如此,才能瞭解並朝著「學習型對話」的方向前進。

★每一天都是「高難度對話」的練習

不論你的成就有多高,仍然會不斷遇到高難度、令人不舒服的對話。本書的作者群在這方面有許多親身經驗。我們知道,那種感覺就像是:我們不想傷害別人,但也不願委曲自己;我們深怕自己的行為打擾到別人,但也不甘心總是壓抑自己。即使我們心存善念,人際關係仍有可能惡化或糾纏不清;更何況,我們也會有私心,人總有軟弱自私的時候。

因此,我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」,似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮,並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求,但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。

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再也沒有難談的事:哈佛法學院教你如何開口,解決切身的大小事
DIFFICULT CONVERSATIONS: HOW TO DISCUSS WHAT MATTERS MOST
作者:道格拉斯.史東、布魯斯.巴頓、席拉.西恩(Douglas Stone、Bruce Patton、Sheila Heen)
譯者:歐陽鳳
出版社:遠流出版事業股份有限公司
出版日期:2014-10-01
ISBN:9789573274933
定價:320元
特價:79折  253
特價期間:2022-10-01 ~ 2022-12-31其他版本:二手書 54 折, 174 元起