新版序

寫在前面

前言

第一章 「高難度對話」的三種基本類型

第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的故事

第三章 不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來

第四章 別再指責：找出原因來

第五章 控制情緒，否則會被情緒控制

第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？

第七章 你要什麼？何時談？何時放下？

第八章 對話的開始：從第三方的故事出發

第九章 學習型的談話：聆聽的技巧

第十章 表達：清楚、有力的為自己說話

第十一章 解決問題：由你主動開始

第十二章 5個步驟全面運用對話技巧

關於高難度對話的十個問題

解構人類的對話

在研究了數千次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。唯有瞭解這個基本結構，我們才能提升處理高難度對話的能力

1.「談事實」。

大部分的高難度對話裡，對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法：誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？

2. 「談情緒」。

每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？有時雖然沒有直接說到這些情緒，但情緒在對話中卻處處可見。

3. 「談尊嚴」。

這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義：是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？

當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若在準備不足的情況下，盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。

「談事實」：事情的始末

在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰該負責等等。而且，針對這些是，我們會做出錯得離譜的三種假設：

1. 假設真相

在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。

想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。

問題的關鍵在於：我有錯。

怎可能？

在「談事實」的對話裡，對話的目的不應侷限於證明自己沒有錯，反而在於去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。

2. 猜測意圖

在「談事實」的對話類型中，第二個錯誤是對於意圖的誤解：你吼我是因為故意要給我難堪？你吼我是想強調你的論點？你扔了我的香菸，是想控制我的行為？還是想幫我戒菸？你認定對方的意圖之後，就會影響到你對他的評價，最終也就影響到你們之間的談話。

我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。

進行高難度對話的時候，彼此對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。

3. 追究責任

我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤，就是過度追究責任。例如，當公司掉了大客戶的時候，一定很快就展開無情的批鬥大會。但是，只要確知自己不用負責，便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。

但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。

光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。

唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才修正問題。

「談情緒」：如何處理自己的感受？

1. 情緒是一定要處理的

高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒是衝突的主要因素。假若你在處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像看歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。

短期來看，進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分，或許可以節省時間並降低焦慮。但是問題的根本還在：既然情緒才是關鍵，如果避開而不處理情緒，那麼幹嘛一開始要談？

2. 「談情緒」的能力要培養

身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。

「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？

1. 自我形象才是問題

在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。

「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。簡單的說，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。

或許你會認為：「我只是想請老闆給我加薪，這和我的自我認知又有什麼關係？」事實上，有些話之所以很難談，關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關。

如果要求加薪被拒絕了怎麼辦？尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理，又該怎麼辦？這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言，自我形象會受到什麼樣的打擊？加薪表面上是錢的問題，但真正讓你不自在的，其實是自我形象的問題。

2. 別讓你的自我認知失去平衡

如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。

「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，你可以做的不僅僅是知道而已，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。

邁向「學習型的對話」

1. 幫助對方瞭解我們

一旦瞭解了前述三種談話的特質，你就再也不像以往那樣，只想說服別人接受你的意見。你會想要從對方的觀點瞭解究竟發生了什麼事，說明你自己的觀點，分享自己的感受，試著瞭解對方的感受，合作找出解決問題的方法，然後一起解決問題。如果你能夠這麼做，相信對方也會放開胸懷，更願意被你說服。

改變立場就是邀請對方與我們展開對話，協助我們解決問題。如果想要達到自己的目的，就必須瞭解對方，並協助對方瞭解我們。因此，我們需要的是「學習型談話」。

2. 對話中常犯的錯誤有哪些。

本書將深入剖析一般人在這三種談話中常犯的錯誤，幫助你採取「學習型」的立場來進行對話，幫助你理整自己的想法與感覺。在你進入任何高難度對話之前，這些準備是絕對必要的。

3. 如何決定要不要談。若要談，該怎麼談。

本書還會說明什麼時候可以提出特定議題，什麼時候又應該放手不談；而如果決定要提出來談的話，可以期待哪些結果，又不該期待哪些結果。也就是說，先認清哪些目標是合理的。

接著，我們會將重點轉到「如何有效談論對你重要的議題」：找出開始談話的最佳方法、以探詢及聆聽的方式學習、有力而清楚的表達自己、一起解決問題、談話失焦的時候如何回歸正題。

《第五項修練》作者彼得•聖吉說：「永遠不與其他人共事的人，就不用讀這本書。」

大千綜合醫院南勢分院院長馬大元說：「本書可做為解決人生難題的金鑰！」

丹尼爾•高爾曼，《專注的力量》作者丹尼爾•高爾曼說：「人生最困難的時刻，最需要本書的情緒智慧。」

本書曾經用在以下場合……

●巴勒斯坦教育家用本書阿拉伯文版本，設計溝通課程。

●以色列人用希伯來文版本，解決外部及內部衝突。

●中非洲蒲隆地歷經種族屠殺，採用法文版為年輕下一代制訂解決衝突的專案。

●國際太空站備有本書25種語言版--上面空間小，易生衝突。

●北海鑽油設備操作者、阿拉斯加北坡因紐特族人、沙烏地阿拉伯國家石油公司領袖、波士頓地區性侵害危機中心諮商專家、聯合國愛滋病防治總部專員……都曾接受本書內容的訓練。

●白宮內閣改組時，1,600多位重要的政治任命人選必讀此書。

你是否曾經必須：處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨……

這些都是日常生活中最困難的溝通情境，也是我們非常在意、又很難說出口的事。

本書就是要幫你解決這些問題。

◆如何辨識出對話中的三種基本結構

◆如何解讀對方有說出來、沒說出來的話

◆如何提出重要的議題，又不會導致對方的防衛心態

◆如何管理你自己和對方的的強烈情緒

◆如何邀請對方放下情緒，朝著解決問題的方向前進

本書作者曾參與伊朗人質危機談判規劃，率領哈佛談判中心成員，經過15年潛心研究，數以千計的專業諮詢，加入日常生活的豐富案例，協助讀者鍛鍊出屬於自己的、有效又有用的強大溝通技能。

本書告訴你

◆採用「同時我的立場…」的句構來清楚表達

◆只說事實，不要論斷

◆「我覺得」這三個字可降低對方的防衛心

◆談不下去時，先暫停一下

◆有時候，用行動取代對話

◆對話提問祕技：用「請整理你的房間」來取代「你什麼時候才要整理你房間？」

◆碰到惡意的言詞攻擊時，如何維持情緒的平衡

道格拉斯．史東 Douglas Stone，律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，客戶包含花旗、HP、微軟、殼牌石油等。

布魯斯．巴頓 Bruce Patton，律師，哈佛法學院教授，哈佛談判中心創辦人，率先將談判課程引入哈佛法學院。他是1980年美國伊朗人質危機的談判規劃專家，也是《哈佛這樣教談判力》的作者。

席拉．西恩 Sheila Heen，律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，她是聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家，最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。

前言

向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道，我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

★所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事。

若我們與人交談時，覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話，我們能逃就逃，逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。舉例來說：

公司有位老工程師已經不中用了，他是你多年老友。可是管理階層要你去開除他。

妳無意間聽到婆婆跟鄰居抱怨，說妳把孩子都寵壞了，一點規矩也沒有。而此時妳們正準備去她家渡假，妳怕和她吵起來。

這些狀況，為什麼永遠是這麼難以面對呢？那是因為我們害怕這些事情的後果--不論是主動提出這些問題之後必須面對的後果，或者是逃避這些問題會帶來的後果。

★這本書可以幫助你解決這些問題

其實，前述的情況是有辦法可以解決的！在「哈佛談判專案中心」的課程裡，我們幫助過成千上萬的人，協助他們面對各種高難度的、令人不舒服的對話。我們也找到了方法，可以降低這類談話的壓力，並且讓這類談話更有效果。運用我們的方法，你既可以真誠、友善待人，同時又能以更具創意的方式，解決棘手的人際問題。不論對方願不願意配合，你都可以平心靜氣的面對問題，處理問題。

本書中，我們將協助你跳脫困境。其實，只要能超越傳遞訊息、接受訊息的模式，便可以將毀滅性的訊息大戰，轉變成建設性的談話，也就是我們稱之為「學習型」的談話（Learning Conversation）。

★結果會讓你滿意的

只要遵循本書的步驟，你就會發現，所有的高難度對話變簡單了，再也不會引起焦慮了。你的談話會更有效率，結果會更令你滿意。當焦慮程度降低，而滿意度提升的時候，你就會發現，再也沒有你不敢面對的話題了。

★真的這麼好嗎？

如果你還在懷疑是否真的會有這麼好的方法，我們也可以理解。這類問題可能已經困擾了你好幾個星期、好幾個月，甚至好幾年了。人世之間的問題永遠是千頭萬緒，牽涉的人形形色色，牛鬼蛇神，怎麼可能光靠讀一本書就想搞定？

一本書可以告訴你的人際互動技巧的確有限。我們並不知道你的實際狀況，也不知道你面對的困難，更不知道你擁有的優點及缺點。但是我們發現，不論內容如何，所有的「高難度對話」背後都有相同的原因；而人類面對「高難度對話」之際，無論在思考及行為上所犯的錯誤，也都是類似的。不論你遇到的是什麼事或什麼人，這本書一定能幫助你。

當然，你可能還沒有準備好要面對困難的狀況或關係，可能正在自怨自嘆或自我療傷，可能只是需要一點時間來自我調適；你也可能是氣炸了，或是一時搞不清楚自己的目標在哪裡。就算你現在不打算做任何實質的對談，這本書仍有助於理清你自己的感受，讓你朝著更好的處境前進。

★眼光要放遠

你自己都還沒有想到、但我們卻可以建議的事情，可能還不少。因為，問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案，而在於你有沒有正確的觀點。其實，問題不在於你的行動，而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」，那是沒有用的。

本書針對「高難度對話」提供了許多建議，但最重要的是，本書可以幫助你你瞭解真正的問題在哪裡，以及為什麼必須從「傳遞訊息的立場」轉變成「學習的立場」。唯有如此，才能瞭解並朝著「學習型對話」的方向前進。

★每一天都是「高難度對話」的練習

不論你的成就有多高，仍然會不斷遇到高難度、令人不舒服的對話。本書的作者群在這方面有許多親身經驗。我們知道，那種感覺就像是：我們不想傷害別人，但也不願委曲自己；我們深怕自己的行為打擾到別人，但也不甘心總是壓抑自己。即使我們心存善念，人際關係仍有可能惡化或糾纏不清；更何況，我們也會有私心，人總有軟弱自私的時候。

因此，我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」，似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮，並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求，但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。

【盛讚推薦】

巴毛，部落客

吳娟瑜，溝通專家

馬大元，大千綜合醫院南勢分院院長

陳其華，謀略大大創股份有限公司首席顧問

許皓宜，心理諮商師

戚樹誠，台灣大學商學研究所特聘教授

黃日燦，哈佛法學博士、眾達國際法律事務所主持律師

黑幼龍，卡內基訓練大中華地區負責人

游梓翔，世新大學口語傳播系教授

黃越綏，財團法人國際單親兒童文教基金會創辦人

楊俐容，芯福里情緒教育推廣協會理事長

趙雅麗，前公廣集團董事長、台灣第一位口語傳播博士

謝文憲，兩岸知名企管講師、商周專欄作家（按筆畫）