款待 目錄

推薦序 嚴長壽

作者序 蘇國垚

第一章 極致服務從訂房開始──訂房部經理

第二章 服務先遣部隊─接機員和司機

第三章 旅館的秘密武器──門衛和行李員

第四章 使命必達──萬事通

第五章 用服務與美食經營人脈──餐廳長

第六章 創造滿分用餐經驗的公關──酒侍

第七章 牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅

第八章 餐廳的總舵手──主廚

第九章 每天站台送往迎來──總經理

第十章 她們其實是特務──房務員

第十一章企業文化的印象製造者──公清人員

第十二章 客人的內務總管──貼身管家

第十三章 用聲音做好貼心服務──總機

第十四章 表現九十五分才算及格──櫃檯人員

第十五章 千里眼與順風耳──安全人員和公關人員

第十六章優秀員工製造機──人資主管

第十七章定位成功，銷售成功──行銷業務人員

外一章 旅館的招財貓──宴會廳

用聲音做好貼心服務──總機

在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。

旅館總機的學問大，其中晨喚（wake-up call）就有許多意想不到的功能。

Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員，有時客人也會親自打電話向總機交代。

預定wake-up call的時間都會彙整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裡，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人回應，只有靜電雜音，這種方式是最爛的。

第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的只是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足，其實不合適。

從古至今起床大事

一般客人入住填資料時，櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機，時間若耽誤了，就「代誌大條了！」

雖然旅館房間都有鬧鐘，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。

早期只有人工晨喚的年代，旅館會用一張大表格，上面畫出一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘，每十五分鐘一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去噹一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鐘一格，時間一到便跳起來。

如果同一個時間有許多客人需要morning call，總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好，提早一、兩分鐘也可接受，但提早五分鐘，客人就會不高興。延遲morning call也一樣，晚個三分鐘就會有人抱怨，覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上，這時就可能形成客訴，不能不謹慎。

現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時，就問客人：是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call？以防貪睡賴床不起，這就很貼心，香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。

現在幾乎每人都有手機，旅館總機的工作因而減少，旅館留言也減少，但是旅館人還是會想如何盡到服務，第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館，他會先給旅館一張清單，告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上，就會說「對不起，我們沒有這個客人。」但名單經常會變動，所以每次客人入住時，總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的，方便客人在房內邊走動邊講電話，甚至當成客人在當地的行動電話，並且免費服務，不用額外加錢。

以前Club Med的morning call更有意思。早期Club Med房內沒電視沒電話，渡假村內不用現金交易，而是用代幣（做成項鍊珠珠的形式）。有幾次要早起參加外面的遊覽，去櫃檯要求隔天一早七點鐘morning call，櫃檯回答說沒問題，回到房中才想到沒電話如何morning call，還為這個問題困擾了一夜。直到清晨突然被敲門聲吵醒，原來是服務人員親身敲門morning call，還要求簽名才算完成程序，真是萬無一失。

真人總機可以救命

總機morning call的原則，就是要叫到客人醒為止，並藉此察覺客人有無異狀。因為早上起床容易中風，這是關係到客人生命的高風險時段，旅館不能不提高警覺。我就曾經有兩次經驗，總機告訴我，morning call時聽到客人在痛苦呻吟，或是電話拿起來後有掉落的聲音，再打進去便沒聲音了。這時，我們便趕到房間，見客人已經昏迷在地了。

所以總機morning call時要確實聽到客人回應的聲音，並明確回答說：「我已經醒了，謝謝！」。若是只是模糊回應一聲「好。」就需要在三分鐘後打第二次。真人晨喚的用意首先是保證客人確實起床了，第二是為了確認沒有異狀，以採取必要的及時處理。

曾有位老先生用假身分證登記住進旅館，並試盡各種自殺的方式都沒有成功，卻要求morning call服務。但morning call時卻沒回應，旅館人員破門而入時，只見地上有一灘紅色液體，幸好不是客人吐血，而是紅葡萄酒。鬧了半天，旅館才從客人手機的ＳＩＭ卡中，查到登記人資料，才通知了老先生的兒子來把人接回去。

此外，總機要溫馨、熱情、關懷，還要能在電話中就察覺客人的異樣或不悅。例如若接到客人特地打電話來抱怨，或發覺客人有所不悅時，要當機立斷將電話轉給相關主管處理，這樣才能及時回應客人的需求，並且適時做球給主管。

所以總機要能主動、專業、雞婆，但又不能八卦。

通常旅館總機幫客人接長途電話後，要在線上留十到二十秒「監聽」，確定通話品質後，才悄悄退出。這麼做的另一個用意是，若「旁聽」出客人通話內容似乎有不對勁的地方，就可以主動回報給主管參考，好讓相關服務人員提高警覺或格外留心。

擔任星級旅館的總機，第一個條件就是外語能力強，而這又得看旅館的主要客層以哪些國家居多。英文是基本的，此外可能還要會講日文、廣東話。像亞都這類以歐洲客為大宗的旅館，總機若能聽得懂或講簡單的德、法語，那就更能加分了。英文除了「通」之外，也要能聽懂不同口音的各國英語。其中法國人和印度人說的英文，口音很重，最難懂了。

要做好總機工作，更要掌握幾個眉角：

眉角一：要讓客人有機會反悔。當我們在店裡叫飲料或點餐時，店員多半會覆誦客人點的菜，這是為了避免錯誤或可能的紛爭，因為有時聽的跟寫的會出現落差或筆誤。確認的用意有七成是為了不出錯，第二個原因是讓客人可以再想想是否要改點別的菜。

例如，當總機跟客人確認是要七點morning call時，客人卻又改口說六點半好了，然後他又猶豫著說，還是六點四十五分吧！下一秒鐘，他似乎下定決心說：想一想，乾脆六點好了！但可能覺得實在太早了，立刻又喃喃自語說，或者六點十五分就可以了？最後，終於下了決定似地說，算了，就六點半就好，不用太早！類似這種過程經常會碰到。客人是善變的，有時候他只是想早半小時起來做點別的事。

所以，旅館服務人員要能主動、貼心地問清楚、再確認。夠專業的總機也會聽清楚、說明白。例如，留言一定要覆述一次，除了確認內容無誤外，也讓客人有改變主意、反悔的機會，這終究是客人的權利。

談到確認問題，若是客人告訴行李員第二天要morning call服務，之後自己不放心，又向櫃檯交代一次，但是到了晚上臨睡前，總機又打電話去再確認一次。這麼做，會不會太囉唆？

當然不會！這樣才好、才貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代了，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。

「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。

口齒清晰，不要冷冰冰

眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。

此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。

眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…..等等。客人來電詢問時，不能回答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。

如果上面這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。

對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，才可以很快回覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊..…。總機除了要很清楚外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮，某家店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。

這麼看來，總機真是好偉大，做了很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為了錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會面帶微笑入睡。

來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，

即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，

絕對不能想把他的面具拆下來，

因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。

～東野圭吾

日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。

那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？

本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。

蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！

又如房務員，除了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。

在真實工作情境中，究竟是什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情世故與服務本質的理解。

這不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，要告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。

1. 蘇國垚唯一在飯店館理專業領域，集一生經驗與知識的精華之作。

2. 深入現場的寫作手法：以18種職務角色具體勾勒飯店服務內容，不說服務大道理，讓讀者直接領略服務的內容、精神與關鍵作為。

3. 豐富圖例補充知識：在照片實際呈現所述內容，增進讀者理解及學習。

嚴長壽