前言　培養自然有禮的態度，為自己招貴人 003

第1章　隨時都體貼的人有三個共通點

1.為他人設想 012

2.尊重 020

3.先見之明 024

第2章 可靠人的貼心習慣

4.坐而言不如起而行 030

5.近情近理 035

6.看時機 039

7.不要遷怒人或物 044

8.不要強迫接受 046

9.以想像力培養先見之明 048

10.不要別有居心 052

11.不找藉口，不推託 055

第3章　臨機應變的溝通不會樹敵

12.一視同仁 060

13.對人保持好奇心 066

14.理解對方的立場與職責 070

15.重視面對面溝通 075

16.說真心話 080

17.不要有好惡之分 084

18.一定要說「早安」 088

19.仔細聆聽 093

20.在新環境中找到關鍵人物 098

21.迎新一起吃飯 103

22.不要跟難伺候的人搏感情 106

第4章　細心的關懷讓人更有幹勁

23.管理但不掌控 112

24.絕對不要說「不」 118

25.聽意見，問想法 122

26.不要「施」與「受」 127

27.美好的結束 132

28.不要吝於開口 136

29.讓對方真心喜悅的禮物 140

30.道謝時寫句話 145

第5章　難以啟口的話也能暢所欲言的高明傳達法

31.說話要簡明易懂 150

32.寫電子郵件要言簡意賅 155

33.擺脫不必要的壓力 160

34.少說廢話 165

35.初次見面也不要害怕沉默 170

36.斷然拒絕 175

37.不訓斥，不否定 180

38.心情愉悅的請託 185

第6章　面面俱到的高效率時間管理

39.有時間觀念 192

40.有計畫性 194

41.盡早決策 198

42.不要累積麻煩 203

43.有所準備，不要求完美 207

44.早上讀書和工作 212

45.療癒疲憊 219

第2章 可靠人的貼心習慣

4.坐而言不如起而行

「好辛苦喔！剛剛在開會嗎？」

把場景設定在有人為了工作還在開會挑燈夜戰，走出會議室後，某位同事開口慰問了一下。

「是啊。等等還得把資料彙整一下。」

「哇∼真的喔？辛苦囉，加油喔∼！」

親切的人、體貼的人

上面的對話你認為如何？

有人可能會覺得對方好體貼，不過很遺憾的，我會有「什麼！？」的想法。

「什麼！？」是指「你只說一句『辛苦囉』來搪塞？」真讓人洩氣。

出聲問候表現出同理心，卻讓人感覺「好像很敷衍」。

開了漫長的會議，這時候我覺得有些疲累。此時－

「剛剛在開會？」

（對啊，正如你所見…）

「辛苦了！」

（沒錯，真的有點累…）

「加油喔！」

（當然，我正打算這麼做…）

這樣的對話實在沒什麼內容。雖然還是要謝謝對方的關心，但是卻有種讓人更累的感覺。

這時候充其量會覺得「他很親切」，絕不會和「他很體貼」聯想在一起。

這種場合會讓人稱讚「很機靈！」的作為，可以在說「辛苦了」的同時遞上一個糖果或餅乾，或是若無其事的泡杯熱熱的咖啡，也可以提議「兩個人一起做比較快」，然後幫忙收拾會議室。這些都是必要的用心。

沒有行動心意就無法傳達

真的只要做一點點動作就有效果。

不要只是嘴上說說，同時要讓對方看到行動，才是真正的體貼。

日本式的體貼都教人「先說些安慰的話」，但是如果對方並不因此覺得好受，那只會變成「沒用的貼心」。

當然像前面幫人加油打氣的例子一樣，還有很多場合需要語言的加持。問候、感謝、祝賀、道歉等等。

但是不夠用心的言語，對方馬上就能察覺到。別說是感謝，可能還會引起反感。

小小的行動累積信賴

很多時候用心的體貼不光是言語，還要有行動。

例如朋友寫信來發牢騷的時候。

如果我是那個朋友，對於馬上就來一通電話說「發生什麼事？」的人，一定會備感信賴。

這份喜悅不是來自於他對我說了什麼話，而是「特地打電話來」的舉動讓人很感動、感謝。

這其實是件小事，但只要做到重點，就會獲得信賴。

所以請每天都要有意識的做些小小的行動。

沒想到的對方感受不到。

光是用想的對方也感受不到。

5 近情近理

要讓對方感受到你的「體貼」，就必須了什麼事情會讓對方開心。無視於對方的狀況，自以為是、一廂情願的體貼，只會變成「多管閒事！」

聽到我這麼講，你一定會問「該怎麼做才能知道對方的喜好？」

對方想要的東西，隨著個性、出身、年齡、價值觀、興趣嗜好、文化等等其他的背景而有所不同。不僅如此，還是視時間而改變，如前一天，或是當天早上，甚至五分鐘前發生的事件，都會影響心情。人的的情感就是如此纖細複雜。

你可能因此認為「人心深如海底針，根本沒法了解。」事實並非如此。

從表情與動作看出端倪

我經常用「貼近情感」這種說法，請想像一下與對方的心情緊密相合的狀況。每個人周圍的空氣，可以嗅出緊張敏感、安心放鬆、疲勞想睡等等味道。

那是因為從對方的表情、眉型、眉間的皺紋、視線、眼神的強弱、嘴型、音調、說話多寡、鼻耳手足的動作、放東西的方式、關門的方式等等，眼睛所見、耳朵所聞的一切，都會透露訊息。

察覺細微變化

要提升程度到有覺察性的體貼，重點就是發現對方細微的變化。

不管是剪了頭髮、染了頭髮、服裝變化，我都能立刻發現，這一點我非常自豪。例如上司繫了一條比平常還要亮眼的領帶，表情也很開朗。

「這條領帶應該代表有什麼好事情。」

一問之下，「因為今天是結婚紀念日！」

「真的！原來如此，幾周年呢？」饒富趣味的話題就此展開。

旁邊的員工也會抱著一探究竟的心態聚集過來，等到回過神來，就已經形成快樂的溝通圈了。

這都端視是否可以察覺微小的變化。

你平常是否有關心對方？他的臉、姿勢、聲音、膚色、髮色或長度，不管哪一點都好，仔細觀察的話，就能察覺到細微的變化。

這絕非難事。

同事、朋友、情人、夫妻、父母，接觸機會越多的對象，應該越容易察覺到變化。

衣服或表情較明亮時，不妨問問「服裝的風格不一樣喔」「有什麼開心的事嗎？」。

「愛的相反是漠不關心」，如果想要對方關心你，請自己先付出關懷。

了解對方的喜好就是一切的起點。

仔細觀察就能看到微妙的變化。

你有沒有在看身邊的人的表情、服裝呢？

6 看時機

上一篇提到貼近對方的情感很重要，如果你已經達到這個目標，接下來就是要學會看時機。

尤其是人在忙碌或情緒不佳的時候，更要懂得看狀況。

以我的例子來說，主管打字的聲音比平常來得大時，就會知道「老闆現在很焦躁」。

有可能是最近很忙，工作壓力太大……這種時候我會邀主管一起吃午餐，休息一個小時話家常。

要不然就是問候一句：「您是不是累了？吃點甜的東西吧！」然後遞上一塊巧克力。

攀談、遞食物這些不過是小事一樁，但是主管的心情卻會因此豁然開朗。

時機比內容重要

所以說，在展現體貼之際，行動本身並沒有什麼大不了。當然，你做了什麼是很重要沒錯，但是更重要的是「時機」。

展現貼心言語或行動時，選在最佳時機，就能讓對方有「剛好正中我心！」的感受。

也就是說，高段的體貼必須注意關心對方，察覺心情的變化，在對的時間做對的事。

重要的是時機！只要時機好，小舉措也會有大效果。

有時候只要說一兩句話就夠了。

看對方臉色不太好，可以說：「還好嗎？是不是太操了？」，或是「要不要幫你買杯咖啡？」或是聽到咳嗽聲的時候就遞上喉糖，看起來昏昏欲睡的話就給片口香糖。這種程度就可以了。

過度的體貼造成負擔

你一定會有「真高興有人這麼貼心」的時候。正值疲累或焦慮時，只要關照到對方的心情即可。

我經常在感到「怎麼一直無法集中精神」的時候，聽到主管說「要不要喝杯咖啡？來去星巴克好嗎？」

短短十五分鐘的咖啡時間，天南地北的閒聊一會兒，馬上就能達到轉換心情的功效。

主管應該是看到我一臉倦容吧。

值得信賴的人，就是會這樣對他人關懷入微。

不過如果對方很熱心的說：「怎麼了？在煩惱什麼？有沒有時間聊一聊？」我的反應可能會是「不用啦，沒事沒事！」過度的體貼反而會造成對方的負擔，讓雙方都很累。

平常生活中最重要的事情，不是要挖空心思買什麼給對方，或是請他吃什麼。

再次強調，重點是時機。

察覺微小的變化與不同。

然後在言語或行動上表現出來。

例如聚餐的時候發現對方的杯子空了，詢問：「想喝些什麼嗎？」這樣的程度就可以了。

被稱為「貼心」的人，做的不是誇張的大事。

累績小小的舉動，才會成為真正「面面俱到」的人。

9 不要別有居心

不光是秘書，很多年輕人都會遇到自己費盡心思，但對方卻一無所知的狀況。完全是一種空轉的溝通模式。

例如「聯誼的時候拚了命的表現體貼，可是對方卻不領情。」不但幫大家分菜、點飲料，還找開心的話題來聊，可是卻……。

多管閒事惹人厭

說說我的經驗吧。曾經和主管及幾位同事到夏威夷考察，當時主管是外國人，其餘的員工都是日本人。

晚餐是自助餐的形式，有個男性同事就很勤快的跑腿拿了很多食物給主管。

肉、蔬菜、飯、水果，可以感受到對方是卯足全力要展現體貼，但是主管卻問我：「米奇（我的小名），一定要把這些都吃完嗎？」看來非常困擾的模樣。

而且那天主管身體不太舒服，也不適合大吃大喝。更何況「自助餐就是要選自己喜歡吃的食物」。

不過主管也覺得「不能辜負屬下一番心意」，結果全部照單全收。

我可以理解那個同事有多麼的用心。

但是，這和對方想要的根本就是兩回事。這麼一來特意的體貼，反而變成了「多管閒事」「多此一舉」。

不要依樣畫葫蘆

不管是聯誼或是男同事的例子，之所以會熱臉貼冷屁股，最大的問題點在於有所求。

「希望對方不要討厭我」「希望對方喜歡我」「希望對方覺得我很親切」這類型的動機不是為他人設想，而是本位主義。

你想的不是對方，而是自己。

以「我希望你喜歡我！」為出發點的體貼，會隱約透露出不自然的嫌惡感。

而日本式的制式體貼，還有從書本或雜誌上看到的「技巧」，教的正是「在團體聚餐時，菜只能夾一次」「即使不喝，第一杯一定要倒啤酒」「交換名片時要複頌對方的姓名和公司名」這些內容，不能說不重要。

但更要緊的是，當時對方的心情和現場的氣氛。

死記方法或技巧毫無意義，可能合用也可能不合用。

所以那些貼心卻沒有得到回應的人，請好好想想這些舉動真的是必要的嗎？

對於自己所做的事，希望對方能說聲「謝謝」並給予讚美，並不是不能存有的心態，而是不能過分期待。

不要一開始就追求結果，「在做的過程中自然會看到結果」。不要太過於緊張，輕鬆自然的展現你的貼心，如此才會產生感謝與好感。

照本宣科效果有限。

不要尋求對價關係，也不要強求。

第4章　細心的關懷讓人更有幹勁

10 管理但不掌控

至今遇過很多主管，也見識到他們的工作方法。我發現好上司和爛主管各有不同的待人接物方式。

而所謂的好的待人接物方式，是能夠提高工作幹勁，並能高明的運用人才。

所以在本章中，我將引證過往上司的實例，並討論「如何溝通才能提高整體的動力？」。

這一點對於上班族，尤其是手底下有部屬或帶新人的時候極為必要的要件。以私領域來說，養育子女或是和朋友、家人相處時，也能派上用場。

引言到此告一段落，接下來就說明好上司與濫主管的差異處。

好的相處方式是管理而非掌控

直接了當的說，「好的相處方式」換句話就是「管理」。例如什麼人可以交辦什麼事，還有維持自我的身體健康都算是管理。

好上司在這方面真的很高明，能夠運籌帷幄朝設定好的目標邁進，並能從中獲得大家的信賴與感謝。能好好運用秘書，也是懂得管理的上司。

另一方面，我把管理的反義詞定義為「掌制」，也含有「支配」的意思。爛主管對於部屬或組織很多都會以此方式控管。

例如強迫所有人要依循他的工作方式也是一種控制，剝奪他人的選擇權「每天早上八點就要進辦公室！」「晚上主管還沒下班之前不准走！」不讓周圍的人表示意見的權威要求，由於是在高壓的方式下，漸漸的大家就會露出疲態，最後失去工作幹勁。

更嚴重的是會形成公司內的恐怖政治。下面的人只會想著「怎麼樣才能讓主管高興」「這樣有沒有好處」「這樣做會不會影響考績」。

這麼一來公司的人際關係會變得很差，彼此也沒有餘力去想什麼體不體貼的問題。

旁邊的人都是敵人……我也真的待過這樣的單位，其實公司的本質是很好的。

相信人，不相信人

我個人認為管理者和掌控者之間的差別，基本上在於對人信不信任。

好上司充分授權。

不會在意小地方，只會看大原則。

因為授權他人，所以自己只要專注於該做的事就好，迅速作完並準時下班。

這並不是推諉卸責，應該是說放手讓部屬去做事。這樣的話，上司才能保有和家人相處的機會和自己的時間。

而爛主管凡事都要親力親為，特別會在意小地方。所以手上抓了一大堆事，自己忙得團團轉。

自己很忙，也要求別人要比照辦理。結果公司裡大家都在瞎忙，溝通的時間也減少了，於是陷入惡性循環。

無法相信別人，就無法承認失敗。

有小問題就會發火，沒有順自己的意思就發飆，這樣下面的人當然會慢慢失去工作動力。

換個角度站在別人的立場馬上就能明白，如果被交付工作其實會很高興，會產生「我受肯定！」的感覺，就會有動機努力下去。

相反的如果產生「不被重用」的意識，會變得萎靡消極，失去方向。

「相信他人」的法則適用於所有事情。你無法信任對方，你也很難獲得別人的信賴。

好上司不會光看員工的缺點，而是積極發掘優點，並且讓本人及周圍的人都知道，以提升工作幹勁。這就是好上司的被信賴的「管理法」。

他們絕對不會在大家面前指責對方的缺失或錯誤，或是在背後道人長短。

根據我的觀察，懂管理的好上司會升官，而只知道掌控的爛主管大多只能原地踏步。

還有一個很有趣的現象，在好上司底下工作的人，很多後來也變成好前輩和好主管。

人會互相學習。不論是部屬、後輩、子女、妻子、丈夫、朋友、家人，跟你在一起的人，都在看著你。在待人接物的時候，請不要忘記這一點。

相信他人。

並在此基礎上給予鼓勵。

11 絕對不要說「不」

前文討論到管理和掌控，有人可能難以想像其中有什麼不同，在此舉幾個例子來說明。

我在日本念完大學後先工作了兩年，之後再前往澳洲留學。在澳洲攻讀研究所期間，也在當地的小學教授日文，這件事就發生在那時候。

牆壁上的塗鴉

某一天有一個學生（假設名字叫克里斯）在教室的牆壁上畫了很大的塗鴉。

老師非但沒有責備地說：「你在搞什麼鬼？怎麼可以在教室裡亂畫！馬上給我擦乾淨！」

反而說了：

「哇，是克里斯畫的啊？很棒喔！你也把老師畫進去啦。對了，這邊有紙，你可以畫在紙上，簽名然後送給同學好不好？」

這時候克里斯並沒有表現出驕傲的樣子。

接著其他的孩子也學克里斯開始在紙上畫畫，並且簽名互相贈送。

老師這個時候才說：「克里斯，大家都拿到你的圖畫了，那牆壁上的就不需要了。什麼時候都沒關係，有時間就把它清掉好不好？」終於下達清除塗鴉的指示（而且絕對沒有說「什麼時間之前一定要做完」）。

事後詳細一問，才知道克里斯的雙親感情不睦，正在協議離婚當中。他會在牆上亂塗鴉，應該也是受到這件事的影響吧。

如果這時候老師大發雷霆，本來喜歡畫畫的克里斯一定會討厭畫畫，真正陷入「絕望」的情緒中。

後來克里斯自己在當天就把牆壁擦乾淨了。

命令扼殺能力

「去做！」「不准做！」

命令帶有強制的意味，容易讓人想要反抗，即使沒有反抗，也會有「被迫」的感覺。

這麼一來不論是工作或生活，都不會有創造性。失去「來做點新鮮的事情」「想嘗試新事物」的動力，成為「等待指示的人」，只會將精神放在「不要犯錯」上。

對孩子尤其如此，如果都是強制性的命令，小孩會變得神經質，非常在意大人說的話。這種壓力如果爆發開來，後果就不堪設想了。

這就是所謂的「掌制」，是不好的相處模式。

雖然人有時候需要當頭棒喝，但是基本上還是受到讚美才會發揮實力。經常被罵的人應該無法發揮自己的能力。

所以在與人相處之際，多去問問對方擅長的事，並加以讚美，讓他能發揮所長。這種好的相處模式，就是「管理」的根本之道。

不要壓抑別人的能力，坦率的認同對方的優點，才是一個成熟的人。

「不行！」不會讓人產生動力。

你可有好好的讚美對方的優點？

12 聽意見，問想法

自己的想法和真心話要傳達給別人知道很重要，這樣做人才能真正打開心扉。

但是和人相處的時候，當然也要聽別人說的話和意見。

詢問的時機無所不在，如聽長輩的意見，或是尋求建議；朋友找你商量、晚輩來向你請示等等。

不管是哪一種場景，說句「你覺得如何？」「這樣啊，原來如此」，都是溝通不可或缺的一環。

有沒有做到這一步，對你的信任指數會有很大的影響。

婆媳問題靠「問」來解決

「婆媳問題」很常見，朋友A先生就曾經跟我說過一件事。

某年歲末，新婚的A先生帶著妻子回到老家。

A先生單身的時候，新年都是跟家人一起去廟裡參拜，但這次同行的新婚妻子看起來很緊張，很焦慮的樣子。

公公婆婆於是很體貼的說：「那你們夫妻就自己去吧。」結果小倆口還真的就兩個人一起去新年參拜。

這是家庭常年的慣例，所以公婆真正的想法一定是「希望四個人一起去」。

雖然媳婦可能會「覺得很不自在」，但是這才是跟婆家建立良好關係的最佳時機。

這個時候只要媳婦創造出「四個人一起去新年參拜」的氣氛就好了。

例如公婆說：「那你們夫妻就自己去吧。」可不要「順理成章」的腳底抹油溜掉，順口問一句：「爸媽也一起去吧！」馬上印象就會大大改觀。

或是在家裡的時候問問「有沒有什麼要幫忙的？」也行，在談話中有很多可以向公婆發問的機會。

「詢問」的態度，會讓被問的人有「親近」的安心感。

這樣可以消除彼此的緊張感，避免過於客套，創造出「四個人一起去新年參拜」的氣氛。

沒有溝通就會產生各持己見的狀況，詢問能充當非常好的潤滑劑。

在以婆媳問題為主的家庭問題上，更需要在這些小地方上多花心思。

問了就知道該怎麼相處

此外，日文漢字的「聞」有兩種涵義，一是詢問，二是聆聽，意指「好好的聆聽對方所說的話」。

不論是公司面對後輩、部屬、在家裡教養子女、聽朋友訴苦，都一體適用。

聽他說話，問他的想法，藉由兩者才能了解對方的價值觀，找到最佳的相處模式。

在工作上如果是以命令的語氣說：「你給我去做！」，被吩咐的人容易會產生反抗心。

對孩子發脾氣說：「你怎麼連這個都不會！？」只會讓子女變成沒有自我主張的人。

如果舉婆媳之間的例子來說，婆婆對媳婦不要用「這個要這樣做」的口吻，換個詢問的語氣「我們家都是這樣做，你們家也一樣嗎？」，比較不會產生摩擦。

沒有關照到對方的態度，是破壞雙方關係的最大元兇。

讓我們做個隨時都能問、能聽的人吧。

需要你體貼關懷的人，更應該多多詢問。

即使是知心好友，也別忘了「問」的重要性。

◎全面攻占日本各大商業書排行榜！送給上班族新鮮人最佳禮物！

◎不只企業經營者，連酒店媽媽桑都說：「真希望每個員工都能徹底讀讀這本書！」上班族、家庭主婦、學生……口碑迅速擴散！

◎貼心就能贏得人心！ 45招「貼心技術」幫你搞定龜毛老闆、難纏客戶、找碴同事，還能虜獲愛人的心、創造無數的貴人！

貼心就是，在對方還沒開口前，給對方所需要的協助。

跟初次見面的人打招呼、面對主管時、小型的餐會……在各種場面上，誰都會希望自己能夠「機靈一點！」就連聰明絕頂、學富五車、腦筋靈光的人，也有思慮不周、言行舉止不得體的狀況。旁人看來一定覺得「這個人到底怎麼回事啊？」而自覺已經下了功夫，卻經常疑惑「為什麼我的貼心沒被感受到呢？」諸如此類的煩惱，不斷發生在我們的生活中。本書正是要幫你搞定這些煩惱。告訴你如何以「自然有禮的貼心」，贏得生活周遭的人「感謝」與「信賴」的45個原則。

貼心不需刻意造作，像是在朋友的聚會上，選擇有品味的餐廳，聊一些大家都能開心參與的話題，飲料沒了也會馬上加點，就會讓人覺得「你好貼心喔」。

當你懂得察言觀色、養成貼心的好習慣，隨時隨地能比別人快一步採取行動，就能帶來良好的人際關係，這些將會成為你職場升遷、搞定難纏的大客戶、追求命中注定的伴侶、維繫夫妻間的情感、建立親子間的良好互動的最大助力。

能町光香（Mituska Noumachi）　

畢業於日本青山學院大學，工作兩年後前往澳洲留學，於2000年開始擔任主管秘書。曾任職於外資證券商、製藥廠、品牌珠寶老店的社長室，至今仍活躍於業界。此外，也受BABEL公司的邀約，擔任美國祕書檢定課程的講師，是少數取得高級美國祕書檢定CAP證照的日本人，在培養經營階層秘書方面持續貢獻心力中。

官方網站http://www.mitsuke-noumachi.com/

張佳雯

輔大日文系畢業，曾任職於雜誌社、出版社、日商科技公司。目前為專職翻譯暨口譯。譯作有《書桌上的家教軍團》《打造創意小宅》《弘兼憲史頂級葡萄酒講座》《賺錢力上身》等20餘本。

前言

培養自然有禮的態度，為自己招貴人

一開頭就這麼問或許有點突兀，不過什麼時候會希望別人認為你「很貼心」？

閒話家常時的談吐、平常的行為舉止、講話會看時機看場面、儀容打扮等等，都可以是讓人覺得你很貼心的指標之一。

在撰寫《貼心人人誇的45個習慣》時，有些部分一開始也不免懷疑「我真的有這麼貼心嗎……」，但是仔細回想自己在工作與私底下的樣子時，不論是處理事情的態度，與人相處時說話與聆聽的方式、表情等等，「說來這個部分好像稱得上滿用心的」。

讓人家覺得你很體貼，換個說法就是考慮到對方的感受，能夠洞悉事物的真正目的，不會本位主義。

而且能符合對方的期待，甚至超越對方的期待，就可以稱得上是體貼。

平常看似平凡無奇的溝通、時間管理、儀態、服裝、表情，以及細微的動作，都與貼心息息相關。

不過這並非要大家做得很誇張或是照本宣科。

不會惹人嫌惡，若無其事般流露的體貼心意，以及下意識的小小貼心舉動才是關鍵。

如此一點一滴的累積，假以時日一定會被別人稱讚「你好貼心」。

會翻開這本書的人，應該是「我想變得更體貼！」，或是曾有「不夠貼心導致失敗」「對方完全感受不到我的用心！」的經驗。

也許是深具問題意識，想知道「要怎麼做才會讓人有好感？」「怎麼樣才能像別人一樣貼心？」

本書以能夠實踐於日常生活中的思考方式及行動習慣為基礎，分六個章節闡述貼心的原則。

如果能養成書中提到的習慣，自然而然表現出有禮的態度，就不需要再擔心害怕了。

擁有讓人感謝的體貼，能夠獲得信賴，也會增加很多貴人。

而最好的回饋，是當別人說一句「謝謝你這麼貼心！」，那種喜悅一定會成為生活中莫大的動力。

說起來有些汗顏，但如果我的經驗多少能給大家一些助益，那將是無比榮幸。請和我一起研讀到最後一章吧！

2010年10月 能町光香